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Léa : plutôt que d'attendre un fonds de garantie... arrêtez de vendre des compagnies à risque ! 

La life de l'agent de voyages (presque) blonde



Lundi, le tribunal de commerce d’Evry va annoncer qui est choisi pour reprendre les activités d’Aigle Azur (ou décidera de la liquidation de la compagnie, ce qui semble l’option la plus probable). Mes pensées vont bien entendu au gros millier de staff d’Aigle Azur dans l’expectative depuis 10 jours, aux 13 000 pax au point de demi-tour qui doivent racheter des billets pour rentrer chez eux et à toutes les agences qui sont actuellement harcelées par des titulaires de billets d’avion que personne ne voudra honorer.


Rédigé par Léa le Dimanche 15 Septembre 2019

Les clients nous demandent du conseil ? Chez Big-Boss, nous sommes très fermes à propos des fournisseurs à qui nous refusons d’envoyer des clients… - Illustration Raf
Les clients nous demandent du conseil ? Chez Big-Boss, nous sommes très fermes à propos des fournisseurs à qui nous refusons d’envoyer des clients… - Illustration Raf
Je ne suis qu’une petite agent de voyages blonde et je ne me risquerai pas à faire une analyse des raisons de la liquidation de la compagnie… d’autres plus professionnels ont fait ça beaucoup mieux que moi.

Ce que je remarque, c’est qu’Aigle Azur est la vingtième compagnie européenne à faire faillite en quelques années et à planter des pax par milliers (et des agences).

"On se doit de sélectionner des compagnies aériennes fiables"

TourMaG.com s’est fait porte-voix de la profession et a lancé une pétition pour interpeller les pouvoirs publics, pour faire en sorte que cessent les défaillances des compagnies aériennes dont sont victimes les passagers injustement pénalisés.

Visiblement, les instances représentatives de la profession s’en moquent comme de l’an 40 (qui parle encore comme ça en 2019 à part moi ?) !

D’ailleurs, dans le courrier des lecteurs de TourMaG, ce bon vieux Rick Sailor déclarait : « la gérontocratie qui dirige les instances du tourisme (CETO ou EDV) gesticule plus qu'elle n'agit. La preuve, c'est TourMaG qui prend l'initiative de faire bouger le marché ! ».

Je ne serais pas follement amoureuse du père de mon fils, je serais prête à demander Rick en mariage !

Au risque de me mettre à dos une partie de la profession (et même mes collègues de la rédac), je ne suis pas vraiment d’accord avec cette pétition.

Je m’explique : le ciel européen est libre et tout le monde est à peu près libre de choisir sur quelle compagnie il va voler, les agents de voyages ont accès à tout le stock des compagnies présentes sur les GDS… et nous sommes supposés être des professionnels.

Je considère donc qu’il est donc de notre responsabilité d’apporter le meilleur conseil à nos clients.

On privilégie des hôtels, des tour-opérateurs, et on se doit de sélectionner des compagnies aériennes fiables.

Aigle Azur depuis longtemps dans la liste des compagnies interdites

Les clients des agences de voyages ont cessé de nous prendre pour des enregistreurs de commandes et réclament du conseil ?

Mon Big-Boss (qui suit un peu l’actualité économique) nous a dressé une petite liste de compagnies privilégiées (parce qu’elles sont quali, parce qu’on a des commerciaux capables de nous filer un coup de main en cas de besoin ou parce qu’elles nous accordent des conditions particulières) et de compagnies interdites.

Figurez-vous qu’Aigle Azur y était depuis fort longtemps (dans la liste des compagnies interdites) avec d’autres comme Jet Airways par exemple, que nous vendions beaucoup jusqu’à ce que Big-Boss décide que c’était devenu trop risqué !

Les clients nous demandent du conseil ? Chez Big-Boss, nous sommes très fermes à propos des fournisseurs à qui nous refusons d’envoyer des clients… alors effectivement, pour refuser de vendre un TO, un hôtel ou un transporteur, il faut être capable de se justifier.

