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#JesuisAgentdevoyages - III. "Je voudrais faire remarquer que dans AVENGERS, il y a AGV ... coïncidence ?"

#jesuisagentdevoyages, la série



Ils sont sur le pont depuis le début de la crise du coronavirus. Eux, ce sont les agents de voyages qui doivent faire face depuis plusieurs semaines à la fermeture des frontières, aux demandes de remboursements, aux reports et enfin aux rapatriements. Ils ont tous le téléphone vissé à l'oreille et l'ordinateur toujours veille prêts à répondre à leurs clients.
Vous avez peut-être déjà lu sa chronique sur son blog ou via les réseaux sociaux. Il s'agit du post de Sophie Sparkling Tong (pseudo) qui travaille dans le voyage depuis une vingtaine d'année. Vous vous reconnaîtrez sans doute à travers ce témoignage. #jesuisagentdevoyages


Rédigé par Sophie Sparkling Tong le Lundi 23 Mars 2020

Depositphotos.com GeorgeRudy
Depositphotos.com GeorgeRudy
Je suis AGENT DE VOYAGE.

Ça y est. Je vois déjà des gens s'insurger en disant : "Oh c'est bon, Sophie ! T'es pas à plaindre, toi qui est assise tranquillement derrière ton ordi à vendre des plages et des cocotiers. Nous, on a des vrais métiers." ou "Te prends pas pour Wonder Woman, okay ? T'es pas médecin ou soldat. C'est pas comme si tu sauvais le monde tous les jours." ou encore "C'est le confinement qui te rend maboule comme ça ?".

Je fais partie de ces milliers de gens qui œuvrent chaque jour pour vous tricoter des moments extraordinaires, des vacances clés en main, des voyages qui vous enrichissent. Ces milliers d'agents animés par une seule et même passion.

Je suis de ces femmes et hommes de l'ombre qui vendent et réalisent des rêves toute l'année, qui sont responsables du moindre truc qui va pas (chambre d'hôtel de 85 m² pas assez grande, buffet 5* pas assez bon, avion pas à l'heure, pas assez de soleil, trop de pluie, trop de poissons dans la mer qui font peur aux enfants, toilettes pas assez propres dans l'avion, guide pas assez souriant, chauffeur de car qui raconte trop de blagues, caca mou parce que la bouffe est trop épicée en Inde, je-me-pointe-à-l'aéroport-tranquillou-sans-passeport-et-ou-visa-et-je-me-fais-refouler, etc.) et qu'on oublie trop souvent de remercier quand tout va bien.

Je vous passe la très longue liste des connaissances, des compétences, des qualités personnelles, de la disponibilité et des heures de travail que requiert ce métier, pour une paie à la limite de l'indécence. Non pas que mon entreprise me paie mal (je ne me plains pas, loin de là), mais parce que notre secteur d'activité est régie par une convention collective qui date de l'âge de pierre imposant une grille de salaires plus qu'obsolète (du débutant au big boss, si si), et parce que les grandes instances de notre pays et de notre profession n'ont JAMAIS valorisé notre job ni expliqué notre valeur ajoutée au grand public. Eh non, il ne suffit pas de connaître uniquement la géographie !

Je voudrais d'ailleurs vous faire remarquer que dans AVENGERS, il y a AGV ... coïncidence ? Je ne crois pas ... #NoussommesdesSuperHéros

Profession (tellement de fois) sinistrée mais formidablement résiliente

#JesuisAgentdevoyages - III. "Je voudrais faire remarquer que dans AVENGERS, il y a AGV ... coïncidence ?"
Je vais vous faire une petite liste de tout ce que le monde du tourisme a déjà subi. Juste une petite liste pour vous donner une idée :

