Savoir dire non à un client : une compétence clé pour les agences de voyages [ABO]

Plusieurs cas de figure existent.

“Des clients nous sollicitent tous les ans pour des projets de voyage différents, mais qui ne donnent jamais suite, explique Frédéric d’Hauthuille, fondateur de Monde Authentique. Nous leur faisons une, deux, parfois trois propositions, puis ils disparaissent. Nous avons fini par les blacklister. Ce sont des cas rares, mais ils existent.”

Pour lui, dire non, c’est d’abord préserver la cohérence et la crédibilité de son offre. “Chaque créateur de voyage de l’agence travaille sur un petit nombre de destinations qu’il connaît intimement. Alors quand un prospect nous demande un devis pour le Vietnam , un autre pour l’Afrique du Sud et un troisième pour la Norvège, on sait que le projet n’est pas mûr. Une collaboratrice de l’agence, ancienne conseillère dans une agence généraliste, prend le relais. Elle effectue un vrai travail de découverte client pour comprendre ses attentes et éviter d’envoyer quatre propositions sur quatre destinations différentes.”

Même constat chez Barbara Roussel, fondatrice de Voyage Couture, agence spécialisée dans le sur-mesure haut de gamme. “Nous refusons parfois des projets qui ne correspondent pas à notre ADN. Par exemple, un client qui demanderait une activité à dos d’éléphant, ou qui souhaiterait des hôtels ne correspondant pas à nos critères de charme et d’authenticité. Nous disons également non à un client qui veut simplement réserver un transfert ou un hôtel isolé. Dire non, c’est une manière de rester fidèle à notre promesse de voyage cousu main.”

Et d’ajouter : “Il faut aussi savoir dire non lorsqu’un client demande une ristourne. Le prix affiché est le juste prix : il rémunère notre temps, notre expertise et le travail de nos partenaires locaux.”

La dirigeante précise encore : “Il faut savoir dire non quand la demande sort complètement de notre champ d’expertise ou qu’elle ne permet pas de garantir le niveau de qualité que le client est en droit d’attendre. Mieux vaut refuser de vendre un pays dont on ne connaît pas les subtilités, plutôt que d’improviser au risque de décevoir.”

Chez Kaléidoscope, Céline Leguay, directrice générale, partage le même constat. “Cela m’arrive finalement assez souvent de dire non, car je ne vends pas de packages. Et puis certains clients viennent avec des attentes déconnectées du réel, notamment sur le budget ou la période de l’année. J’ai une relation très proche avec ma clientèle : ils me contactent uniquement par bouche-à-oreille, en totale confiance. Je ne suis pas là pour leur ‘vendre’ un voyage, mais pour les conseiller au mieux de leurs intérêts. Donc finalement, je n’ai aucune difficulté à dire ‘non’, ou ‘oui mais’.”

Dire non ne signifie pas être abrupt. La manière de formuler le refus fait toute la différence.

“Je fais très attention aux mots, souligne Frédéric d’Hauthuille. Je n’utilise jamais de termes négatifs. Je préfère dire : ‘ce n’est pas toujours facile’ plutôt que ‘c’est compliqué’. Cela change tout dans la perception. Il faut rester courtois, même quand on refuse.”

Chez Voyage Couture, Barbara Roussel privilégie une communication bienveillante et pédagogique. “Je prends toujours le temps d’expliquer pourquoi on ne peut pas répondre favorablement. L'objectif, c'est que le client se sente écouté, compris et respecté, même si la réponse est un non.”

Céline Leguay adopte une posture similaire : “Je suis très transparente et directe avec mes clients. Je leur donne les critères et arguments de manière décomplexée, en leur expliquant pourquoi un tel voyage n’est pas possible, ou ne les satisferait pas suffisamment au vu de leurs envies, exigences, profil.”

Chez Monde Authentique, la pédagogie passe aussi par un outil concret : les frais d’études, une manière "élégante" de parler de devis payant. “Quand un prospect n’est pas prêt à s’engager dans un vrai dialogue, on lui propose de régler entre 150 et 250 euros pour couvrir le temps de conception. Cela filtre naturellement les curieux et valorise le travail des conseillers. Et ceux qui paient ces frais deviennent quasiment toujours des clients”, confie Frédéric d'Hauthuille.

