Agences de voyages : faut-il vendre sur rendez-vous ?

Pour de nombreuses agences de voyages, le rendez-vous est d’abord une réponse à la gestion des flux.

La fréquentation importante observée dans certains points de vente crée régulièrement des temps d’attente qui nuisent à la qualité de l’expérience.

Anne-Sophie Lecarpentier, directrice générale de Perier Voyages, constate que programmer certains échanges permet d’apporter davantage de fluidité.

« Beaucoup de nos agences fonctionnent en vente sur rendez-vous, notamment pour la remise de carnets, afin d’éviter aux clients des attentes importantes », explique-t-elle.

Cependant, elle rappelle que le rendez-vous ne doit jamais effacer la vocation première d’une agence : rester accessible.

Pour elle, il est essentiel que les voyageurs puissent continuer à entrer librement, sans contrainte horaire. « L’agence doit rester un lieu où l’on pousse facilement la porte, pour échanger ou être conseillé à tout moment », poursuit-elle.

Cette philosophie souligne l’équilibre subtil entre organisation et disponibilité spontanée, un équilibre que chaque agence doit ajuster en fonction de son implantation et de son public.

L’approche par rendez-vous peut également servir une vision plus relationnelle du métier. C’est ce que défend Marion Benattar, fondatrice de Mademoiselle Voyage.

Elle s’est inspirée d’autres professions du quotidien pour créer une relation personnalisée et durable avec ses clients. Elle raconte ainsi : « On a son médecin, son pédiatre, son dentiste. Pourquoi on n’aurait pas son agent de voyages ? On appelle son agent et on cale un rendez-vous. Je trouve que cela fait rêver. »

Adopter le rendez-vous ne signifie pas repenser entièrement le fonctionnement d’une agence.

Pour Anne-Sophie Lecarpentier, l’ajustement est souvent léger. « L’heure de back office, instaurée après la pandémie, est devenue un moment privilégié, entre 9h et 10h, pour recevoir les clients dans un cadre calme et confidentiel, tout en permettant aux conseillers de préparer sereinement leurs dossiers », assure-t-elle.

Pour Marion Benattar, en revanche, le rendez-vous s’est imposé comme un véritable outil d’équilibre personnel. Ses amplitudes horaires étaient devenues telles qu’elle ne parvenait plus à trouver de temps pour elle ni pour sa famille.

Elle raconte ce basculement avec franchise : « Je travaillais jusqu’à minuit, parfois une heure du matin, en plus des samedis. J’allais droit au burn-out. Il fallait absolument que je m’adapte. »

Aujourd’hui, elle a défini des créneaux qui respectent son rythme. Elle se rend disponible en journée, s’occupe de ses enfants en fin d’après-midi, puis reprend si nécessaire en soirée ou le samedi. L’organisation s’ajuste aux contraintes des clients, tout en lui permettant de préserver sa santé et son équilibre.

Les professionnels sont unanimes : le rendez-vous améliore le climat d’échange entre l’agent et le client.

Régis Heitzler, fondateur de Voyage de rêve, insiste sur le fait qu’un rendez-vous offre un cadre où l’on peut se concentrer pleinement sur l’échange.

L’ absence d’attente pour les clients et l’absence de pression pour les conseillers favorisent un climat plus détendu et plus propice à la vente.

« Le taux de transformation est plus fort. Le service est plus personnalisé, et les clients apprécient de ne pas attendre », résume Régis Heitzler.

Cette observation rejoint celle d’Anne-Sophie Lecarpentier, qui souligne que les rendez-vous attirent souvent une clientèle fidèle, déjà engagée dans le processus d’achat.

Les ventes se concluent alors plus naturellement, dans un contexte où le temps consacré permet d’affiner les besoins et d’apporter des réponses plus justes.

Le rendez-vous contribue également à renforcer l’image de l’agence dans un environnement concurrentiel où les offres automatisées se multiplient.

Aux yeux de Régis Heitzler, cette manière de travailler valorise le conseil humain et distingue clairement l’agence des plateformes en ligne. « Cela donne une image plus premium et nous différencie du web », estime le fondateur de Voyage de rêve.

Dans ce contexte, le rôle de l’agent prend une dimension plus experte, plus consultative, ce qui renforce la valeur perçue et la confiance accordée.

Si la vente sur rendez-vous offre de nombreux avantages, elle ne répond pas à toutes les situations.

Les agences situées dans des zones très fréquentées, comme les galeries commerciales, reposent en grande partie sur la fréquentation spontanée. Dans ce cas, restreindre l’accès au rendez-vous pourrait nuire à leur activité.

« Une agence en galerie commerciale aurait du mal à fonctionner uniquement sur rendez-vous. Ce serait contre-productif », souligne Régis Heitzler.

Le rendez-vous représente donc une opportunité solide pour les structures qui souhaitent développer un service plus personnalisé, renforcer leur relation client et donner davantage de sens à leur expertise.

Encore faut-il l’adapter à la réalité du terrain et à l’identité de l’agence.

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