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Edreams Odigeo répond au Centre Européen des Consommateurs

+500% des demandes de renseignements de clients



Edreams Odigeo a tenu à préciser le contexte et la procédure liés au remboursement des billets d'avion suite à l'article paru le 20 octobre 2020 sur TourMaG et intitulé : OTA vs agences physiques : "après la covid, je ne pense pas que les clients basculent tous sur le digital".


Rédigé par La Rédaction le Vendredi 23 Octobre 2020

"En raison de la Covid-19 et des restrictions mises en place, des centaines de milliers de voyageurs ont simultanément besoin d'une assistance" - DR
"En raison de la Covid-19 et des restrictions mises en place, des centaines de milliers de voyageurs ont simultanément besoin d'une assistance" - DR
Suite à la parution de l'article OTA vs agences physiques : "après la covid, je ne pense pas que les clients basculent tous sur le digital" Edreams Odigeo a tenu à apporter une réponse.

Pointé du doigt dans sa manière de gérer les remboursements des billets d'avion de ses clients, le Groupe précise : "En raison de la Covid-19 et des restrictions mises en place, des centaines de milliers de voyageurs ont simultanément besoin d'une assistance. En tant que leader européen, nous avons connu une augmentation soudaine de +500% des demandes de renseignements de clients en raison de la crise sanitaire mondiale actuelle."

Edreams Odigeo ajoute : "La priorité d’eDreams ODIGEO est l’expérience client, dès le début de la crise nous avons amélioré encore nos outils numériques pour permettre à nos clients d’effectuer leurs demandes d’annulations et modifications via leur espace “Gérer ma réservation”. Nous avons également en parallèle investi dans une main d’œuvre supplémentaire en première ligne pour traiter le volume sans précédent de demandes des clients."

Le groupe qui dispose notamment des marques eDreams, GO Voyages, Opodo, précise la procédure : "Dès lors qu’une demande de remboursement est formulée par un client, nous en informons la compagnie aérienne, et dès que cette dernière nous rembourse le voyage, nous remboursons le client. Il arrive malheureusement que nous devions attendre plusieurs semaines avant de pouvoir rembourser nos clients fautes de retour de la compagnie aérienne.

Nous n’appliquons aucuns frais supplémentaires liés à l’annulation ou la modification involontaire par un client. Nous devons à nos clients un service à la hauteur de la confiance qu’ils nous accordent en réservant sur nos plateformes, durant cette situation sans précédent nous nous efforçons de nous adapter avec pour seul objectif: fournir la meilleure expérience à nos voyageurs."


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Commentaires
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27.Posté par CHRISTIAN SAURAT le 22/10/2021 11:44 | Alerter
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Plus d'un an et demi après l'annulation de dossier nous ne sommes toujours pas remboursé ...
Edreams a été remboursé par la compagnie début juillet et fin octobre Edreams nous raconte toujours la même histoire depuis 3 mois : le dossier est au niveau de la direction financière et nous allons être recevoir le remboursement sous 7 à 10 jours.
Il faut plus réserver chez ces escrocs et les mettre au tribunal en demandant des indemnités.
Ce groupe doit disparaitre du paysage internet pour le plus grand bien de tous

26.Posté par RETHORE le 14/08/2021 12:04 | Alerter
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Bonjour, après avoir acheté pour 6 personnes dont 3 enfants des billets pour un voyage Toronto-New York pour le 26 avril 20, avec assurances, mon vol a été annulé raison le COVED. La compagnie aérienne qui effectuait ce vol a bien remboursé Edreams et m'ont demandé de réclamé ce du à l'agence par laquelle j'étais passé. En l'occurrence EDREAMS. A ce jour, je suis toujours dans l'attente de mon remboursement, malgré mes diverses relances et courrier en AR à Edreams en France et en Espagne.
Ce sont des gens malhonnêtes qui ne respectent aucunement les clients qui les font travailler. Pour ma part, je ne repartirais plus avec ce groupe, mais je n'ai pas dit mon dernier mot pour me faire rembourser, quitte a en parler aux médias. C'est tellement facile pour eux de se faire de l'argent alors que nous travailleurs trimons pour se payer notre voyage. C'est scandaleux et à leur place j'aurais honte

