"Le service client, c'est anticiper" : l’art du service client selon Anabelle Laskar (CDS) - photo CDS
TourMaG - Quel est votre parcours et quelle est votre mission au sein du Groupe ?
Anabelle Laskar : J’ai rejoint le Groupe au début de l’année 2025 en tant que directrice du service client, après plus de trente années d’expériences dans différentes entreprises dédiées au voyage d’affaires, des petites structures aux groupes internationaux tels que American Express, Rosenbluth ou Altour, avec toujours pour cœur d’activité le client et sa satisfaction, les opérations et le management de ses équipes.
Mon arrivée au sein du groupe s’inscrit dans un contexte de forte croissance et d’internationalisation de l’entreprise, à travers les rachats depuis 2022 de Goelett en Pologne, de CRC en Allemagne ou encore de Siap en Italie.
Toutes les entités du groupe disposent de leurs propres services clients qui ont grandi, évolué et se sont structurées de manière très différente et parfois empirique, en fonction de la culture de chaque pays, des méthodes de travail en vigueur et des attentes des clients.
Au total, ces services emploient près de 150 collaborateurs. Ma mission est de comprendre leur fonctionnement et de mettre en place une vision globale, avec pour objectif non pas de standardiser nos solutions mais de proposer une même excellence de service partout où le groupe est présent, grâce à des équipes expertes dotées des bons process et des bons outils afin d’apporter les meilleures réponses à nos clients…
Anabelle Laskar : J’ai rejoint le Groupe au début de l’année 2025 en tant que directrice du service client, après plus de trente années d’expériences dans différentes entreprises dédiées au voyage d’affaires, des petites structures aux groupes internationaux tels que American Express, Rosenbluth ou Altour, avec toujours pour cœur d’activité le client et sa satisfaction, les opérations et le management de ses équipes.
Mon arrivée au sein du groupe s’inscrit dans un contexte de forte croissance et d’internationalisation de l’entreprise, à travers les rachats depuis 2022 de Goelett en Pologne, de CRC en Allemagne ou encore de Siap en Italie.
Toutes les entités du groupe disposent de leurs propres services clients qui ont grandi, évolué et se sont structurées de manière très différente et parfois empirique, en fonction de la culture de chaque pays, des méthodes de travail en vigueur et des attentes des clients.
Au total, ces services emploient près de 150 collaborateurs. Ma mission est de comprendre leur fonctionnement et de mettre en place une vision globale, avec pour objectif non pas de standardiser nos solutions mais de proposer une même excellence de service partout où le groupe est présent, grâce à des équipes expertes dotées des bons process et des bons outils afin d’apporter les meilleures réponses à nos clients…
"Il faut être à l'écoute pour comprendre les attentes exactes"
TourMaG - En quoi le service client est important ?
Anabelle Laskar : C’est un métier essentiel car nous intervenons souvent quand un client est insatisfait, sur un plan commercial, technique, fonctionnel… C’est en quelque sorte une conséquence indirecte de l’activité, nous intervenons pour répondre à une promesse qui n’a pas été totalement honorée ou en phase de ne pas l’être.
C’est un métier difficile, et davantage aujourd’hui avec le développement d’outils à disposition des clients qui en font eux-mêmes des experts toujours plus exigeants.
A ce titre, le service client exige d’être humble par rapport aux demandes, des plus simples aux plus complexes, d’être à l’écoute pour comprendre les exactes attentes, de savoir être proactif et agile pour satisfaire une demande.
Il requiert également un « savoir travailler » ensemble efficace : interagir avec les autres services transverses de l’entreprise, locaux ou globaux, afin d’optimiser ou créer des solutions techniques et/ou opérationnelles efficaces.
TourMaG - Quelles sont les caractéristiques propres au groupe ?
Anabelle Laskar : La diversité des entités et des clients constitue un atout majeur qui enrichit la complexité de notre démarche.
Quel que soit l’entité, le métier du service client est le même avec pour points de contact des mails et des appels téléphoniques, et le but restant la satisfaction du client. Cependant, l’approche client et les discours varient selon les interlocuteurs et nos entités.