On peut y ajouter : (dans le désordre)
- le volcan-dont-on-arrive-jamais-à-prononcer-le-nom,
- le tsunami,
- le Printemps arabe,
- le 11 Septembre,
- les 2 guerres du Golfe,
- les éruptions volcaniques,
- les gigantesques incendies en Australie et aux USA,
- les cyclones et tempêtes,
- les débris de la station spatiale Mir, Paco Rabanne,
- les attentats de Londres, Madrid, Paris, Oslo, New York, Bruxelles, Tel-Aviv, Djerba, Amman, Beyrouth, Christchurch, l'île d'Utoeya, Kaboul, Alexandrie, Toronto, Tunis, Athènes, Las Vegas ...
- la guerre en Syrie et l'Etat Islamique,
- les guerres civiles,
- Boko Haram et Daech,
- l'attaque au gaz sarin au Japon,
- les coups d'Etat et les tentatives aussi,
- les élections,
- les fusillades/tueries, les prises d'otages, les pirates de Jolo,
- les inondations, les tremblements de terre,
- le naufrage du bateau Costa,
- les faillites retentissantes de Thomas Cook et Jet Tours,
- les faillites des compagnies aériennes,
- le Concorde, les crashs aériens, le vol de la Malaysian Airlines qu’on n’a pas encore retrouvé,
- les avions abattus en vol,
- les Gilets jaunes, les grèves de 1995,
- les grèves des pilotes de ligne, des PNC, des contrôleurs aériens, des bagagistes,
- les grèves des services postaux,
- les grèves de la SNCF (Palme d’Or !!!),
- les fermetures d’espaces aériens,
- les manifestations des taxis en colère, des VTC en colère, des chauffeurs routiers en colère, des AGV en colère (ah bah non, on ne manifeste jamais, nous ! #PeupleduSilence)

(Liste non exhaustive)

Après tous ces chocs frontaux qui ont mis tant de fois notre industrie à genoux, nous nous sommes toujours relevés. Avec plus ou moins de dommages, avec force et courage, nous sommes toujours là.

Les agents de voyages sont tous sur le pont

En ce temps de crise planétaire et sans précédent, d'une violence inouïe, les agents de voyage sont tous sur le pont, au garde-à-vous, nuit et jour. On ne sauve pas le monde, mais presque ... sauf qu'en vrai, tout le monde s'en fout !

Parce que si vous avez un ami, votre famille ou peut-être vous-même, coincé à l'étranger parce qu'il n'y a plus de vol pour rentrer ou que le pays a fermé ses frontières il y a une heure, c'est la grosse angoisse. C'est l'horreur. L'Ambassade est aux abonnés absents ou au mieux, vous dit de voir avec votre agence car elle-même ne fera rien : ni prendre le temps de trouver le moyen de rapatriement, ni claquer de l'argent pour vous renvoyer en France. En bref : je ne vous serre pas la main, mais bonne chance !

Du coup, votre agent de voyage est là pour vous rapatrier par tous les moyens, vous ou vos proches, sans compter les heures ni voir les jours de la semaine, sacrifiant le temps qu'il/elle devrait passer en famille. Pensez-y la prochaine fois que vous voyagerez.

Parce que nous sommes solidaires avec les collègues et les confrères, tous les jours, en plus de s'occuper de nos clients, chacun partage les informations, solutions, connaissances et astuces qu'il a sur notre groupe Facebook, afin de ne pas laisser de voyageurs dans la merde. Pensez-y la prochaine fois que vous serez tentés de tout réserver vous-mêmes sur Internet au lieu de passer par une vraie agence avec des vrais humais dedans.

En plus de ça, défaire tout ce qu'on a construit et reconstruire plus loin pour essayer de sauver la saison et sauvegarder nos emplois. Un boulot monstre !

La journée-type de l'AGV ? Tout en restant confiné chez soi, on doit répondre avec patience et diplomatie à plusieurs centaines d'appels et de mails, s'inquiéter, trier les priorités, chercher des solutions pour chaque personne, chercher des infos actualisées pour plus de 80 pays, attendre, flipper de savoir si un groupe pourra rentrer en France ou pas, attendre encore, avoir envie de pleurer, flipper de savoir si les gens sont en sécurité ou pas, rappeler les lois et les obligations, rassurer, expliquer, crier, négocier, prendre sur soi, supplier, angoisser de savoir si on ne va pas pointer au chômage demain. Pensez-y une fois que tout ça sera passé.

Heureusement qu'on se parle tous les jours sur WhatsApp et par téléphone avec mes collègues (coucou les filles !). On se serre les coudes, on s'aide sur les dossiers des uns et des autres, on s'envoie des petites blagounettes pour éviter les coups de mou, on se rassure, on se dit bonjour, on se dit bonne nuit. C'est ça, une équipe formidable ! Sans ça, j'aurais déjà commencé à me tresser une corde avec les câbles du PC.

Mais la solidarité n'a pas du tout la même définition pour tout le monde.

