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Coronavirus : annulation, report, quarantaine... que répondre à vos clients ?

L'interview d'Emmanuelle Llop, du cabinet Equinoxe Avocats



Demande d'annulations, de reports, peur de voir leurs clients coincés en quarantaine... La crise du coronavirus n'épargne pas les agences de voyages qui doivent faire face aux demandes et interrogations des clients. Entre gestion commerciale et obligations légales, Me Emmanuelle Llop, du cabinet Equinoxe Avocats, nous livre sa vision et les grandes lignes à suivre en l'état actuel des choses.


Rédigé par le Jeudi 27 Février 2020

Me Llop : "Il s’avère compliqué pour les agences de combiner leur souci de bien faire, de conserver leurs clients, de gérer l’aérien, de s’arranger avec le TO, de comprendre le juridique et de surveiller au quotidien l’évolution de l’épidémie les avis du MEAE ou de l’OMS !" - DR
Me Llop : "Il s’avère compliqué pour les agences de combiner leur souci de bien faire, de conserver leurs clients, de gérer l’aérien, de s’arranger avec le TO, de comprendre le juridique et de surveiller au quotidien l’évolution de l’épidémie les avis du MEAE ou de l’OMS !" - DR
TourMaG.com - Le Quai d'Orsay déconseille mais n'interdit pas les voyages en Italie, les zones sont en vert, et pourtant, il y a des cas de Covid-19 en Lombardie et Vénétie... Donc les clients peuvent-ils annuler leur voyage à forfait s'il n'y a pas de restrictions de voyages ?

Emmanuelle Llop :
En réalité (juridique), ce ne sont pas, pour l’Italie, tant les restrictions du MEAE (Ministère de l'Europe et des Affaires Etrangères ndlr) qu’il faut prendre en compte – même si elles constituent souvent un bon point de départ – mais les conditions dans lesquelles le contrat va pouvoir être respecté : si les obligations de l’agence ne seront pas touchées, alors il n’est pas possible de recourir à la théorie des circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI) pour un remboursement sans frais.

Exemple : si un contrat ne concerne qu’un vol + un hôtel en Italie, même à Venise, l’agence n’ayant pas vendu de prestations de type visites ou musée peut parfaitement le maintenir.

TourMaG.com - Idem pour les voyages scolaires : un chef d'établissement doit-il laisser ses élèves partir en sachant qu'il y a un risque de contamination dans ces zones ? Mais aussi un risque de mise en quarantaine au retour ?

Emmanuelle Llop :
Ici il y a des recommandations plus « contraignantes » de la part des deux gouvernements, italien et français, aussi il est préférable de ne pas faire partir les groupes scolaires.

Mais les conséquences pour les agences sont lourdes puisqu’il faut rembourser sans frais en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables (quasi interdiction gouvernementale).

TourMaG.com - D'un autre côté, si ce même chef d'établissement décide de faire reporter le voyage scolaire, existe-t-il des assurances pour le protéger contre une situation de ce genre ?

Emmanuelle Llop :
Je l’ignore mais sans doute existe-t-il des assurances spécifiques pour les voyages scolaires, prises par les établissements, indépendamment du voyage lui-même.

LIRE AUSSI : Report des voyages scolaires en Italie : les TO spécialistes s'organisent

Quid des clients coincés en quarantaine ?

TourMaG.com - En ce qui concerne les clients qui pourraient se retrouver bloqués en quarantaine - nous l'avons vu dans des hôtels en Autriche et aux Canaries - qui prend en charge les frais d’hôtels supplémentaires ? Les frais de retour de vols décalés ?

Emmanuelle Llop :
Le cas n’est pas expressément prévu par le Code, qui prévoit soit les « non-conformités considérables » engageant la responsabilité des professionnels, mais un ordre de quarantaine n’étant pas du fait des agences, nous ne sommes pas dans ce cas.

Soit un retour impossible en raison du transport frappé par des circonstances exceptionnelles et inévitables (par exemple : fermeture de l’espace aérien pour cause d'un nuage volcanique) et là non plus, la quarantaine ne correspond pas à cette hypothèse.

A mon sens, il s’agit d’une décision d’Etat pour des raisons de santé publique et dans ce cas, il me semble qu’il appartient aux Etats de séjour et de nationalité du voyageur de gérer les surcoûts sur place et le rapatriement anticipé (comme à Wuhan ou sur le Diamond Princess) s’il est possible.

Une situation compliquée pour les agences

TourMaG.com - Quel regard portez-vous sur cette situation ? Avez-vous beaucoup de consultations et quelles sont les principales questions qui reviennent ? Est-ce compliqué dans les agences de voyages ?