25.Posté par Carmen Lopes le 29/07/2021 16:20 | Alerter
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Bonjour,
Voyage réservé en novembre 2019, pour aller en Asie, Vietnam et Cambodge, du 19/07/2020 au 09/08/2020, payé 785.34€. + assurance 41.- €uros
Vol annulé en raison du Covid. Demande de remboursement faite en RAR envoyé en Espagne. Courrier revenu sans être réclamé. Demande de remboursement faite en ligne le 19/08/2020. le même jour demande acceptée.
Le 23/12/2020, demande prise en compte.
Le 03/02/2021, la compagnie aurait remboursé, et à ce jour, 28/07/2021, je n'ai toujours rien reçu.
Ce même jour, Je consulte le compte en ligne Edreams, et j'essaie de refaire une relance demande de remboursement en ligne : IMPOSSIBLE !!

Par contre, je reçois sans arrêt des propositions pour des vols, réservations voiture et hotel......

24.Posté par Carmen Lopes le 29/07/2021 16:16 | Alerter
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Par contre je reçois sans arrêt des publicités, promotions pour des vols, réservations voitures et hotels ......

23.Posté par Carmen Lopes le 29/07/2021 16:14 | Alerter
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Bonjour,
Voyage réservé en novembre 2019, pour aller en Asie, Vietnam et Cambodge, du 19/07/2020 au 09/08/2020, payé 785.34€. + assurance 41.- €uros
Vol annulé en raison du Covid. Demande de remboursement faite en RAR envoyé en Espagne. Courrier revenu sans être réclamé. Demande de remboursement faite en ligne le 19/08/2020. le même jour demande acceptée.
Le 23/12/2020, demande prise en compte.
Le 03/02/2021, la compagnie aurait remboursé, et à ce jour, 28/07/2021, je n'ai toujours rien reçu.
Ce même jour, Je consulte le compte en ligne Edreams, et j'essaie de refaire une relance demande de remboursement en ligne : IMPOSSIBLE !!

22.Posté par Pedroni le 21/07/2021 19:10 | Alerter
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Bonjour à tous, un petit message d’espoir. J’avais prévu un voyage aux USA en septembre 2020. En juin le voyage a été annulé. J’ai demandé le remboursement par plusieurs types d’interventions (mails, courriers, RAR FRANCE ET ESPAGNE. Sans succès. J’ai fait une requête sur le site .signal Conso, bref après plus de 18 mois d’attente j’ai reçu la quasi totalité de mon remboursement, mais il manque encore 225 € pour que ce remboursement soit total. J’ai donc fait de nouveau un mail au service client, et pour la première fois , je reçois un mail , demandant mon IBAN, alors que le remboursement a été fait par l’intermédiaire de ma CB. Je pense qu’il peut s’agir d’une arnaque et n’ose pas envoyer ces coordonnées bancaires. J’ai fait plusieurs mails pour demander qu’ils fassent le remboursement via la CB, mais là pas de réponse… avez vous eu ce type de demande pour vos remboursements ?
Merci de vos réponses.

21.Posté par Atmane le 07/03/2021 17:58 | Alerter
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Bonjour,
Huit mois d'attente sans aucun remboursement.
A chaque fois que je les appelle, ils me racontent une histoire différente de la précédente.
C'est des arnaqueurs de première catégorie.
J'espère que le PD..G du groupe dort tranquillement la nuit lorsqu'il rentre chez lui.
Courage à tous.

20.Posté par Martine le 20/02/2021 12:19 | Alerter
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Effectivement, cet article est en dehors de la réalité.
Depuis un an, je suis en attente non seulement d'un remboursement mais aussi d'une simple réponse de la part de Go Voyages (qui ne soit pas une réponse automatique).
Total mépris de la clientèle.

