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Médiation : retards et annulations des vols toujours en tête des litiges

Les problèmes de bagages de plus en plus problématiques...



Jean-Pierre Teyssier, médiateur du tourisme et du voyage a profité du Salon Mondial du Tourisme pour rendre son rapport annuel sur l'activité de son organisation en 2017. Résultats : 33% de demandes de médiation supplémentaires ont été enregistrées. Un chiffre qui s’explique notamment par l’extension des compétences du médiateur au loisir et l'augmentation du nombre d'adhérents. L’évolution du cadre juridique en 2018 devrait voir ce chiffre grimper l’an prochain.



Khalid El Wardi,secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV), Jean-Pierre Teyssier, médiateur et René-Marc Chikli., président du SETO. - CL
Khalid El Wardi,secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV), Jean-Pierre Teyssier, médiateur et René-Marc Chikli., président du SETO. - CL
En 2017, la MTV a reçu 5733 demandes de médiation , dont 70% ont été déclarées recevables.

Le chiffre important de litiges transfrontaliers explique l’irrecevabilité de nombreuses plaintes.

Le médiateur a rendu 2403 avis et réglé 762 dossiers en cours de médiation (avant avis). Le délai de traitement est de 64,5 jours. En 2017, le taux d’acceptation de ses avis est passé de 94,9% à 95,2%.

Pour le médiateur, Jean-Pierre Teyssier : « Ce chiffre illustre l’efficacité croissante de ce mode de résolution amiable des litiges dans ce secteur de la consommation, où pourtant les attentes des consommateurs sont de plus en plus vives. »

Les dossiers traités ont porté notamment sur des vols secs (57.60%), des forfaits (30.72%), de l’hébergement seul (3.56%)…

Sur l’ensemble des dossiers reçus, le transport aérien est toujours en tête. 38,24% des griefs concernaient des retards ou annulations de vols, 9,50% une annulation de contrat, 9,20% une problématique de bagages, 8,94% des problématiques de facturation/affichage de prix…

« Les problèmes de bagages sont de plus en plus problématiques, affirme Jean-Pierre Teyssier. Les conventions de Varsovie de 1929 et de Montréal (1999) prévoient le principe général d’une responsabilité du transporteur quant au dommage démontré suite à une perte des bagages enregistrés. Il est très difficile de déterminer la valeur des biens perdus. Des situations peuvent paraître inéquitables. »

Toujours plus d’adhérents

Après une augmentation de près de 60% entre 2015 et 2016, l’année 2017 enregistre 33% de demandes de médiation supplémentaires par rapport à l’année précédente.

Au-delà des raisons liées à une meilleure connaissance, par les consommateurs, de la médiation en général, les chiffres détaillés du rapport expliquent cette augmentation par l’extension de la compétence du Médiateur avec les nouvelles adhésions : transport maritime et urbain, hôtellerie sèche par exemple…

« Nous accueillerons prochainement la fédération française de golf. La fédération française de football et la fédération française de rugby devraient suivre », a noté Jean-Pierre Mas, président de l’association MTV.

L’année 2017, a une nouvelle fois été l’occasion pour la MTV, d’accueillir de nouvelles entreprises du secteur du tourisme, des transports et du loisir.

Jean-Pierre Teyssier se félicite de l’élargissement du champ de compétence de la MTV, par l’adhésion de : la compagnie Air Madagascar, L’tur, Le Grand Chalet des pistes, Areas, Gold Hotel, G’R4, Heliteam Honotel, Golf de Saint Marc, Résidence Oliveraie ou encore l’oustral del Mar et Ryanair.

92 000 entreprises sont désormais couvertes. La nouvelle réglementation appliquée au 1er juillet devrait voir le chiffre encore gonfler.

Un réseau européen de médiateurs a vu le jour en novembre 2017 : Travel-Net. Une initiative de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation. Elle permettra de régler les litiges transfrontaliers et échanger les bonnes pratiques.

L’évolution du contexte juridique

La transposition de la "directive Voyage à forfait", ou directive du 25 novembre 2015 entrera en vigueur le 1er juillet. Ce nouveau texte va profondément modifier les règles de la production et de la commercialisation de voyages à forfait.

La définition de forfait sera modifiée. La suppression de la notion de combinaison « préalable » permet de faire entrer le package dynamique dans le cadre de cet article.

Ce nouvel article introduit une notion inexistante à ce jour : la prestation de voyage liée. Sans être un forfait, il donne des garanties au voyageur. Autre nouveauté, une recherche de transparence dans la mise en œuvre des « pénalités d’annulation ». Sans oublier la responsabilité de plein droit maintenue.

Autre modification du côté juridique, la loi « Justice du XXIe siècle » du 18 novembre 2016. Elle prévoit le désengorgement des tribunaux vers les modes alternatifs de résolution amiable des litiges.

Les recommandations du médiateur

Le médiateur a émis ses recommandations aux professionnels du tourisme pour éviter des litiges récurrents, portant notamment sur des cas spécifiques de verbalisation, ou sur les informations précontractuelles concernant notamment la disponibilité des hôtels.

Premier point : informer plus précisément sur les cartes de paiement exigées, notamment pour la location de voitures en Amérique du Nord et la notion de carte de « crédit ».

Second point, tenir compte de la bonne foi du voyageur et de l’existence d’un abonnement valide en cas de verbalisation pour non-présentation du titre de transport. Ensuite, attirer l’attention des voyageurs sur la pratique de « temps de pause » lors d’un transport en autocar.

Dernière recommandation, renforcer l’information préalable des voyageurs pour éviter les délogements à l’arrivée à destination. Le médiateur a également pensé à donner ses conseils aux voyageurs. La première est de faire part de ses « spécificités », d’ordre physique c’est-à-dire mobilité réduite ou encore administrative, liées à la nationalité.

Deuxième point, se prémunir sur la défaillance financière de son agence de voyages en vérifiant son immatriculation à Atout France. Ensuite, se renseigner auprès de la plateforme Ariane du ministère des Affaires étrangères sur la situation politique et climatique de la destination à l’étranger. Et avoir conscience de la valeur du « double-clic ». Le premier clic permet de valider la commande, le deuxième, permet de confirmer définitivement la commande.

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Rédigé par Caroline Lelievre le Jeudi 15 Mars 2018

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