Pour cela, il faut savoir argumenter auprès de nos clients, refuser les accords bisous-bisous conclus par le SNAV et les têtes de réseaux, et sortir du copinage et des discours en langue de bois.

Chacun devrait prendre ses responsabilités

J’ai lu une montagne d’articles qui disent tous la même chose : il faudrait créer une cagnotte (alimentée par une contribution obligatoire à laquelle abonderaient tous ceux qui achètent des billets d’avion) qui servirait à rembourser les passagers victimes des faillites des compagnies.

Je m’insurge : pourquoi ne pas créer une tirelire sur les litiges, tant qu’on y est ? Chaque consommateur de voyage devrait verser une petite obole qui servirait à indemniser ceux qui achètent des trucs moisis en promo et qui s’étonnent que la qualité ne soit pas au rendez-vous de leur séjour à 199€ la semaine en all-in ?

De telles solutions ouvriraient la porte à toutes les fenêtres, déresponsabiliserait tout le monde et à la fin, on nous demanderait encore « à quoi servent les agences » si nous ne sommes pas capables de préconiser et de conseiller…

Je trouve au contraire que chacun devrait prendre ses responsabilités : clients finaux comme agences de voyages. Certains courtiers en assurance proposent des garanties « voyage impossible pour cause de faillite de prestataire ».

L’agence doit maîtriser son discours

C’est alors au client de prendre volontairement la décision de souscrire ou pas à ce type d’assurance.

L’agence oui.sncf propose d’ailleurs une assurance « voyage perturbé » : celui qui achète un billet de train peut choisir de payer 2,80€ pour recevoir une indemnité si le train est annulé ou retardé.

Je lisais l’autre jour qu’un courtier se vantait d’avoir indemnisé une agence qui avait vendu des vols Aigle Azur en remboursant à la dite agence les billets qu’elle avait racheté sur une autre compagnie pour acheminer ses pax.

Franchement, pour proposer cette assurance à ses clients, l’agence doit maîtriser son discours. Je ne me vois pas dire « je vous vends un vol sur une compagnie qui risque fort de faire faillite d’ici votre voyage, alors prenez donc une petite assurance à 10€ pour vous protéger de ce risque ».

Au moins, si le pax coche « assurance refusée » sur son contrat, l’agence sait quoi lui répondre si le client se plaint !

Qui sont les inconscients qui vendent encore Norwegian ?

Le syndicat « les EDV » s’insurge que IATA fasse preuve « d’un mépris condescendant à l’égard des distributeurs et des pax »… Ce même syndicat qui aurait été abusé par le vilain Frantz Yzelin !?

Ce syndicat qui a relayé au marché 8 jours avant la faillite de la compagnie de sa solidité financière sous couvert d’une simple déclaration de Frantz Yzelin qui aurait déclaré avoir en réserve 25 millions d’euros ? De qui se moque-t-on ?

Qui sont ces gens élus par la profession et qui en deviennent des porte-paroles et qui ne sont pas capables de faire des analyses financières ?

Notre métier : écouter, nous intéresser, nous informer pour relayer des infos, conseiller au mieux nos clients. Alors au risque de me faire juger parce que je donne des leçons… qui sont les inconscients qui vendent encore Norwegian dont la santé financière semble plus que précaire ?

Les mêmes que ceux qui ont cru les EDV et vendu des vols Aigle Azur jusqu’à la dernière heure ? Corsair et French Bee ont annoncé l’ouverture d’une ligne entre Paris et New-York en juin prochain.

D’aucuns parient sur une surcapacité sur la ligne ? Pas moi… je vois bien ces deux compagnies remplacer Norwegian qui aurait d’ici là été chassée du marché.

Ce jour-là, je vous dirai « je vous avais prévenus »...

