Surcharge carburant : Volotea veut vous faire payer deux fois !

C'est un nouvel épisode qui illustre les relations tendues entre les agences de voyages et Volotea.

Après les nombreux ajustements apportés à son programme, officiellement justifiées par la guerre au Moyen-Orient, mais qui semblent plutôt liées à la rentabilité de certaines lignes dans un contexte de hausse du prix du kérosène, la low cost a mis en place une pratique qui a fait sursauter plusieurs professionnels du tourisme.

"C’est ahurissant", commente l’un d'entre eux, quand un autre nous écrit être "choqué". D'autres personnes appellent carrément à la dénoncer "à la DGAC, c’est du vol".

Pourquoi une telle vindicte à l’encontre de Volotea ?

Tout simplement parce que, depuis quelques jours, la low cost demande à ses clients de s’acquitter de quelques euros, "liés à l’ajustement du prix du carburant dans le cadre de la promesse d’un prix juste de Volotea", explique le mail.

Ce n’est pas tout, car le message de rappel affirme qu’à défaut de paiement dans le délai imparti, la réservation sera non seulement affectée conformément aux conditions de transport en vigueur de la compagnie, mais surtout que la personne ne pourra "pas effectuer son enregistrement tant que la réservation ne sera pas entièrement réglée", poursuit la missive numérique.

Et vous comprenez mieux la réaction des agents de voyages que nous avons interrogés.

"i[C’est ce que j’appelle la taxe pétrole, une pratique souvent mise en place par les low cost.

Les autres ne disent rien, mais elles le font. Au lieu de dire qu’elles augmentent les prix à cause de la hausse du carburant, elles font payer les clients à l’aéroport ou quelques heures avant.

Les pratiques des low cost sont très cavalières, à la limite, mais qui va aller en justice pour 5 euros ? Personne. Donc les gens paient et ne disent rien.

Dans le cas de Volotea, ils font de la rétroactivité sur la taxe, c’est-à-dire que, sur un billet déjà émis, ils imposent cette surcharge. C’est interdit. Après, est-ce que la DGCCRF a le temps et la volonté de se saisir de ce genre de comportement ? Je ne pense pas.]b

Ces low cost manquent de respect aux professionnels du tourisme et, plus globalement, aux clients.

Puis si quelqu’un ose dire quelque chose, elles vont limiter le nombre de vols ou changer d’aéroports, elles font du chantage]i", déplore Richard Vainopoulos, président de TourCom.

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Et si ce paiement est demandé aux clients, et impacte donc principalement les voyageurs en BtoC, il n’est pas neutre pour les agents de voyages.

"Nous sommes concernés car nous n’avons pas de site pro avec Volotea et, même si nous passons par un intermédiaire qui distribue des billets d’avion, l’enregistrement se fait directement sur le site de la compagnie, donc le problème est le même pour nous.

C’est du racket organisé de réclamer une hausse carburant deux jours avant le départ, sur des billets déjà émis et déjà payés.

Pour notre client, nous avons payé le montant demandé. Heureusement, nous avons très peu de réservations avec cette compagnie. C’est un scandale pour les clients, pour nous ce n’est pas un problème.

Après, c’est la première fois que je vois ça", déplore un agent de voyages ayant préféré conserver l’anonymat pour s’éviter toute représaille de la part de la low cost.

Et Volotea justifie cette surcharge par la flambée du kérosène, mais aussi par le fait que, comme indiqué lors de l’achat, le billet est soumis à des ajustements "selon l’évolution du coût du carburant, conformément à la section 4.9 de nos Conditions de transport".

Sauf que lorsque nous regardons dans les archives du web, au 11 mars, soit 11 jours après le déclenchement de la guerre en Iran, cette section... n’existait tout simplement pas !

Et c’est un peu tout le problème dans cette affaire.

Le 13 mars, la DGCCRF rappelle les contraintes pesant sur les professionnels et les compagnies dans pareille situation.

Habituellement, une fois la réservation réglée, aucun ajustement tarifaire n’est toléré, sauf que...

