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Frais GDS : Léa se marie... mais n'oublie pas ses potes agents de voyages !

La life de l'agent de voyages (pas si) blonde



Après la commission zéro, voici les frais GDS... Pour Léa (qui va se marier... félicitations !) les agents de voyages savent déjà vendre des billets d'avion plus chers que ceux vendus en direct par les compagnies... Mais si les transporteurs semblent mépriser les agences de voyages, il ne faut pas oublier, qu'elles ont encore de l’influence sur leurs clients. Et ça, Léa compte bien l'utiliser !


Rédigé par Léa le Jeudi 11 Janvier 2018

Attention, Mesdames les compagnies aériennes qui nous méprisent, les agences de voyages ont encore de l’influence sur leurs clients - Dessin Raf TourMaG.com
Attention, Mesdames les compagnies aériennes qui nous méprisent, les agences de voyages ont encore de l’influence sur leurs clients - Dessin Raf TourMaG.com
Lecteur, lectrice de TourMaG.com, tu m’as manqué.

Je ne vais pas te raconter les détails de ma life, mais c’est un peu la révolution chez moi depuis quelques mois !

Tout a commencé en août 2016. J’étais sur une plage cycladique et j’ai rencontré Arnaud. Dingue comme tu cherches pendant de longs mois le Prince charmant dans la rue, dans les bars, sur Tinder, dans les soirées où tu dis que parmi les copains de copains de copains, il y en aura un bien… et où tu rentres seule après avoir « passé une super soirée avec tes copines » (mais ce soir-là, le Prince charmant était avec ses potes à lui, au stade ou devant sa télé mais en tous cas, pas à la même soirée…)

Et puis un jour, à 2200 kilomètres de Paris, tu rencontres le mec parfait et… il habite à deux rues de chez toi, vous êtes réservés sur le même vol retour et après quelques mois d’une love-story sans nuage, tu décides de franchir le grand pas, ou plutôt les grands pas !

Léa se marie !

Pendant la première année de notre relation (ouh la la… que je deviens vieille pour parler ainsi), nous avons appris à nous connaitre et à comprendre que nous sommes faits l’un pour l’autre.

Et depuis, nous franchissons toutes les étapes de notre vie à la vitesse grand V : en mars, je serai « propriétaire en indivision » (avec Arnaud, mais aussi avec la banque qui a accepté de financer notre acquisition) et tiens-toi bien (roulement de tambour), en juin prochain, Arnaud et moi serons mariés.

A presque 38 ans, je m’épargnerai le mariage de princesse avec robe blanche, chignon-choucroute et couronne en fleurs d’oranger, mais je te promets que le mariage sera tradi’ à mort ! On sera les plus beaux et on fera pleurer tous les invités.

Les copines, Big-Boss Voyage, TourMaG.com et Facebook ont certes fait les frais de ce bonheur tout neuf : je publie moins depuis 16 mois car j’ai d’autres pri-o-ri-tés !

Du coup, je sais que vous allez non seulement ne pas m’en vouloir, mais aussi vous réjouir pour moi…

On marche sur des oeufs

Et puis honnêtement, ces derniers mois, je reconnais que je marche sur des œufs. Et il n‘y a pas que moi qui marche sur des œufs : j’ai l’impression que dans la vie en général, et sur les réseaux sociaux en particulier, plus personne n’arrive à s’exprimer pacifiquement, à argumenter sans hurler ni vexer autrui.

J’ai réussi à ne pas crier mes opinions politiques mais franchement, j’ai détesté les mois de mars à juin (en gros, la période qui a précédé les élections présidentielles puis législatives), où j’ai eu beaucoup de mal à ne pas m’indigner. J’ai été témoin de tant de violences, tant de déferlements d’injures entre gens qui s’aiment mais qui n’ont pas les mêmes opinions, les mêmes projets, voire les mêmes valeurs…

Les copains, vous étiez nombreux à avoir les nerfs à fleur de peau, et on ne pouvait pas dire quoi que ce soit sans se faire traiter de facho ou de gauchiste échevelé, de suppôt du grand capital ou de social-traitre, d’inconscient-idéaliste ou d’égoïste.

Depuis plusieurs mois, j’ai donc préféré tourner ma langue sept fois dans la bouche d’Arnaud avant de m’exprimer.

Déjà que j’ai une étiquette de bobo-parisienne-branchée et prétentieuse (et même si j’assume ma condition, vos critiques blessent mon petit cœur à chaque fois), je n’ai pas voulu tendre davantage de verges pour me faire battre et devenir (en plus) l’ennemie de 75 à 80% de la population. (comme les « grands candidats » à la Présidentielle ont obtenu respectivement 24, 21.3, 20 et 19.6% des votes exprimés au premier tour et qu’aucun d’eux n’aurait réussi à fédérer au deuxième, je crois que je suis parvenue à maintenir secret mon vote)

Maintenant les frais GDS

Malgré cette réserve (qui ne m’est absolument pas naturelle), je suis tout de même là, tapie dans l’ombre, prête à bondir et à dégainer mon avis de petite vendeuse de voyage blonde mais pas si bête. Aujourd’hui, je voudrais évoquer un sujet qui me chatouille de manière très désagréable : les frais de GDS.