TourMaG.com a pris l’initiative, vendredi 6 septembre 2019, de lancer une pétition pour interpeller les pouvoirs publics en général, et Jean-Baptiste Djebbari, Secrétaire d’Etat aux Transports et J.-B. Lemoyne, Secrétaire d'Etat au Tourisme, en particulier, afin d’en finir avec les passagers injustement pénalisés par les faillites des compagnies aériennes.

Vous pouvez signer et relayer cette initiative en cliquant ici
: Faillites Compagnies aériennes : pour la création d'une assurance qui garantit les passagers ![

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1.Posté par rick sailor le 16/09/2019 08:58 | Alerter
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Ma très chère Léa
Chères lectrices et chers lecteurs

Renseignements pris auprès de mon épouse, elle ne souhaite pas non plus que je vous épouse ! Allez donc comprendre les femmes. A une époque où le covoiturage et le coavionnage explose, le "comariage", lui, ne fait pas recette ! Remarquez, la formule existe depuis des siècles et s'appelle "amant" ou "maîtresse". Bon, j'avoue ne pas avoir questionné votre compagnon sur le sujet. Mais ma femme est formelle, elle n'est pas "partageuse" !

Plus sérieusement, je ne partage pas votre avis. Imaginez une grande surface qui ne vend plus de surimis, de lait, de pain sous le prétexte (juste) qu'ils sont dangereux ? Comme vous le savez, le principal problème du commerce, c'est le client. Sans lui tout serait plus simple…. Mais que voulez-vous, la mode est au "toujours moins cher". Le client en veut, c'est même son credo. Nous n'y pouvons rien.

Du moins si. Nous pouvons le conseiller, le mettre face aux risques, lui vendre une assurance ou ne rien lui vendre si le risque pour l'agence est trop important. C'est ce sens du discernement qui fait de nous des pros à part entière ! C'est notre conseil qui fera la différence. Le souci pour Aigle Azur, c'est l'ethnique. Cette vente représente (d'après les dires des spécialistes) 75% des billets perdus. Et sur ce marché exploité par cette compagnie depuis des décennies, il fallait être devin pour prévoir sa chute en février ou mars au moment des grosses ventes pour l'Algérie.

Enfin, autant de compagnies en France, grosses ou petites, fragiles ou non, c'est une stupidité !

C'est le souci avec nos instances professionnelles qui passent largement au-dessus du quotidien du terrain et évitent ainsi les vrais problèmes. Nous avons les structures qui nous ressemblent !

Bien à vous tous et
Très bonne semaine

Votre dévoué Rick

2.Posté par westar le 16/09/2019 09:07 | Alerter
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bonjour Lea

Une agence qui fait beaucoup d'ethniques ne peut ignorer ZI, tout simplement parce que ses clients n'ignorent pas AIGLE AZUR. Sur un transport Lyon-Setif ou Lyon-Bejaia, il est difficile de faire comme si elle n'existait pas.

Vous devriez, Chère Lea, remettre en question la dérégulation du ciel francais, achevée en 1997, qui met à mal le pavillon Francais

Westar

3.Posté par Christian Jean le 16/09/2019 09:08 | Alerter
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Bonjour,
Assez curieux comme raisonnement, en suivant cette logique jusqu’au bout, supprimons les garanties obligatoires des biens de consommation et ce sera de la responsabilité du client si une voiture, un ordi ou un réfrigérateur ne fonctionnent pas correctement … De même supprimons la garantie décennale des entreprises du bâtiment et si votre maison s'écroule un mois après sa réception c’est que vous n’avez pas payé assez cher et choisi la mauvaise entreprise …

C’est un point de vue, pourquoi pas ?

Cordialement.

4.Posté par DANIEL le 16/09/2019 09:29 | Alerter
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bonjour……
analyse simpliste et surtout...quel manque de respect et considération, pour tout le personnel des Compagnies...dites...à risque….d'une, il faudrait avoir l'honnêteté (je pensais courage ...même !!)..de les citer…..la..."« la gérontocratie qui dirige les instances du tourisme (CETO ou EDV) gesticule plus qu'elle n'agit…" comme il est dit dans l'article….est proportionnelle au dynamisme …"ambiant"....de majorité d'Agences de Voyages, et également des agents, par manque de réel et efficace management….en 2 mots ...toute une profession à revoir….à moderniser….afin d'éviter ces chaises tournantes grâce à …"l'âge !!!