"Pour les consommateurs, par principe, le prix d’un service est ferme et la révision du prix n’est autorisée que si elle a été prévue contractuellement et qu’une information préalable a bien été communiquée au client, de manière claire et compréhensible. Une information floue et discrétionnaire rendra donc la clause abusive", nous explique Emmanuelle Llop, du cabinet Equinoxe Avocats.

Dans le cas présent, il n’est pas possible de savoir quand Volotea a introduit cet article (la section 4.9 des Conditions de transport) pour lui permettre d’ajuster ses tarifs et de réclamer un supplément à ses clients.

Une chose est sûre : il a été instauré bien après le déclenchement de la guerre en Iran.

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Il prévoit que la compagnie peut appliquer un ajustement limité et temporaire au prix du billet avant le départ prévu du vol. Tout ajustement de ce type sera calculé conformément à la méthodologie, aux seuils et aux limites publiés sur le site internet de Volotea.

Et après avoir contacté le transporteur, nous apprenons que le montant de la hausse n’est pas... fixe.

"La compagnie a choisi de ne pas introduire de surcharges carburant fixes.

Elle adopte au contraire une approche différente, combinant flexibilité pour tous les passagers et tarification juste et transparente, avec le lancement de son Fair Travel Promise, un engagement conçu pour protéger les voyageurs tout en garantissant des prix clairs et prévisibles.

Dans le cadre de cette initiative, Volotea prendra comme référence les prix du carburant du marché sept jours avant le départ et, si nécessaire, ajustera le prix du billet en conséquence.

En cas de hausse, un supplément par trajet pourra être appliqué. À l’inverse, si les prix du carburant baissent, Volotea s’engage à rembourser la différence aux passagers. Jusqu’à présent, cette initiative a été très bien accueillie par les clients", nous explique un porte-parole de la compagnie.

La section ajoutée dans les conditions de transport stipule que ce montant ne s’appliquera qu’aux passagers qui auront été informés de cette possibilité "lors du processus de réservation, leur permettant ainsi de prendre une décision éclairée avant de finaliser leur achat.

En finalisant leur achat après avoir été informés de l’éventualité d’un ajustement du prix du billet, les passagers reconnaissent et acceptent qu’un tel ajustement puisse être appliqué et autorisent Volotea à prélever toute augmentation correspondante, ou à rembourser toute baisse, en utilisant le même mode de paiement que celui utilisé pour l’achat du billet."

Pour Emmanuelle Llop, Volotea est donc dans les clous, tant que l’achat a été réalisé après l’introduction de cette section dans ses conditions de transport.

"Cela signifie que lors de son achat, et avant de confirmer, le passager doit comprendre comment sera calculée la hausse.

Et lorsque la hausse lui sera appliquée avant le départ, une fois son billet acheté, il doit pouvoir la refuser s’il estime qu’elle est trop élevée pour lui, et être remboursé du prix payé, c’est-à-dire annuler son achat.

Volotea a pris la précaution de prévoir aussi la baisse potentielle du prix, pour éviter un déséquilibre trop significatif de la clause", poursuit-elle.

En revanche, pour l’avocate, la possibilité d’un remboursement ne doit pas être présentée comme une faveur, mais bien comme une obligation légale. Ce n’est pas le seul point qu’elle juge gênant dans le document et les explications de Volotea.

Le fait que la compagnie puisse adapter le prix de billets vendus dans les sept jours précédant le départ ne s’inscrit pas vraiment dans le cadre légal, car "la protection du consommateur imposerait qu’au contraire, le prix du billet ne puisse plus être modifié dans un certain délai avant le départ, notamment pour ceux qui ont acheté très à l’avance".

Pour rappel, une révision tarifaire ne peut intervenir à moins de vingt jours du départ dans le cadre d’un voyage à forfait. En cas de vol sec en BtoC, ce processus est interdit.

De plus, si la hausse dépasse 8 % du prix total du séjour, le client peut refuser de payer la surcharge et donc annuler son voyage sans frais.

Cette guerre en Iran a aussi créé quelques tensions dans l'industrie...