Je résume pour les plus jeunes d’entre nous (ceux qui n’ont pas connu les temps heureux où les compagnies accordaient une commission aux agences) : avant, nos fournisseurs (les compagnies aériennes) nous rémunéraient pour le service qu’on leur rendait (ce service, c’était de préconiser telle ou telle compagnie).

On avait le choix d’orienter les ventes comme on le souhaitait, on recevait une commission de 7 à 9%, parfois agrémentée de quelques points de plus en fonction d’objectifs qualitatifs ou quantitatifs.

Et puis patatras : en 2005, Air France (emboîtant le pas à ce que les Américains avaient fait genre 10 ans avant) a supprimé nos commissions, imitée par 90% des transporteurs. Il a alors fallu facturer des « frais de service » pour le temps que nous passions à vendre un vol.

Comme les sites web des compagnies aériennes et les agences en ligne prenaient parfois un seul euro de frais, il a fallu se battre pour facturer les frais en question. Pas facile…

Et les frais de services....

D’autant plus que les compagnies nous ont imposé d’introduire dans les PNR les contacts de nos clients. Non seulement, on passe plus de temps sur nos dossiers (pour introduire ces informations) mais en plus, les compagnies s’en servent pour prendre la main sur leur relation avec les passagers que nous (agents de voyages) leur envoyons.

Forcément, la tentation est forte pour la compagnie d’envoyer aux passagers des informations sur leurs nouvelles routes, des « offres spéciales web », des codes promo (valables uniquement sur leur site) ou des informations sur des promotions ponctuelles qui se terminent le plus souvent le dimanche à 23h59 (quand les agences sont fermées, mais ça doit être une coïncidence).

Bien entendu (et c’est de bonne guerre), la distribution s’est tendue, voire crispée, ce qui semble bien naturel.

Pas facile de proposer une compagnie aérienne quand celle-ci vend au client ce qu’elle te vend à toi au même prix. Encore moins si elle te le vend plus cher que ce qu’elle vend au consommateur final.

Si le client arrive dans ton agence en te disant « je sais que la compagnie X propose ça, ça et ça pour 499 € + 1 € de frais de service » et qu’en tapotant sur ton ordi, tu lui dis juste « je vous le confirme, je peux vous le réserver pour 499 € + 50 € de frais de service », tu as tout de même peu de chance d’emporter la vente.

Stratégie offensive plutôt que défensive

Nous chez Big-Boss Voyage, on explique au préalable à quoi on sert avant d’annoncer un prix : comme dit Big-Boss (grand stratège devant l’éternel), on pratique « une stratégie offensive plutôt que défensive ».

Quand le client arrive pour se renseigner sur un vol,
1) on lui demande s’il a une compagnie préférée ou une carte de fidélité.

2) ensuite, on détaille les solutions qui existent : les vols directs et les vols via, en indiquant les points forts et les points faibles de chaque compagnie.

3) on en profite pour rappeler que chez Big-Boss Voyages, on va lui laisser le choix mais qu’avant de lui demander de faire ce choix, le client-consommateur doit être parfaitement informé de ce qu’il est possible d’avoir.

4) on rappelle qu’on sera présent avant le processus de réservation (la mission d’information complète), au moment de la réservation (parce qu’on va rappeler les formalités de franchissement des frontières), en cas d’irrégularité si un vol est annulé ou retardé (parce qu’on donne à tous nos clients un numéro de portable où ils peuvent nous joindre en cas d’urgence).

Et là, d’un air détaché, on glousse « parce que si votre vol est annulé, vous serez 200 personnes à faire la queue au seul guichet ouvert. Alors que si vous achetez votre vol chez nous, vous pourrez nous appeler et on s’occupera de vous, et de vous seul ».

5) on propose une assurance-annulation « parce que ces tarifs pas chers ne sont jamais pas remboursables ». Pour 24 € de plus, vous sécurisez votre achat puisqu’en cas d’imprévu qui vous empêche de partir, mon assurance vous rembourse sous 3 semaines maximum).

5) on explique que s’il prend chez nous d’autres prestations (hôtels, location de voiture) en même temps que son vol, on pourra lui appliquer un tarif « tout compris » et que dans ce cas-là, on peut lui faire bénéficier d’un tarif « non-officiel » que la compagnie nous demande de cacher dans le prix d’un forfait touristique.

