CEI, remboursements, forfaits… ce que change la directive européenne officiellement publiée !

Bruxelles a publié le vendredi 8 mai la nouvelle directive (UE) 2026/1024.

Ce texte annonce immédiatement la couleur : elle vise à modifier la version de 2025 (2015/2302) « afin d’en renforcer l’efficacité de la protection des voyageurs et d’en simplifier et clarifier certains aspects »

⚖️ Au moins le législateur européen reconnaît que certaines initiatives et définitions de 2015 avaient introduit une confusion certaine, inutile en réalité à la protection des voyageurs. Car si l’intérêt des entreprises de voyage, dont de très nombreuses PME est également considéré, il faut garder à l’esprit que l’objectif principal du texte demeure la protection des intérêts du voyageur, notamment à la lumière de la crise du Covid-19 (et de la jurisprudence de la CJUE à cette occasion...).

🧭 Si l’on devait résumer les apports de la nouvelle Directive, je dirais d’une part que certaines aberrations incompréhensibles dont l’origine m’échappe encore sont (enfin) supprimées ou simplifiées, telles que la PVL ou certaines définitions du forfait ; d’autre part que les CEI sont explicitées et élargies et enfin, que l’information au voyageur sur ses droits et ses choix est renforcée.

📅 La Directive 2026 devra être transposée par les États-membres au plus tard le 29 septembre 2028 et entrer en vigueur au plus tard le 29 mars 2029. Ce qui laisse largement le temps à la France de trouver, comme à l’accoutumée, quelques règles plus strictes...

💶 Sans oublier ce que la Directive n’a pas imposé, comme la régulation des acomptes.

✈️ La notion de forfait : le principe de la combinaison de services de voyages étroitement liés entre eux reste inchangé, pour un même voyage ou séjour, vendue à un prix total. L’indifférence de la facturation séparée des services est réintroduite par la Directive, pour éviter sans doute les astuces...

🔗 La notion « d’invitation à l’achat » par le professionnel fait son entrée dans la norme : il s’agit d’inviter le voyageur à réserver un autre service de voyage, via un lien, un prompt ou un appel téléphonique (et non pas une simple mise à disposition sur le site, une app ou dans les locaux) en lui indiquant que son achat supplémentaire ne constituera pas un forfait avec le premier achat. Alors la protection conférée par la Directive ne s’appliquera pas. A l’inverse, sans cette information préalable précise et si l’achat complémentaire est effectué sous 24h, il s’agira d’un forfait protégé.

🖥️ La notion de « réservations liées » (en bon français) ou « click through », est expliquée plus précisément. Lors d’une réservation auprès d’un professionnel n°1, la transmission des données personnelles (nom – modalités de paiement – adresse électronique – téléphone – compte sur les réseaux sociaux) du voyageur permettant de l’identifier comme partie contractante à un professionnel n°2 avec un autre contrat conclu sous 24h du premier constituera un forfait.

🏨 La combinaison « d’autres services touristiques » avec un service principal, tel qu’un hébergement, constituera un forfait si ces services non-accessoires représentent 25% au moins du prix de la combinaison ou sa caractéristique essentielle annoncée ou intrinsèque. Tel est las d’un voyage intitulé « Marathon de NY » avec dossard inclus ou bien un séjour où les prestations spa et bien-être représentent plus de 25% du prix total. Cette définition était cependant déjà incluse dans le Code du Tourisme, partie règlementaire.

📄 Enfin, l’achat de prestations supplémentaires lorsque l’exécution d’un premier service a commencé n’en fera pas un forfait. Ce n’est pas nouveau non plus. De même, le simple fait de se prétendre intermédiaire dans la vente des services de voyage ne supprimera pas la notion de forfait et la protection conférée par la Directive (et donc la future version du Code du Tourisme).

😷 La crise du Covid a engendré une réflexion, et même une législation (certes annulée car illicite mais dont le résultat n’est plus à démontrer) à propos des « avoirs » imposés au voyageur à la place d’un remboursement de son voyage annulé pour cause de CEI, afin de sauvegarder les entreprises du voyage.

💳 Sans surprise et conformément aux règles de la protection des consommateurs, la nouvelle Directive vient préciser qu’à la place du remboursement imposé par la résiliation sans frais du contrat de voyage, un « bon » peut être proposé, voire bonifié, de manière claire et compréhensible sur un support durable. Le bon est protégé par la garantie financière (mais pas le bonus) et est sécable pour 12 mois renouvelable une fois si les deux parties sont d’accord ; il est sécable et cessible gratuitement une seule fois à un tiers. Enfin, à l’expiration de sa durée de validité, s’il n’ pas été utilisé en tout ou partie, le voyageur recouvre son droit au remboursement sous 14 jours, sans avoir besoin de le réclamer.

