IATA : les passagers veulent plus d'infos et plus d'instantanéité

Les résultats de l'enquête IATA sont tombés et ils sont conformes à ce vers quoi se dirige la société en général et le secteur du tourisme en particulier.

Réalisée auprès de 10 408 personnes dans 145 pays, l'enquête révèle que les passagers veulent toujours plus d'information en temps réel, accessible depuis leurs appareils personnels mobiles et notamment via SMS pour 73% des passagers interrogés.

Autre souhait : systématiser l'identification par données biométrique pour plus de fluidité et de rapidité.

Enfin, l'automatisation des processus aéroportuaires et le suivi des bagages lors du voyage ressortent de l'enquête.

Pour les personnes ayant répondu au sondage, les informations qui leur semblent les plus importantes sont celles qui concernent le statut du vol (82%), les bagages (49%) et les temps d’attente aux points de contrôles de sûreté et d’immigration (46%).

Concernant les bagages, un plan mondial de préparation pour l’inclusion d'une marque RFID sur les étiquettes de bagages devraient pouvoir répondre aux besoin, à horizon 2020.

S'ils réclament une plus grande part d'automatisation et de libre service, les clients tiennent à sauvegarder une approche humaine, notamment pour résoudre un problème.

Pour la machine, l'enregistrement (en ligne pour 84% des passagers, et via smartphone pour 47%) et l'étiquette de bagage qui plaît à 39% des voyageurs. Les processus d'immigration, jugés plus rapide, sont préférés aux contrôles classiques et rassurent les passagers, qui y voient une plus grande sécurité.

La sécurité et l'embarquement sont ressentis comme pénibles voire intrusifs lorsqu'il faut retirer ses effets personnels des sacs et bagages cabines. Le manque d'uniformité des procédures entre aéroport sont aussi cités.

Pour l'humain, la résolution des problèmes, le conseil et l'aide. Ainsi, 40% des passagers se tournent vers l'accès à un conseiller par téléphone et 37% en personne lors de perturbation.