6) et on note dans le dossier les préférences de sièges dans l’avion. Comme ça, on réserve les sièges la veille du départ et on envoie les boarding-pass aux clients par mail. « comme ça, pas besoin de faire la queue au guichet, et en cas de surbooking, vous n’avez pas de risque d’être refusés à l’embarquement »

Les agences de voyages ont encore de l’influence sur leurs clients

En général, entre notre écoute, notre conseil, la peur de se planter, la valorisation de notre assistance, la promesse de la « bonne affaire » au prix non-officiel et (coup d’estocade) l’édition du boarding-pass pour ne pas être débarqué en refroidit plus d’un de s’essayer à l’achat en direct.

Si on arrive à vendre plus cher ce qu’un voyageur peut acheter au même prix que nous, on devrait pouvoir le garder même quand le prix en direct sera moins cher que le prix aux agences.

Non ?

Mais même si j’ai l’air positive, je reconnais que cette pratique de certaines compagnies aérienne est (je pèse mes mots) purement dégueulasse. Et je saurai m’en souvenir le jour où je préconiserai à mes clients une compagnie qui m’accorde des prix « marché » inférieurs aux prix officiels.

Parce que figurez-vous, Mesdames les compagnies aériennes qui nous méprisent, les agences de voyages ont encore de l’influence sur leurs clients.

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1.Posté par Juanitø le 12/01/2018 08:49 | Alerter
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Bonjour Léa tout d’abord mes meilleurs vœux pour cette nouvelle année et félicitations pour ton mariage. Je rebondis juste sur votre politique billetterie au sein de votre agence, quelle chance de pouvoir accorder un tel tel traitement à l’ensemble de vos clients. Pour ma part j’ai déjà du mal à traiter les 500 queues journée. Aller bon week end

2.Posté par Bibifok le 12/01/2018 16:16 | Alerter
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Bonjur Léa,
Bonne Année, félicitations, tous mes voeux de bonheur, etc... etc...
Les politesses expédiées, revenons à vos propos avec lesquels je suis en désaccord.
D'abord, à vous entendre je n'aimerais pas être votre client. Pourquoi ? parce que lorsque vous affirmez que "Et je saurai m’en souvenir le jour où je préconiserai à mes clients une compagnie qui m’accorde des prix « marché » inférieurs aux prix officiels" = ça veut dire que vous ne proposez pas le meilleur service à vos clients, mais vous vendez en fonction de VOS humeurs ou vos préférences. Essayez juste d'imaginer la même scène dans un magasin de robes de mariée: la vendeuse vous vend une robe qui vous va comme un sac à patates, mais cette robe est fabriquée par un fournisseur "gentil" et "généreux" avec elle. Elle n'a rien à f...tre de votre look, c'est son interêt qui compte. Vous accepteriez ?

Je vous rappelle aussi que:
- les compagnies payent les GDS entre 1 et 3 € pour chaque résa faite par GDS. Les mêmes vols, les mêmes produits sont offertes à la vente, sur leur site en direct. Pourquoi alors payer juste pour le confort de facturation de l'agence? Vous voulez le meilleur tarif ? Trouvez le meilleur prix sur GDS et réserver sur le site de la compagnie. C'est gratuit.

- "...les compagnies nous ont imposé d’introduire dans les PNR les contacts de nos clients" = FAUX ! Ce ne sont pas les compagnies mais la loi après les attaques terroristes.

- "...en plus, les compagnies s’en servent pour prendre la main sur leur relation avec les passagers que nous (agents de voyages) leur envoyons" = encore FAUX ! La loi sur l'informatique et libertés empêchent les compagnies de détourner les informations personnels de leurs clients à des fins commerciaux sans leur autorisation exprès. Par contre, dans 90% de cas, ces malheureux clients remplissent des demandes de cartes de fidélité ou tout autre programme de fidélité des compagnies aériennes. Et ce sont ces informations qui sont utilisées par les compagnies. Faites le test : remplissez une demande de carte de fidélité Air France en prenant le soin de glisser un "marqueur" du genre Mlle Léa LABLOND" au lieu de "Léa LABLONDE" (ne voyez pas d'insulte, svp) et vous verrez comment on vous contacte. Ce sera toujours le nom que vous avez donné en direct à la compagnie qui sera utilisé.

- Les 50€ de frais de service se justifient largement si vous apportez un service de qualité à vos clients. N'ayez pas peur de ça. Si vos clients ont compris la valeur ajoutée de votre service, ils ne seront pas réticents de payer.
Le problème ne sont pas les frais de service, mais les frais de service qui se rajoutent à la commission. Combien d'agences ne facturent pas de "frais d'agence" ? Qu'ils lèvent la main ! Pas beaucoup.