Je pointe du doigt quelques compagnies aériennes qui nous abandonnent du jour au lendemain sur le bord de la route sans infos et sans solutions ("Ah ! Y a plus de vol et faut que je ferme le bureau, j'ai piscine course de poney confinement. Trouvez d'autres vols par vous-mêmes. Good luck, Jim !") ; les deux ou trois agences locales qui veulent mettre les Français dehors au plus vite et qui nous mettent la pression pour qu'on les dégage de leur pays ; les hôtels qui refusent de rembourser le moindre centime ou de reporter la réservation. CA ME DÉFRISE !!! Croyez bien que je les ai tous en tête et que je les épinglerai sur mon mur de la honte, une fois que cette zone de turbulences sera dépassée.

Du côté des clients, nous recevons beaucoup de messages d'encouragements : "Merci", "Bon courage à toute l'équipe et prenez soin de vous." ou encore "Nous comprenons l’embarras causé par cette situation et vous assurons de notre fidélité et de notre soutien à vos équipes.". Une cliente et son mari m'ont même apporté une énorme pile de délicieuses crêpes faites maison pour me remercier. Ça fait chaud au cœur, ces simples mots et ces petites attentions. On se bat tous les jours pour tous nos clients, même les pires ... On est comme ça, on tend l'autre joue.

Depuis plus de 15 jours, on se prend des réflexions désobligeantes et même des insultes dans la tronche. La situation est angoissante, c'est humain quelque part. Je me mets à la place des gens qui ont économisé longtemps pour se payer un voyage et qui tout d'un coup ne savent plus de quoi sera fait demain. Il y a plein de raisons de paniquer. OK, j'entends.

Mais bon sang ! N'oubliez pas que derrière l'écran ou au bout du fil se trouve un être humain qui fait ce qu'il peut avec les moyens qu'il lui reste. Faites preuve d'un minimum de compréhension, d'empathie et de retenue !

Il faut bien comprendre que, dans le contexte actuel, on ne peut pas rembourser les clients mais uniquement proposer des solutions de report à une date ultérieure parce que :
- Les compagnies aériennes ne nous remboursent pas les billets. Rien ! Nada ! (tu peux te brosser, Martine !),
- C'est déjà le chaos dans tous les pays et nous avons déjà payé tous nos partenaires avant le départ (trop honnêtes et trop ponctuels), donc récupérer des sous ... comment dire ? ... pffffff ! (selon la destination, tu peux te brosser longtemps, Martine !)

En gros, tous les fournisseurs ne jouent pas le jeu et NOUS sommes entre le marteau et l'enclume. Là, c'est juste une question de survie.

Petit florilège (honteux) non exhaustif :

"Et pour les masques ? Bah oui, les masques ! Vous comptez nous équiper à l'aéroport à Paris ou bien une fois arrivés sur place ? J'ai reçu votre carnet de voyage et y a pas de masque dedans. C'est inadmissible !" (et la marmotte te tartinera de gel hydroalcoolique avant de te mettre dans le papier alu ?)

"Rien à f**** que le voyage ne soit pas encore annulé. J'annule mon voyage maintenant et j'exige de récupérer mon argent. Quels frais d'annulation ??? Vous êtes une bande de voleurs !" (départ dans plus de 2 mois, pour l'instant maintenu)

"Escrocs ! C'est comme ça que vous traitez vos clients fidèles ? C'est lamentable ! C'est la dernière fois que je voyage avec vous. Je vais me renseigner auprès de mon cousin germain qui est avocat ..." (et son grand frère viendra m'attendre à la sortie, bouh !)

"Je suis sûre que vous jouez avec notre argent pour vous faire du profit." (c'est sûrement le moment de jouer en bourse, t'as raison ...)

"Vous n'annulez pas ? C'est incroyable ! Vous nous envoyez à l'abattoir !" (départ dans 3 mois, pays de destination ouvert)

"Préserver vous emplois ? Vous faites du loisirs, c'est accessoire. Vous êtes le cadet de mes soucis !"

"Je ne veux pas vous écouter et je ne veux pas parler avec une vulgaire stagiaire. Passez-moi votre chef ! Vous êtes une bande d'incompétents." (c'est moi, la chef de produit lol)

"Nous sommes coincés à la frontière, le pays est fermé. Je vous ordonne de me rapatrier aujourd'hui même ! Je ne veux pas de votre came (= les prestations de remplacement pour finir le voyage). A mon retour, j'exigerai un remboursement de mon voyage, des dommages et intérêts, et je vous ferai un procès ! J'ai l'habitude !" (en finissant avec un ton frisant l'hystérie aiguë)

"Dès que je pose mon pied en France, je vous attaque en justice !" (je suis tentée de lui trouver un vol retour pour dans 6 mois)

"Donnez-moi votre nom et le nom de votre patron, que je vous fasse un procès. Passez-le moi tout de suite !" (entendu au moins 6 fois en 10 jours)

"Je pars dans 2 mois mais j'ai peur de chopper le coronavirus là-bas, alors j'annule maintenant. Je vous ordonne de me rembourser tout mon argent et de faire marcher votre assurance. C'est votre problème, après tout."