💰 À propos du remboursement du prix du contrat, la Directive vient compléter le dispositif en imposant aux prestataires qui annuleraient ou ne fourniraient leurs services de procéder à leur remboursement sous 7 jours, afin de permettre aux professionnels de rembourser eux-mêmes les voyageurs ou de leur proposer des services en remplacement, sous 14 jours maximum. Ce délai de 7 jours n’est pas nouveau, par exemple en matière de remboursement des billets par les transporteurs aériens (en vertu du Règlement 261/2004) mais pour la première fois, il est imposé au bénéfice des organisateurs et des détaillants. On peut espérer que cette obligation de remboursement B2B, qui ne touchera que les prestataires européens, concernera également la non-fourniture des services des prestataires en cas de force majeure / CEI. Mais on aurait apprécié que cela soit clairement exprimé. D’où l’importance de verrouiller ces situations dans les contrats B2B, autant que possible.

⚠️ A propos des CEI, qui constituent sans doute le point juridique ayant engendré le plus de discussions et de décisions, européennes ou nationales, à l’occasion des crises, du Covid - et désormais, des guerres récentes - la nouvelle Directive intègre certaines des réflexions justement suscitées par ces situations de crise.

🧳 Le sujet est principalement celui des CEI que peut invoquer le voyageur pour annuler sans frais sont contrat. La Directive explique que les conséquences importantes sur l’exécution du contrat doivent être analysées par prévision au moment de la résiliation, selon la probabilité qu’elles perdurent et une appréciation au cas par cas. Sont à prendre en considération la date, durée, la nature et la probabilité d’un changement des CEI pour cette appréciation. Par exemple, annuler 6 mois avant le départ en raison d’une situation de guerre ne devrait pas à mon sens autoriser une annulation sans frais, la situation pouvant changer d’ici au départ.

🌍 Les lieux à prendre en considération sont les lieux de départ c’est-à-dire où commence l’exécution des services prévus au contrat (tel que l’aéroport par exemple, et non pas le domicile du voyageur par conséquent), des destination ou à proximité immédiate ou encore pendant le déplacement vers ou depuis (c’est nouveau) le lieu de destination.

🚫 Le voyageur ne pourra invoquer les CEI et obtenir l’annulation sans frais s’il les connaissait au moment où il a acheté son voyage ou encore si les incidences des CEI concernent un déplacement non-prévu au contrat (ainsi l’acheminement vers le lieu de départ).

📢 La source des informations permettant de démontrer les CEI est clarifiée : ainsi les déclarations ou recommandations officielles (MEAE) ont certes force probante mais elles doivent être combinées à d’autres facteurs pour une caractérisation complète.

A lire aussi : Directive européenne : quid du remboursement sans frais pour les CEI au point de départ ?

📑 Quant à l’information pré- et contractuelle du voyageur, la nouvelle Directive impose désormais de communiquer le formulaire standard d’information (réduit à 3 modèles puisque la PVL disparait : forfait en ligne, forfait par un autre canal et forfait par réservations liées) avec le contrat – qui doit par ailleurs comporter une référence claire à ce formulaire - et non pas avant sa conclusion.

♿ Comme dans l’ensemble des règlementations européennes, la situation des PMR est envisagée avec plus de précision, en ce sens que leur situation peut résulter d’un handicap ou d’une autre cause, et être temporaire ou permanent. Si le voyageur les exprime, le professionnel devra prendre en compte ses besoins spécifiques, ce qui n’est pas nouveau cependant.

🩺 Les informations administratives et sanitaires d’ordre général à communiquer au voyageur sont désormais qualifiées de « pertinentes » et concernent le pays de destination comme de transit : il s’agit à mon sens d’un élargissement de la notion. Attention donc à ce qui sera considéré comme pertinent pour le voyageur afin de lui permettre d’effectuer le voyage.

🎁 Les modalités de paiement sont complétées par la possibilité de payer avec des points fidélité ou de récompense.

📌 La mention des frais est toujours requise dans le contrat pour être opposable au voyageur, sous forme soit de barème soit de frais réels, avec cette nouveauté que si le contrat ne fait qu’indiquer les frais d’annulation sans autre précision, alors les frais réels s’appliqueront. Je ne recommande cependant pas aux professionnels de s’affranchir de la rédaction de la clause d’annulation dans leurs devis et contrats.

⚖️ Enfin, les modalités de règlement des litiges à mentionner sur le contrat de voyage sont précisées, en ce sens que les professionnels doivent accuser réception de la réclamation du voyageur sous 7 jours et y répondre sous 60 jours, en indiquant à nouveau au voyageur, en cas de réponse négative, la possibilité de recourir à la médiation.

Emmanuelle Llop, est avocate au barreau de Paris, experte en droits du tourisme Aérien et Loisirs depuis 1989. Fondatrice du Cabinet EQUINOXE AVOCATS, seul cabinet français exclusivement dédié aux professionnels du secteur : création, stratégie, structure, règlementations française, européenne et internationale, responsabilité, contrats, nouveaux modèles. Agences, tour-opérateurs, compagnies aériennes, start-up et institutionnels.