Barbara Roussel, elle aussi, pratique une forme de pré-qualification : “Quand je sens qu’un prospect cherche juste à comparer des prix, je préfère lui dire honnêtement qu’il trouvera peut-être des offres moins chères ailleurs. Cela évite de perdre du temps et de dévaloriser notre savoir-faire. Le client sérieux, lui, comprend parfaitement cette démarche.”

Au cœur du refus, une conviction partagée : la qualité et la satisfaction priment sur le volume.

“Accepter de vendre n’importe quoi à n’importe qui, c’est ouvrir la porte à la réclamation, tranche Frédéric d’Hauthuille. Et s’il y a bien une chose que je veux éviter, c’est une réclamation. Je préfère perdre une vente que perdre la confiance d’un client.”

Céline Leguay abonde : “Le plus souvent, quand je déconseille à un client une, voire plusieurs idées qu’il me soumet, nous réfléchissons ensemble, en direct au téléphone, et je lui propose plusieurs alternatives. Systématiquement, on en valide une et on part sur un nouveau projet. Parfois, je refuse une demande car je ne maîtrise pas suffisamment une destination. Dans ce cas, je confie ce client à un de mes confrères du Club des Créateurs de Voyages, expert de cette destination. C’est gagnant-gagnant pour tout le monde, et mes clients me reviennent pour leurs demandes suivantes.”

Barbara Roussel, de son côté, en fait même un levier d’image : “Quand on explique les choses avec sincérité et transparence, le client ne le prend jamais mal. Au contraire, il perçoit notre professionnalisme et notre honnêteté.”

Et parfois, un refus se transforme en opportunité. “Une cliente fidèle, mais particulièrement exigeante, souhaitait faire un voyage au Ladakh autour d’une thématique très précise. Nous avons fait le brief ensemble, mais rapidement je me suis rendu compte que ni moi ni mes partenaires habituels ne maîtrisions cette destination. Bien sûr, j’aurais pu m’appuyer sur un réceptif local, mais vu le niveau d’exigence de ces clients, je savais que je ne pourrais pas garantir la qualité qu’ils attendent. Gros dilemme, car un vrai budget, une belle demande… très difficile de dire non. J’ai donc préféré être totalement transparente : je les ai orientés vers une agence concurrente experte du Ladakh. J’ai fait le brief, organisé la mise en relation, et je leur ai dit en souriant : ‘Je vous confie à eux pour cette fois, mais au prochain voyage, vous revenez chez moi !’ Et c’est exactement ce qu’il s’est passé”, raconte Barbara Roussel.

Dire non n’est pas un acte de défense, mais un signe de maturité professionnelle. C’est reconnaître ses limites, assumer son positionnement et valoriser son expertise.

“Nous ne sommes pas là pour être les moins chers du marché, insiste Frédéric d’Hauthuille. Notre engagement, c’est le rapport qualité-prix, la fiabilité et la satisfaction. Dire non, c’est affirmer cela.”

Céline Leguay partage cette vision : “Quand on accepte de prendre une demande que l’on ne maîtrise pas, ou qu’on ne sent pas, en général ça se termine mal. Soit pour le client, qui aura un voyage moyen voire décevant, soit pour l’agent, qui va y passer un temps fou et avoir la boule au ventre tout le long. Il faut oser dire non, ou au moins ‘oui mais’ pour adapter la demande. Fait avec bienveillance, cela instaure une belle relation de respect et de confiance, et renforce la fidélisation.”

Et Barbara Roussel conclut : “Un ‘non’ bienveillant et argumenté inspire souvent plus de respect qu’un ‘oui’ mal assumé. Pendant longtemps, j’ai eu du mal à dire non. Aujourd’hui, je sais que c’est ce qui me permet de b[rester alignée avec mes valeurs, de protéger mon énergie et d’aimer toujours autant ce métier.” ]b