"Je vous ai appelé il y a 1 mois pour avoir des infos et vous m'aviez dit que les visites étaient maintenues. Maintenant, tout est fermé. VOUS avez gâché mon voyage !"

"Nous ne sommes pas satisfaits de vos réponses. Vos propos sont inhumains et vous faites preuve d'un manque de professionnalisme flagrant."

Je suis vraiment masochiste

Franchement, avec tout ça, je me demande parfois comment je peux encore faire ce métier de dingo au bout de 19 ans ... Je suis vraiment masochiste.

Voilà, c'était mon coup de gueule balancé à vif sur mon blog, ce soir, après une dure semaine de 50 heures. Pardon d'avance si les propos sont parfois désordonnés, mais mon cerveau est épuisé et il est très tard.

Amis AGV, n'hésitez pas à apporter vos avis, vos précisions, vos ressentis, vos expériences en commentaire. Ça fait du bien de s'exprimer de temps en temps et je vous laisse ici tout l'espace pour le faire.

Merci de m'avoir lue jusqu'au bout et n'hésitez pas à partager ce billet sur les réseaux sociaux. Peut-être que vous porterez désormais un regard différent sur mon métier.

Bonne nuit !

Sophie qui en a ras la valise,
qui veut reprendre une vie normale et faire des soirées mojito avec les copines

Et j'allais oublier ... La cerise sur le sushi ?

Ce sont les potes, amis, les amis d'amis, les connaissances, les personnes croisées une fois en soirée mousse ou au mariage d'un pote de collège, qui ont acheté directement sur Internet ou qui m'ont demandé 18 devis et qui ont fini par acheter sur Internet, et qui se souviennent tout à coup que je suis une professionnelle.

Ces mêmes personnes qui m'ont demandé des tas de conseils gratuits avant de cliquer sur Booking ou sur un site espagnol de vente de billets d'avion ou (pire !) qui sont passé par un pseudo "coach de voyage" aujourd'hui évanoui dans la nature sans donner de nouvelles (oui, "coach" ... mais c'est un autre débat).

"Ah mais tu comprends, c'est pour économiser les frais d'agence et la marge de 60% que les agences se font sur notre dos, alors qu'on peut faire le même travail nous-mêmes."
"La coach de voyage que j'ai trouvé sur Internet m'avait filé tous ses bons plans, grave pas cher ... mais maintenant, je vais perdre toutes mes économies."
"Tu as le bras long, tu dois connaître des gens, tu peux demander à Air France de me rembourser ? Je compte vraiment sur toi !"
"Non mais promis, la prochaine fois, on passera par toi. Je te le jure, sur la tête de ma belle-mère ! Piiitiiéééé, aide-nous !"
...


#jesuisagentdevoyages, la série

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1.Posté par Laurence le 23/03/2020 14:16 | Alerter
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Bravo, tellement vrai.... nous sommes si peu reconnus et jetés en pâture aux clients qui nous prennent pour leur souffre douleur....mais qui après la crise retourneront à Internet et aux coachs voyages pour certains
Malgré tout de puis 24 ans j’aime mon métier et je continue
Courage à tous les AGV de notre beau pays.

2.Posté par Harry CANTONEY le 23/03/2020 14:20 | Alerter
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Magnifique article, bien plus percutant et crédible que les proses corporatistes habituelles.
Pas de stratégie douteuse, pas d'ambition personnelle, pas d'esprit retord…
Du boulot, rien que du boulot !
Vous avez toute ma sympathie et toute mon admiration Madame SST.

3.Posté par Fafy le 23/03/2020 20:04 | Alerter
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Bravo pour ce coup de g...
Nous nous retrouvons dans tous es cas de figure
M autorisez vous à faire suivre
Fafy

4.Posté par voyageur le 25/03/2020 09:50 | Alerter
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c'était poignant... J'en ai pleuré, mais là promis j'arrête...
d'ailleurs, je n'ai plus de mouchoirs...
quel métier de pleurnichards depuis cette crise...

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