19.Posté par Yann le 07/01/2021 16:49 | Alerter
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Billets d'avion achetés en janvier 2020, vols annulés par Air France en juin 2020, j'attends près de 950 euros de remboursement depuis le 15 juin 2020...
Etant Edreams Prime (sic !!!!) j'avais un service d'appel dédié qui n'a pas arrêté de me balader...
Assistance juridique saisie mais la procédure est très longue et il faut faire expédier un recommandé international en Espagne !!! Le siège français se déclare non compétent. Sur non réponse (ce qui va sûrement arriver) il me faudra alors contacter le médiateur des transports aériens mais vous devez AVANT avoir fait toutes les tentatives obligatoires.
http://www.mtv.travel/je-saisis-le-mediateur/

En attendant je viens d'utiliser le lien de Fred du 01/12 :
https://signal.conso.gouv.fr/

Regroupons nous et battons nous, marre d'être un pigeon...

18.Posté par PIERRE FREYSSON le 06/12/2020 11:39 | Alerter
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D'accord avec tous les commentaires précédents, ODIGEO et Médiation Tourisme Voyages se soucient bien peu de leurs ex-clients et font même preuve d'un mépris total .
Pour notre part, hormis les remarques ci-dessus, le grief principal envers OPODO et EDREAMS du groupe ODIGEO est le non respect de ses engagements promis en proposant et payant l'option ANNULATION TOUTES CAUSES.
Brièvement résumée, ci-dessous mon expérience personnelle toujours non résolue.
· Réservation OPODO n° 4584189331 effectuée le 1er juillet 2019, payée le 2 juillet (cf relevé bancaire) 638.15 € avec souscription de l’option « annulation toutes causes »
· Vol Lyon – Paris Air France AF7651 – Vol Paris – Pointe à Pitre XL AIRWAYS SE1670
· Demandes d’annulation du voyage effectuée le 28 septembre 2019 auprès d’OPODO par téléphone et mail,
· Remboursement de 86.38 € reçu le 18 décembre 2019, sur vol AIR France (Lyon-Paris) et clôture de la réclamation effectuée par OPODO
· Réservation EDREAMS n° 4584515275 effectuée le 1erjuillet 2019, payée le 2 juillet, 568.40 € avec souscription de l’option « annulation toutes causes »
· Vol Pointe à Pitre – Paris XL AIRWAYS SE1671
· Demandes d’annulation du voyage effectuée le 2 octobre 2019 auprès de EDREAMS par téléphone et mail, aucune suite donnée.
· Depuis le 7 janvier 2020, plus aucune réponse à de nombreuses réclamations auprès des SAV OPODO et d’EDREAMS, et à Mr CRESPIN (Directeur ODIGEO France) pour faire respecter l’option « annulation toutes causes » !
·

17.Posté par FRED le 01/12/2020 21:38 | Alerter
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Pour ceux qui ne connaissent pas, allez sur la plateforme DGCCRF :

https://signal.conso.gouv.fr/

Plus il y aura de saisines, plus il y aura de chance que l’administration place eDreams face à ses responsabilités. En 2018 eDreams avait déjà été sanctionnée d’une amende administrative de 26 000€ Pour certaines de ses pratiques.

16.Posté par Gaetan.. le 01/12/2020 01:18 | Alerter
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J'attends encore, au 1er décembre 2020, le remboursement de mon billet d'avion d'avril dernier... Sur l'application, Edreams prétend me l'avoir déjà remboursé le 4 juin, ce qui est totalement faux, j'ai bien vérifié mes relevés de compte. Impossible d'avoir le service client au téléphone ni par mail, aucune réponse.
Que dire de plus ? Une entreprise de vieux filous à l'ancienne, comme on aimerait ne plus en voir... Ce sont des pratiques malhonnêtes, car en tant que consommateur ils savent qu'on a aucun moyen de se défendre. La déclaration qu'ils font dans cette article est un vrai pied de nez à tous ceux qui attendent leur argent depuis plus de six mois, sans avoir aucune nouvelle... un scandale.