Emmanuelle Llop :
Un regard fatigué ! (soupir) car je croule sous les demandes de conseils des agences, que je leur procure cependant volontiers.

Tous les cas me sont soumis : clients voulant annuler pour des voyages dans des zones non-contaminées, comment gérer les avis du MEAE, faut-il facturer les frais d’annulation, quel risque si un client parti en zone « verte » revient avec le virus ou est placé en quarantaine sur place, comment faire si seul le vol est annulé à cause d’un transit en zone contaminé mais pas le séjour (ex : transit en Chine et circuit en Australie), etc.

Et oui, il s’avère compliqué pour les agences de combiner leur souci de bien faire, de conserver leurs clients, de gérer l’aérien, de s’arranger avec le TO, de comprendre le juridique et de surveiller au quotidien l’évolution de l’épidémie, les avis du MEAE ou de l’OMS !

Comme à chaque crise, on demande aux professionnels d’être des experts dans tous les domaines. Et des banquiers… Alors qu’il est plus dangereux en théorie d’attraper la grippe saisonnière chez soi…

www.equinoxeavocats.fr/

Anaïs Borios Publié par Anaïs Borios Journaliste - TourMaG.com
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Tags : coronavirus, llop
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1.Posté par agvfan le 28/02/2020 08:56 | Alerter
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est-ce que la profession et ses instances ne pourraient pas mettre en place un numero vert (peut-être existe-t-il ???) sur le sujet (pour les pros) , comme il en existe un plus général mis en place par le gouvernement ?
les questions sont parfois complexes et n'ont pas forcément de réponse à date comme indiqué par maitre llop, donc ça dépasse les compétences moyennes d'une agv, ça éviterait que chacun dans son coin interprète et montrerait l'image d'une profession unie (on peut rêver)

2.Posté par jean le 28/02/2020 18:38 | Alerter
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Bonjour je suis client de MSC qui adhère à votre charte du voyage .

Est ce que Mme Emmanuelle Llop est prête a embarquer sur le GRANDIOSA avec 6 334 passagers aux maximun et 1704 menbres d 'èquipage dont des italiens embarquant à Gènes , ROME et Palerme pour 7 jours le 28/02/2020 à Marseille ?
Moi non, et comme elle le conseille, MSC refuse de rembourser.

3.Posté par alain cendre le 01/03/2020 10:13 | Alerter
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Bonjour

J'ai payé une croisière du 09/03/2020 au 12/04/2020 partant de Singapour, visites du Cambodge, Vietnam Thaïlande Sri Lanka Oman et revenant sur l’Italie.
Costa a décidé de changer des escales, d'autre part nous passons 2 jours à Singapour "zone à risque".
puis je annuler cette croisière vue la situation épidémique et le changement d'escale?
merci pour votre réponse
cordialement
alain cendre

4.Posté par Maquestiaux Marie Claude le 02/03/2020 15:40 | Alerter
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Bonjour,
Voyage programmé du sud au nord du Vietnam avec l agence TUI.
Départ prevu le 7 mars .
J ai très peur de partir....virus et mise en quarantaine.
Est ce possible de reporter ???
Ou remboursement partiel ????
C est vraiment inadmissible que decisions soient prises ....
Merci de me dire si je puis esperer d'ici le 7 mars !!!!

5.Posté par EDITH PICHONNEAU le 04/03/2020 19:30 | Alerter
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Bjr , J'ai payé un voyage en circuit accompagné au Sri Lanka du 29/ 03 au 10/04/2020 Leclerc Via Salaun
Je suis très inquiète et j'ai peur : confinement dans un avion, transit par Barheim (4h30 à l'aéroport) et pays dont le service sanitaire n'est pas au top. Le ministre de la santé a fortement déconseillé les voyages hors de l'UE, mais lorsque l'on veut annuler les tours opérateurs, agences de voyage ne veulent pas ou avec facturation de frais astronomiques. Pas d'acceptation de report ni de remboursement ! Cela est inadmissible au vue du virus qui progresse : la santé de la personne n'est pas importante, mais le fric OUI.
Quels sont les moyens pour se faire rembourser ou de prendre un autre circuit ? J'attends votre réponse. MERCI

6.Posté par jean pinci le 08/03/2020 10:55 | Alerter
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Si a notre arrive a bangkok et sommes mis en quarantaine, l'assurance de notre carte bancaire visa, prendra t-elle les frais de notre quarantaine ??
Merci

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