Il peut s’agir d’agences de voyages avec une relation B2B, de professionnel à professionnel où nous allons à l’essentiel pour être rapide et efficace ; de travel managers au sein des entreprises avec lesquels il faut être davantage attentif au discours ; ou encore des partenaires, en particulier les hôtels qui représentent une majeure partie des plus de 100 000 appels entrants et plus de 770 000 mails entrants enregistrés chaque année par l’ensemble des services-clients.
La valeur ajoutée du groupe réside entre autres dans une gestion automatisée du prépaiement hôtelier, accompagnée d’un échange riche et constant des conseillers clients concernant le suivi en amont et aval des réservations de ses clients.
Plus largement, nous traitons des appels ou emails très divers : du conseil à l’accompagnement du processus réservations (navigation outil, politique voyage en vigueur, informations tarifaires) aux éventuels assistances techniques outils ou réclamations pendant ou post-séjour (qualité de service contestée, surbooking, etc.).
Anabelle Laskar : C’est un métier essentiel car nous intervenons souvent quand un client est insatisfait, sur un plan commercial, technique, fonctionnel… C’est en quelque sorte une conséquence indirecte de l’activité, nous intervenons pour répondre à une promesse qui n’a pas été totalement honorée ou en phase de ne pas l’être.
C’est un métier difficile, et davantage aujourd’hui avec le développement d’outils à disposition des clients qui en font eux-mêmes des experts toujours plus exigeants.
A ce titre, le service client exige d’être humble par rapport aux demandes, des plus simples aux plus complexes, d’être à l’écoute pour comprendre les exactes attentes, de savoir être proactif et agile pour satisfaire une demande.
Il requiert également un « savoir travailler » ensemble efficace : interagir avec les autres services transverses de l’entreprise, locaux ou globaux, afin d’optimiser ou créer des solutions techniques et/ou opérationnelles efficaces.
TourMaG - Quelles sont les caractéristiques propres au groupe ?
Anabelle Laskar : La diversité des entités et des clients constitue un atout majeur qui enrichit la complexité de notre démarche.
Quel que soit l’entité, le métier du service client est le même avec pour points de contact des mails et des appels téléphoniques, et le but restant la satisfaction du client. Cependant, l’approche client et les discours varient selon les interlocuteurs et nos entités.
Il peut s’agir d’agences de voyages avec une relation B2B, de professionnel à professionnel où nous allons à l’essentiel pour être rapide et efficace ; de travel managers au sein des entreprises avec lesquels il faut être davantage attentif au discours ; ou encore des partenaires, en particulier les hôtels qui représentent une majeure partie des plus de 100 000 appels entrants et plus de 770 000 mails entrants enregistrés chaque année par l’ensemble des services-clients.
La valeur ajoutée du groupe réside entre autres dans une gestion automatisée du prépaiement hôtelier, accompagnée d’un échange riche et constant des conseillers clients concernant le suivi en amont et aval des réservations de ses clients.
Plus largement, nous traitons des appels ou emails très divers : du conseil à l’accompagnement du processus réservations (navigation outil, politique voyage en vigueur, informations tarifaires) aux éventuels assistances techniques outils ou réclamations pendant ou post-séjour (qualité de service contestée, surbooking, etc.).
"L’intelligence artificielle va permettre de supprimer les process inutiles et parasites"
TourMaG - Comment abordez-vous votre mission ?
Anabelle Laskar : J’ai principalement travaillé pour des entreprises anglo-saxonnes qui souhaitent très souvent standardiser les méthodes.
C’est impossible en Europe, les cultures sont trop différentes. Mais c’est aussi ce qui fait l’intérêt de ma mission : être un chef d’orchestre avec pour objectif de définir une partition globale afin de fournir la meilleure satisfaction clients sous une signature d’Excellence et mettre en place une dynamique commune pour l’ensemble des équipes tout en respectant les particularités locales répondant à un marché et des besoins spécifiques, voire incontournables.
Durant mes premiers mois, j’ai eu l’opportunité de rencontrer physiquement toutes les entités du groupe pour comprendre les méthodes de travail de chaque service client : j’ai immédiatement pu apprécier une réelle qualité de service, une forte volonté partagée par tous de satisfaire le client coute que coute et lui fournir très naturellement cet extra mile toujours tant recherché !