15.Posté par ROGEAU le 04/11/2020 17:48 | Alerter
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Cette annonce n'est qu'une façade mensongère!!! Ma demande de remboursement date du 9 avril, la demande écrite conformément à l'article 261/2004 date du 19 mai et je continue à être "balladée". Mes courriers en recommandé sont restés sans réponse. Mon courrier envoyé au centre de Médiation Tourisme Voyage a même éte refusé. C'est une honte cette façon de gérer les demandes de remboursement ! Plus jamais edreams!!!!

14.Posté par bensignor le 04/11/2020 16:37 | Alerter
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comment se faire rembourser légitimement après avoir acheté un billet via opodo, qui a été annulé et dont vous n'avez reçu aucune nouvelle de la part de personne?

13.Posté par Valerie le 03/11/2020 15:51 | Alerter
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Bonjour,
Mes vols de juin 2020 ne sont toujours pas remboursés 6 mois après, aujourd’hui le 03.11.2020, sans aucune réponse de la part de go voyages, groupe Edreams!! Cet article ne montre pas la vraie réalité d’une société qui arnaque les consommateurs et n’assure aucun suivi derrière !

12.Posté par Lise le 29/10/2020 12:38 | Alerter
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Cet article me fait hurler si ce n est pleurer.
Depuis avril je tente en vain de me faire rembourser des billets d avion pour une valeur de 2576€,!!
En ces temps de crise j ai plus que besoin de récupérer cet argent. Ma situation financière ayant bien changée entre septembre 2019 date de réservation de mes billets et aujourd hui (et oui y a pas que l aérien qui est touché par la crise covid)

Je ne fais que relancer opodo pour obtenir un remboursement des mes billets et il a fallu plus de 5 mois pour que ma demande soit transférée à la compagnie aérienne (si C est vraiment le cas)
Je passe mon temps à leur écrire et à les appeler pour n avoir aucune réponse.
Opodo sont des menteurs et des manipulateurs. Ils profitent de la situation de détresse des gens et c est INADMISSIBLE !
Je leur écris tous les jours et je n ai aucune réponse. Même pas un accusé de réception. Au lieu de faire des articles de com, agissez et faites votre boulot.

11.Posté par Colette VALAIRE le 29/10/2020 05:00 | Alerter
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Comment faire un article avec de tels mensonges.
Depuis le 25 mars je suis en conflit avec OPODO pour un vol non remboursé d'Air France et depuis juin pour un vol Air Corsica.
Je ne compte plus les mails, les appels téléphoniques, les lettres recommandés.
C'est impossible de faire communiquer Opodo avec les sociétés aériennes, ce qui arrange tout le monde sauf nous les passagers qui en faisons les frais et devons lutter pour récupérer notre dû.

10.Posté par Samantha le 25/10/2020 23:44 | Alerter
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Tissu de mensonge ! Ils ne font rien ! J'attends mon remboursement depuis le 9 mars! Quand j'appelle on me raccroche à la gueule après des heures d'attente ! Une honte ! Un médiateur est sur le coup si rien je demanderais des dommages et intérêts au tribunal car ce n'est pas aux voyageurs de payer la crise !

9.Posté par Blaszczyk le 25/10/2020 20:20 | Alerter
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Malheureusement, cette article ne fait pas échos à la réalité et à l'ampleur de la réclamation des clients. Il faut contacter les groupes de réclamation avant de faire paraître un article. Il existe des cas pour les assurances, les hôtels, des débits de carte bancaire non justifiés et une gestion hors la loi de ce groupe.

8.Posté par Hugo Boulesteix le 25/10/2020 17:48 | Alerter
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Bonjour

Ayant payé au mois de juin un billet annulé et ayant fait depuis plusieurs demandes de remboursements je n’ai toujours rien reçu.... que dois je faire ?

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