Par contre il serait très intéréssant de connaitre le pourcentage de billets vendus par Internet, sur les ...13 000 tronçons...non volés !!! ce qui dédouanerait de beaucoup les AGV !!! qui doivent représenter un petit pourcentage….


L'initiative de Tourmag de lancer cette pétition, excellente initiative, mais à poursuivre….car les Compagnies disparaissent et sont vite oubliées….mais les risques ...eux….demeurent....


Bonne journée, et bon courage, pour celles et ceux, qui vont faire le choix de ne plus vendre…..que les COMPAGNIES SANS RISQUES…. ils auront vite fait le tour

5.Posté par agvfan le 16/09/2019 11:11 | Alerter
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pour aller un peu plus loin sur ce sujet coté strictement et egoistement agv , ce serait intéressant d'avoir les "vrais chiffres" concernant les billets vendus, le % en agv, le% dans des forfaits donc avec impact direct agv vs responsabilité de plein droit ... ; ensuite sans être tout noir ou tout blanc , avoir pour les agv des indicateurs leur permettant d'avoir un avis sur la santé financière des compagnies (et donc lié au risque de les vendre) serait un plus et alimenterait leur expertise/valeur ajoutée ; il y a des tonnes de stats liées à la qualité de service, ponctualité .... qui sont également utiles, mais rien sur ce thème qui peut être être potentiellement mortel pour une agv .

6.Posté par Florence le 16/09/2019 20:12 | Alerter
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Bonjour Léa

Sachez qu'ici au Québec nous avons un fonds d'indemnisation des clients des agences de voyages. Les clients qui achètent n'importe quel produit dans une agence paye une taxe: 1% du montant total de leur voyage et sont protégés. J'ai d'ailleurs eu le cas de 2 jeunes qui avaient acheté avec une compagnie qui a fait faillite, certes ils ont dû racheter des billets mais ont été entièrement remboursés par cette organisation. Depuis que cet organisme a été mis en place, il a tellement d'argent que désormais les clients ne payent plus ce fond et sont quand même couverts. Comme quoi c'est faisable. Mais je le redis, cet organisme couvre seulement les clients qui ont acheté en agence, d'où notre petit plus à convaincre les gens à acheter avec nous.
Sur ce, bonne soirée

7.Posté par agvfan le 17/09/2019 09:20 | Alerter
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question : vs commentaire de @Florence : pourquoi ne fait-on pas pareil en France si ça fonctionne correctement au Canada ????? ; qu'en pensent nos instances représentatives ? (ok, peut-être que ça irait à l'encontre de certaines structures en place ...), mais si c'est une "fausse bonne idée" , ou déjà tentée 50 fois sans succès vs réticences de X ou Y, ce serait intéressant d'avoir l'avis éclairé des "spécialistes"/instances genre EDV /SETO/APST .

8.Posté par alexandra le 18/09/2019 19:52 | Alerter
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Bonsoir agvfan,

Pour rappel, rajouter une taxe ça ferait réagir les "gaulois réfractaires" (avec du recul, tonton Manu avait raison).
Je vous rappelle que la crise des Gilets Jaunes a été déclenchée par quelques centimes en plus à la pompe.

9.Posté par Fri le 25/09/2019 14:18 | Alerter
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Chère Léa,

J’apprécie vos articles bien trop rare.
Cependant, je ne suis pas toujours tout à fait d'accord avec vous
Dire qu'il ne faut pas vendre pour cause de risques c'est tuer simplement la compagnie.
Que direz vous si je vous donne une liste d'agence qu'il ne faut pas utiliser car elle risque de mettre la clé sous la porte ?

Ce que j’apprécie dans votre articule c'est le rôle que vous avez.
C'est votre valeur ajoutée

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