Ceci m’a permis immédiatement de mettre en place des synergies valorisant les compétences et expertises de nos conseillers et les rassurer sur la nécessité de chacun d’entre eux.
Constater les différences d’organisation et de process d’un pays à l’autre permet d’entrevoir de rapides pistes d’optimisations tout en valorisant des actions de travail ensemble, de partages de bonnes pratiques, d’expériences locales de performances ou d’outils…
Mon but n’est pas d’effacer ces différences mais au contraire de valoriser leurs efficacités, les centraliser tout en en faisant bénéficier chaque service client. Profiter des synergies mises en place et à disposition est la clé d’un service client saillant.
TourMaG - Dans ce contexte, quel rôle jouera l’intelligence artificielle ?
Anabelle Laskar : L’intelligence artificielle va permettre de supprimer les process inutiles et parasites, de dégager du temps pour des tâches plus qualitatives et permettre à nos conseillers d’exceller dans une approches clients encore plus qualitative.
Lorsque l’on parle IA dans le service client, on imagine souvent d’abord des outils conversationnels, avec des voix artificielles.
Dans les faits, elle sera d’abord sollicitée lors de besoins d’automatisation pour gagner en rapidité mais surtout servira de support à nos collaborateurs.
La relation-client passe par l’expertise et l’expérience humaine : l’IA est d’abord une aide pour gagner en performance et non une substitution à ce lien humain unique qui caractérise un excellent service client.
A lire aussi : CDS : "L’ambition est de réaliser une acquisition par an"
Anabelle Laskar : J’ai principalement travaillé pour des entreprises anglo-saxonnes qui souhaitent très souvent standardiser les méthodes.
C’est impossible en Europe, les cultures sont trop différentes. Mais c’est aussi ce qui fait l’intérêt de ma mission : être un chef d’orchestre avec pour objectif de définir une partition globale afin de fournir la meilleure satisfaction clients sous une signature d’Excellence et mettre en place une dynamique commune pour l’ensemble des équipes tout en respectant les particularités locales répondant à un marché et des besoins spécifiques, voire incontournables.
Durant mes premiers mois, j’ai eu l’opportunité de rencontrer physiquement toutes les entités du groupe pour comprendre les méthodes de travail de chaque service client : j’ai immédiatement pu apprécier une réelle qualité de service, une forte volonté partagée par tous de satisfaire le client coute que coute et lui fournir très naturellement cet extra mile toujours tant recherché !
Ceci m’a permis immédiatement de mettre en place des synergies valorisant les compétences et expertises de nos conseillers et les rassurer sur la nécessité de chacun d’entre eux.
Constater les différences d’organisation et de process d’un pays à l’autre permet d’entrevoir de rapides pistes d’optimisations tout en valorisant des actions de travail ensemble, de partages de bonnes pratiques, d’expériences locales de performances ou d’outils…
Mon but n’est pas d’effacer ces différences mais au contraire de valoriser leurs efficacités, les centraliser tout en en faisant bénéficier chaque service client. Profiter des synergies mises en place et à disposition est la clé d’un service client saillant.
TourMaG - Dans ce contexte, quel rôle jouera l’intelligence artificielle ?
Anabelle Laskar : L’intelligence artificielle va permettre de supprimer les process inutiles et parasites, de dégager du temps pour des tâches plus qualitatives et permettre à nos conseillers d’exceller dans une approches clients encore plus qualitative.
Lorsque l’on parle IA dans le service client, on imagine souvent d’abord des outils conversationnels, avec des voix artificielles.
Dans les faits, elle sera d’abord sollicitée lors de besoins d’automatisation pour gagner en rapidité mais surtout servira de support à nos collaborateurs.
La relation-client passe par l’expertise et l’expérience humaine : l’IA est d’abord une aide pour gagner en performance et non une substitution à ce lien humain unique qui caractérise un excellent service client.
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![La Roumanie : une nouvelle destination entrante prometteuse ! [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/89211784-63115440.jpg?v=1749657406 "La Roumanie : une nouvelle destination entrante prometteuse ! [ABO]")
