Comment soigner sa relation client ? [ABO]

La relation client désigne la manière dont une entreprise interagit avec ses clients à chaque étape de leur parcours. Elle repose sur l’écoute, la personnalisation et la capacité à répondre, voire anticiper, les attentes.

Pour Stéphanie Nammour, directrice du service expérience client et projets chez TUI France, la relation client est réussie quand il se sent « pris en considération avec soin et non comme un numéro de dossier. »

Un constat partagé par les équipes de LK Tours, pour qui, il est primordial de « créer du lien, fidéliser, bien cerné le projet du client et l'accompagner. »

«  C'est également la capacité de l'entreprise à être apporteuse de solutions et dans un rapport gagnant-gagnant, la personnalisation dans la gestion de masse, c'est tout l'enjeu des marques avec un nombre de clients important », poursuit Stéphanie Nammour.


Elle insiste également sur la nécessité de sortir d’une logique purement transactionnelle.

« Le client doit se sentir en confiance dans sa relation avec nous. Ce qui prime c'est la sincérité des équipes qui gèrent les clients, qu'elles soient sur le terrain en Clubs, en agence ou derrière un téléphone », affirme la directrice du service expérience client.

Être accessible à tout moment constitue l’un des premiers leviers d’une relation client efficace. Chez TUI France, cela passe par une complémentarité des canaux, entre agences, service client, outils digitaux et accompagnement sur le terrain.

Stéphanie Nammour recommande ainsi « d’avoir tous les points de contact à portée de main, d’accuser réception d'une demande client, d’avoir la possibilité à tout moment de s'adresser à quelqu'un ».

Dans un environnement très digitalisé, l’humain reste toutefois un facteur différenciant. Chez LK Tours, les équipes privilégient une approche simple et directe : « une écoute active et le sourire. Il faut rassurer le client par nos connaissances et partager les expériences ».

Dans les agences de voyage, l’accueil joue un rôle déterminant. L’expérience débute dès l’entrée du client.

« Dans certaines agences, nous avons repensé la manière d’accueillir le client, en aménageant par exemple des espaces bar avec une machine à café. L’idée est de personnaliser dès l’arrivée, de rendre la découverte plus conviviale et moins formelle. Cela permet au client de se sentir plus à l’aise, de s’ouvrir davantage et d’instaurer une relation de confiance. Il ne vient plus seulement consommer, mais vivre un véritable moment avec nous », explique Caroline Maisonneuve, responsable du réseau Fensch Voyages. 

Même observation pour Nathalie Schillinger, de LK Tours : « Beaucoup de clients deviennent fidèles grâce à cette relation de confiance. Une fois qu’elle est établie, 80 % du travail est fait. »

La relation client s’inscrit dans la durée et dépasse largement l’acte d’achat. Elle se construit avant, pendant et après le voyage.

Un accompagnement qui rassure mais qui permet aussi de proposer des ventes additionnelles : excursions, upgrades, activités…

Pendant le voyage, la réactivité est clé. WhatsApp permet de communiquer facilement, « de réagir immédiatement en cas de problème et d’éviter les réclamations au retour », explique Caroline Maisonneuve.

Au retour, le suivi fait la différence : « Quand un client reçoit un message à son retour, il comprend qu’il n’est pas oublié et se projette sur un autre projet voyage », indique Nathalie Schillinger, de LK Tours.

Retards, annulations ou insatisfactions constituent des moments clés dans la relation client. La manière dont ils sont gérés peut renforcer, ou fragiliser, la confiance.

Chez LK Tours, la ligne de conduite reste constante : « toujours rester en contact, donner des informations factuelles tout en comprenant l’état émotionnel du client ».

Même approche chez TUI France. « Trouver des solutions comme nous le ferions pour nous-mêmes », résume Stéphanie Nammour.

Elle rappelle également le rôle des réclamations. « Elles permettent de déterminer des plans d’actions. Le client fait partie intégrante de nos process d’amélioration continue ».

Dans des contextes de crise, comme nous traversons actuellement, cette exigence est encore plus forte.

« La marque est challengée, pour que le client se sente accompagné, même à des milliers de kilomètres », note Stéphanie Nammour.

La qualité de la relation client repose enfin sur une mobilisation collective. Elle ne dépend pas d’un seul conseiller, mais de l’ensemble de l’organisation.

Pour Isabelle Jaecques, directrice commerciale du réseau Eden Tour, « l’expérience client doit faire partie de l’ADN de l’équipe. Le client appartient à l’agence, pas à un seul conseiller ».

Dans le voyage d’affaires, cette logique se traduit par un accompagnement individualisé. Stéphanie Darne-Brugier, responsable d’un des plateaux d’affaires Ailleurs Business, insiste sur la continuité de la relation : « chaque client bénéficie d’un interlocuteur dédié, nos conseillers sont proactifs et disponibles avec des échanges réguliers et ont une parfaite connaissance historique de chaque client pour une expérience fluide et optimisée ».

Des indicateurs viennent enfin objectiver cette qualité de service. « Nous mesurons la satisfaction avec un NPS de 29 », conclut la responsable d’un des plateaux d’affaires Ailleurs Business de Lyon.

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