Imaginez que vous entrez dans un magasin pour acheter des jolis escarpins assortis à votre superbe sac à patates (pardon ! je voulais dire robe) que vous avez acheté plus haut. Vous trouverez les chaussures de rêves, et au moment de passer en caisse, la vendeuse vous dit : "Mademoiselle Léa, ça fera X euros + Y euros de frais de service (qui inclut le conseil de la vendeuse, ses déplacements entre la réserve et le magasin pour aller vous chercher les boîtes, son admiration non dissimulée, la possibilité de les échanger pendant 30 jours si vous changez d'avis et le sac pour les transporter)". Vous diriez quoi ?

Allez, bon week-end

3.Posté par Pascal le 12/01/2018 16:41 | Alerter
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Mazl Tov!!!

4.Posté par rick sailor le 12/01/2018 17:09 | Alerter
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Ma chère Léa

Si je ne peux que me féliciter de votre union (l'amour pilote le monde et le guide), je suis désolé d'autant de visions passéistes et dépassées. Soit vous êtes naïve, c'est parfois une qualité, soit vous vous persuadez d'un pouvoir qui n'existe plus. 57% de l'aérien est vendu en direct en Europe ! 64 % avant 2020. Facturer 50 euros pour 5 questions (soit 10 euros la question) me semble surréaliste à très court terme.

Dire que vous avez 30 ans et au moins 32 ans d’activité professionnelle avant de profiter d'une retraite bien méritée. Votre métier va tellement bouger qu'il vous faut oublier ce que vous faites aujourd'hui pour largement attaquer le futur. Voire l'anticiper. C'est la nature même de l'agence qui va bouger. Ne me faites pas dire ce que je n'ai pas dit : l'agence a un rôle qui va évoluer et qui ne ressemblera en rien à celui que nous connaissons.

Et je doute pas que vos futurs enfants (dans l’ordre logique des choses et sans machisme décrié de nos jours) viendront bousculer ce quotidien d'Arnaud comme le votre.

En changeant votre monde quotidien vous allez aussi changer le monde du travail.
Celui de vos clients a déjà changé !

Je suis prêt à le parier avec vous
Avec tous mes vœux de bonheur

Votre sincère et dévoué Rick

5.Posté par Pascal du 69 le 12/01/2018 19:07 | Alerter
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Félicitations Léa et bravo pour votre article, vous faites parti comme diraient certains pisse froid, d'un monde qui n'existe plus (vous savez les vieux que l'on traite de dinosaure)mais vous en battez les flancs, continuez comme vous le pensez du moment que vous le faites bien et comme vous en avez envie. Bises lyonnaises

6.Posté par Michel du 12 le 13/01/2018 09:31 | Alerter
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" Comme ça, on réserve les sièges la veille du départ et on envoie les boarding-pass aux clients par mail. « comme ça, pas besoin de faire la queue au guichet, et en cas de surbooking, vous n’avez pas de risque d’être refusés à l’embarquement » " FAUX ! Le fait d'avoir une CAB n'a absolument JAMAIS prémuni qui que ce soit du risque de surbooking. Vous travaillez vraiment dans une AGV pour sortir de telles énomités ?

7.Posté par Michel Ricoire le 13/01/2018 17:49 | Alerter
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Comme ça, on réserve les sièges la veille du départ et on envoie les boarding-pass aux clients par mail. « comme ça, pas besoin de faire la queue au guichet, et en cas de surbooking, vous n’avez pas de risque d’être refusés à l’embarquement »

Qu'est ce qu'il faut pas lire comme bêtise quand même ! Si le fait d'avoir une CAB à l'avance prévenait du surbooking, ça se saurait ma pauvre fille.

8.Posté par Jean-Francis RICOU le 14/01/2018 08:58 | Alerter
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Le bibifok n'a pas du travailler en agence de voyages
si il croit que l'on rajoute des frais de service sur une commission pour des billets d'avion il marche sur la tête où il travaille dans une compagnie aérienne !!!!!!!!

9.Posté par Men25 le 14/01/2018 16:54 | Alerter
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Ma chère Léa, Félicitations pour votre mariage je vous souhaite beaucoup de bonheur.
Concernant votre article, je vous rassure travaillant à l'aéroport je vois les ravages que font les réservations en direct compagnies sur le web. On récupèrent à l'aéroport des clients perdu, décontenancé en manque d'informations qu'il y ai des problèmes ou non. Et d'eux mêmes nous disent, la prochaine fois j'irai en agence en agence de voyage, on ne gagne pas à tous les coups. Donc patience, ne vous laisser pas démonter par les commentaires ci-dessus, qui viennent à n'en pas douter de l'aérien. Petit à petit les agences de voyage gagneront du terrain par tous les petits plus que vous leur apportés. Bon courage.

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