Comment relancer efficacement un client « qui réfléchit » ? [ABO]

Premier enseignement : il n’existe pas de règle universelle. La relance dépend autant du profil du client que du type de voyage vendu.

Chez Egea Voyages, Quentin Allaire et Arnaud Levet effectuent généralement une première relance trois jours après l’envoi du devis. Mais ils insistent sur un point : « Un séjour prévu dans trois semaines ne se gère évidemment pas de la même manière qu’un projet pour l’été suivant. »

Même approche chez Marion Benattar, à la tête de l'agence Mademoiselle Voyage qui laisse d’abord quelques jours au client pour consulter sa proposition : « Quand j’envoie un devis, j’attends généralement trois jours pour vérifier qu’il a bien été reçu et consulté. Ensuite, au bout d’une semaine à dix jours, je fais une relance plus approfondie afin d’avoir son ressenti sur la proposition. »

Idem chez Ghislaine Homond, fondatrice de l'agence Flash Voyages, qui rappelle rapidement son client pour b[vérifier que le devis n’est pas arrivé dans les spams et rappeler que « les options peuvent tomber ».]b

Pour Céline Leguay de Kaléidoscope Voyage, la relance est avant tout une question de ressenti : « L’idée, ce n’est pas de mettre la pression. Il peut y avoir plein de bonnes raisons pour lesquelles le projet n’avance pas. »

Tous les professionnels interrogés s’accordent sur un point : les canaux les plus efficaces restent ceux qui favorisent une relation humaine et fluide.

Chez Egea Voyages, WhatsApp est devenu incontournable : « C’est aujourd’hui un canal très efficace, car il évite que les relances se perdent dans une boîte mail saturée. » Les messages vocaux permettent également d’expliquer un séjour de manière plus personnelle.

Marion Benattar commence généralement par un e-mail, puis passe au téléphone si nécessaire. Et lorsqu’un premier contact a eu lieu via Instagram ou Facebook, elle n’hésite pas à relancer directement sur ces plateformes.

Même logique chez Céline Leguay, qui privilégie l’appel téléphonique : « Je trouve ça plus humain. Ce n’est pas de la relance commerciale pure. C’est plutôt un appel amical pour savoir si je continue à avancer sur le projet ou non. »

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Les relances automatiques et impersonnelles semblent largement rejetées par les agences spécialisées dans le sur-mesure.

Chez Egea Voyages, « l’ADN de l’agence repose sur la proximité humaine ». Les messages sont systématiquement personnalisés afin que « le client se sente considéré et unique ».

Même vision pour Céline Leguay : « Les mails ou SMS du type “Où en êtes-vous de votre projet ?” je trouve ça trop commercial et trop figé. »

Marion Benattar privilégie, elle aussi, des formulations simples et ouvertes. « L’objectif est moins de pousser à la vente que d’ouvrir le dialogue et d’identifier les éventuels blocages », explique-t-elle.

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Budget irréaliste, inquiétudes géopolitiques, comparaison concurrentielle, manque de disponibilité… les motifs d’hésitation sont multiples.

Pour Ghislaine Homond, « le principal frein, c’est souvent le budget ». Elle cite l’exemple d’un client souhaitant partir quinze jours au Japon à quatre avec 16 000 euros : « On lui explique que ça va être compliqué. Donc soit il augmente son budget, soit il part moins longtemps. »

Même constat chez Marion Benattar, qui préfère être totalement transparente : « Je cherche toujours à comprendre ce qui bloque réellement : le budget, la durée, le contenu du programme… »

Tous profitent de ces échanges pour mettre en avant leur valeur ajoutée : « expertise terrain, accompagnement humain, assistance en cas de problème, connaissance des destinations, avis clients positifs ou encore les garanties offertes en travaillant avec une agence immatriculée », liste Marion Benattar, qui s’est déjà retrouvée en concurrence avec des travel planner.

« Nos nombreux avis clients extrêmement positifs restent probablement notre meilleur levier de confiance », soulignent les fondateurs d’Egea Voyages.

Dernier enseignement : la relance commerciale agressive semble faire l’unanimité… contre elle.

« À un mois du départ, par exemple, je préciserai qu’il y a urgence à prendre une décision pour maintenir les options, mais je n’aime pas jouer sur la fausse urgence. Je n’aime pas ces techniques commerciales. C’est, à mon sens, anti-commercial », résume Marion Benattar.

Même rejet chez Céline Leguay : « Je refuse complètement les techniques de pression commerciale. Moi-même, je déteste ça en tant que cliente. »

Tous s’accordent néanmoins sur un point : il faut savoir relancer au bon moment , notamment lorsqu’une option expire ou que les tarifs évoluent réellement. Mais la transparence reste essentielle.

Pour Egea Voyages, la pire erreur serait finalement… de ne pas relancer du tout : « Si vous ne le faites pas, il y a de fortes chances qu’un concurrent, lui, prenne ce temps-là. »

Au fond, ces professionnels rappellent qu’une relance efficace n’est pas un argumentaire commercial déguisé. C’est avant tout une manière d’entretenir la relation, de rassurer et d’accompagner le client dans sa réflexion.