Autotour : la checklist à suivre avant de donner les clés à vos clients [ABO]

« Il n'y a pas une checklist figée, prévient d'emblée Myriam Tord, responsable adjointe de l’agence Versailles Voyages. C'est surtout au fil de la discussion qu'on comprend si cette formule correspond au client. Je lui demande toujours comment il aime voyager et ce qu'il apprécie pendant ses vacances. »

Pour elle, la première distinction est simple : le client recherche-t-il la liberté ou préfère-t-il être encadré ? « En circuit accompagné, on suit des horaires et un programme. En autotour, on peut s'arrêter lorsqu'un endroit nous plaît, modifier son itinéraire, prendre son temps. C'est cette envie de liberté qu'il faut identifier. »

Même constat pour Ingrid Lexa, gérante d' IWL Voyages à Aubagne (Bouches-du-Rhône) . « Les hébergements sont réservés, mais les voyageurs gèrent complètement leurs journées. Certains adorent cette autonomie, d'autres la vivent comme une contrainte », observe-t-elle.

Bruno Peynichou, directeur général de Voyages Gallia, conseille, lui aussi, de commencer par : « comprendre les motivations des participants à ce projet ». Avant de parler itinéraire, il faut savoir ce que les clients attendent réellement de leurs vacances.

Une fois le principe validé, reste la question de la conduite.

« Il faut vérifier que le client est à l'aise au volant, notamment lorsqu'il faudra conduire à gauche », explique Ingrid Lexa. Elle recommande également de s'assurer qu'il saura utiliser un GPS et qu'il dispose, si besoin, d'un permis de conduire international.

Bruno Peynichou ajoute deux critères souvent oubliés : le niveau de connaissance de la langue locale ou de l'anglais et l'expérience de conduite à l'étranger. « Ce sont des éléments qui facilitent énormément le voyage », souligne-t-il.

Pour autant, Myriam Tord refuse d'écarter un client parce qu'il n'a jamais loué de voiture hors de France. « Il faut bien commencer une fois. En revanche, lorsqu'il s'agit d'une première expérience, on accompagne davantage le client. On prépare l'itinéraire, on explique les péages, les règles de stationnement ou les particularités locales. »

Elle cite notamment les zones à trafic limité en Italie ou les recommandations de choisir une boîte automatique dans les pays où l'on roule à gauche.

Un autotour réussi n'est pas forcément celui qui permet de voir le plus de choses.

Pour Ingrid Lexa, le rythme est déterminant. « Avec de jeunes enfants, il faut absolument valider les temps de trajet entre chaque étape. Des journées trop longues deviennent vite pénibles. »

Bruno Peynichou invite également à intégrer un paramètre parfois sous-estimé : les conditions météorologiques. « Les temps de conduite et la météo peuvent avoir un impact important sur l'itinéraire prévu. »

L'objectif n'est donc pas de multiplier les étapes mais de construire un parcours cohérent avec les habitudes des voyageurs.

Sur ce point, les trois professionnels affichent un consensus.

Les États-Unis, le Canada, l'Écosse, l'Irlande ou encore La Réunion figurent parmi les destinations les plus adaptées. Myriam Tord y ajoute l'Espagne, la Toscane, la Sicile, la Sardaigne, la Corse et les îles grecques.

« Les paysages et les visites s'y prêtent particulièrement bien », explique-t-elle.

À l'inverse, tous déconseillent l'Asie.

« La circulation est souvent très dense et les taxis ou tuk-tuks sont peu coûteux, rappelle Myriam Tord. Louer une voiture apporte davantage de stress que de confort. »

Pour Bruno Peynichou, la langue constitue également un frein supplémentaire dans plusieurs destinations asiatiques.

Autre erreur fréquente : choisir une voiture uniquement en fonction du prix.

« Beaucoup pensent qu'une petite voiture suffira, constate Myriam Tord. Ils oublient les valises, les routes de montagne ou le confort pendant plusieurs jours. »

Elle cite l'exemple de La Réunion : « Pour emprunter la route aux 400 virages, à Cilaos, mieux vaut disposer d'un véhicule suffisamment puissant. »

Le choix de la catégorie de véhicule fait donc pleinement partie du conseil apporté par l'agent de voyages.

C'est souvent au comptoir du loueur que commencent les difficultés.

Myriam Tord insiste sur la nécessité de préparer les clients avant leur départ : « Un permis abîmé peut entraîner un refus de location. Beaucoup ignorent aussi que les loueurs exigent désormais très souvent une carte de crédit à débit différé pour la caution. »

Même vigilance concernant les assurances complémentaires proposées lors de la remise du véhicule. « Bien souvent, les voyageurs disposent déjà des garanties nécessaires. Le plus important est qu'ils sachent à quoi s'attendre avant d'arriver. »

Si Bruno Peynichou ne devait retenir qu'une seule question, elle serait volontairement très ouverte :
« Êtes-vous prêts à gérer l'imprévisible ? »

Un changement de météo, une déviation, un retard ou un imprévu font partie intégrante d'un autotour. Tous les voyageurs ne vivent pas cette part d'incertitude de la même manière.

Pour Myriam Tord, c'est précisément le rôle du conseiller de préparer ses clients à ces situations plutôt que de les découvrir sur place.

L'autotour constitue également un excellent support de personnalisation.

« Pour des clients qui ne veulent pas voyager en groupe, on peut construire un véritable voyage sur mesure, mais à un coût bien inférieur à celui d'un circuit privé avec chauffeur », explique Ingrid Lexa.

Les excursions et les activités sont les prestations les plus naturellement proposées. Myriam Tord préfère, elle, parler d'un accompagnement global : « Ce n'est pas sur la voiture que l'on apporte de la valeur, mais sur l'ensemble du voyage. Nous sélectionnons les hôtels, nous choisissons la bonne catégorie de véhicule et nous proposons des visites adaptées. »

Bruno Peynichou recommande également de systématiser la proposition d'assurances complémentaires permettant de réduire, voire supprimer, les franchises appliquées par les loueurs.

Au final, les trois professionnels s'accordent sur un point : les réclamations liées aux autotours restent rares. À une condition toutefois : avoir pris le temps de qualifier le projet. Comme le résume Myriam Tord, « un voyage co-construit avec le client est un voyage dont il connaît déjà les contraintes avant de partir ».

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