Panne bagages à Orly et vol annulé : l'agence est-elle responsable ?

L’agence de voyages BLEU VOYAGE devait faire partir un groupe de b61 clients à Lisbonne, sur [TRANSAVIA au départ d’Orly,]b le 15 octobre 2019. Au moment du départ, une panne informatique affecte les systèmes d’enregistrement des bagages à l’aéroport de Paris Orly gérés par ADP-AEROPORTS DE PARIS.

La procédure d’enregistrement et acheminement des bagages a été tellement perturbée que TRANSAVIA a dû annuler son vol et les clients de BLEU VOYAGE n’ont pu profiter de leur séjour.

Analysant la situation comme n’étant pas de la responsabilité de la compagnie, BLEU VOYAGE a remboursé intégralement 68 000 € à ses clients et a immédiatement contacté ADP, qui a refusé de prendre en charge ce remboursement.

BLEU VOYAGE a dû alors porter le litige devant le Tribunal Administratif, en raison de la qualité d’ADP de délégataire d’un service public.

Le Tribunal rappelle qu’ADP a l’obligation de fournir les services aéroportuaires adaptés aux besoins des transporteurs aériens, des autres exploitants d’aéronefs, des passagers et du public, et que les ouvrages affectés au service public aéroportuaire sont des ouvrages publics.

Par ailleurs, le service public d’assistance-passager tel que l’assistance bagage (tri, préparation au départ, chargement, déchargement) est assuré grâce aux comptoirs d’enregistrement et d’embarquement, aux installations informatiques y afférentes, aux installations de tri des bagages, qui sont la propriété d’ADP.

A ce propos, ADP a pour mission de gérer les installations de l’aéroport et notamment leur entretien.

Le tribunal estime que l’agence ayant dû rembourser ses clients en vertu de sa responsabilité de plein résultant du Code du Tourisme (article L. 211-16), elle se trouve « subrogée » dans les droits des clients vis-à-vis d’ADP, dans la limite des sommes qu’elle a remboursées.

Par ailleurs, l’agence est considérée comme un usager du système de l’acheminement des bagages, dont ADP ne parvient pas à démontrer que la panne lui est étrangère : dans la mesure où il s’est révélé impossible d’acheminer les bagages manuellement et que la compagnie a dû annuler son vol, le juge considère qu’ADP ne prouve pas avoir entretenu normalement le système des bagages ni que la panne était exceptionnelle.

Le Tribunal ajoute même que les nombreux articles de presse produits par l’agence font état de la récurrence des pannes informatiques au sein des aéroports : ADP est donc responsable du défaut d’entretien de l’ouvrage public de l’acheminement des bagages.

ADP est donc condamné à rembourser l’agence (moins environ 10 000 € remboursé par le réceptif), soit 58 000 €, outre 1 500 € au titre des frais supportés par l’agence pour obtenir gain de cause.

La décision est susceptible d’appel mais le raisonnement suivi par le tribunal présente un intérêt indéniable pour les agences de voyage qui se trouveraient dans une situation identique.

Délégataire de la gestion de l’ouvrage public d’acheminement des bagages au sein de l’aéroport d’Orly, ADP doit indemniser l’agence de voyage qui a souffert de la panne informatique ayant entrainé l’annulation du vol, inclus dans le forfait touristique remboursé aux voyageurs.

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Emmanuelle LLOP

Avocat au Barreau de Paris, fondatrice du cabinet spécialisé EQUINOXE AVOCATS et spécialisée depuis 25 ans dans les questions relatives aux droit du tourisme et aérien, intervient en conseil comme en contentieux au profit de tous les professionnels du secteur : agences, tour-opérateurs, réseaux, compagnies aériennes institutionnels, start-ups etc.

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