Manque de professionnalisme ?
Nos confrères de la Newsletter généraliste 7sur7 n’hésitent pas à titrer sur le « Le manque de professionnalisme de Jetair pointé du doigt ».
La chaîne télé publique belge (RTBF), elle explique : « Du côté des vacanciers c’est évidemment la déception voire pour certains la colère même si en compensation Jetair s’engageait à rembourser les vacances et offrir un bon à valoir de 250 euros pour compenser les 52 heures pendant lesquelles les vacanciers ont été bloqués dans un hôtel proche de l’aéroport ».
Et d'ajouter : « Mais pour ces voyageurs ce n'était pas assez. Ils comptaient bien se saisir des possibilités de réclamations et déposer plainte contre le voyagiste. En fin de journée, la compagnie aérienne dépassée par l'ampleur du mécontentement, réajustait son indemnisation : 30 à 50% du prix de chaque réservation en plus du remboursement. Reste à voir si les voyageurs malchanceux voudront s'en consoler… ».
Et chez les professionnels ?
Au VVR, l’association flamande des AGV belges, on ne mâche pas ses mots. Antoon Van Eeckhout, administrateur délégué, explose dans un communiqué de presse.
« Nous reprochons à Jetair son comportement non professionnel et égoïste car il n'a pas été en mesure de dire immédiatement qu'aucune solution n'était possible, ou de trouver une solution dans un délai raisonnable ». Puis d’asséner « Le secteur des agences de voyage a été ridiculisé, les voyageurs étant bloqués depuis mardi à l'aéroport de Zaventem ».
Tandis que pour le président de l’association, Luc De Muynck : « Jetair ne voulait pas payer le prix d'un appareil de rechange pour des raisons purement financières. Il n'est effectivement pas possible de trouver un avion de rechange au même prix que ses propres avions mais c'est tout à fait possible à un prix plus élevé. Il était meilleur marché pour Jetair de payer une indemnisation que de trouver un avion de rechange ».
A cette volée de bois verts, Jetair rétorque : « Nous ne faisons pas d'économies ni financières, ni sur nos efforts dans la recherche d'une solution » tout en expliquant à notre confrère 7sur7 : « Nous regrettons très fort et comprenons que les 250 voyageurs concernés gardent un arrière-goût amer".
Quant aux touristes
Il suffit de lire les réactions qui nous sont parvenues hier à la suite de la publication de notre article sur ce sujet pour se rendre compte que vraiment il y a eu un problème dans la gestion de la crise. (LIRE)
La chaîne télé publique belge (RTBF), elle explique : « Du côté des vacanciers c’est évidemment la déception voire pour certains la colère même si en compensation Jetair s’engageait à rembourser les vacances et offrir un bon à valoir de 250 euros pour compenser les 52 heures pendant lesquelles les vacanciers ont été bloqués dans un hôtel proche de l’aéroport ».
Et d'ajouter : « Mais pour ces voyageurs ce n'était pas assez. Ils comptaient bien se saisir des possibilités de réclamations et déposer plainte contre le voyagiste. En fin de journée, la compagnie aérienne dépassée par l'ampleur du mécontentement, réajustait son indemnisation : 30 à 50% du prix de chaque réservation en plus du remboursement. Reste à voir si les voyageurs malchanceux voudront s'en consoler… ».
Et chez les professionnels ?
Au VVR, l’association flamande des AGV belges, on ne mâche pas ses mots. Antoon Van Eeckhout, administrateur délégué, explose dans un communiqué de presse.
« Nous reprochons à Jetair son comportement non professionnel et égoïste car il n'a pas été en mesure de dire immédiatement qu'aucune solution n'était possible, ou de trouver une solution dans un délai raisonnable ». Puis d’asséner « Le secteur des agences de voyage a été ridiculisé, les voyageurs étant bloqués depuis mardi à l'aéroport de Zaventem ».
Tandis que pour le président de l’association, Luc De Muynck : « Jetair ne voulait pas payer le prix d'un appareil de rechange pour des raisons purement financières. Il n'est effectivement pas possible de trouver un avion de rechange au même prix que ses propres avions mais c'est tout à fait possible à un prix plus élevé. Il était meilleur marché pour Jetair de payer une indemnisation que de trouver un avion de rechange ».
A cette volée de bois verts, Jetair rétorque : « Nous ne faisons pas d'économies ni financières, ni sur nos efforts dans la recherche d'une solution » tout en expliquant à notre confrère 7sur7 : « Nous regrettons très fort et comprenons que les 250 voyageurs concernés gardent un arrière-goût amer".
Quant aux touristes
Il suffit de lire les réactions qui nous sont parvenues hier à la suite de la publication de notre article sur ce sujet pour se rendre compte que vraiment il y a eu un problème dans la gestion de la crise. (LIRE)
Les vacanciers exigent la quadrature du cercle
Il est important de noter que la mésaventure de Jetair peut arriver à n’importe quel TO. Il faut également souligner, pour bien saisir sa position, que ces 750 clients en rade ne représentent que 0,05 % du total des touristes annuels du TO belge.
Et comme nous l’a expliqué un responsable d’un confrère du TO : «Pour comprendre la position de Jetair dans cette affaire, il faudrait jeter un coup d’œil sur ses contrats d’assurance. Il ne m’étonnerait pas que ceux-ci couvrent les indemnités et non les surcoûts de la prise en location d’un avion coûtant plus cher ou le rapatriement des touristes par des vols réguliers. »
Il ne faut pas non plus faire d’amalgame comme cette personne qui explique sur un site internet que l’appareil en question avait dès son entrée dans la flotte Jetairfly connu des problèmes : «Jetair avait annoncé en grandes pompes l'acquisition d'un 767-300 dit "de luxe" pour ses liaisons avec les Caraïbes.
En fait, cet avion est une vraie daube achetée d'occasion et qui, depuis sa mise en service, n'a fait que tomber en panne ! On ne compte plus les incidents, certains ont même passé des jours en transit au Canada suite à une avarie en vol et atterrissage forcé là-bas ».
Tout d’abord parce que ce message est une reprise d’un ancien commentaire émis sur un forum fin décembre 2005. Et deuxièmement, parce que selon la compagnie l’accident de cette semaine provient d’un incident assez fréquent : un oiseau bloquant un réacteur.
Par contre, il est vrai qu’en voyant l’immense effort humain, technique et financier déployé par Thomas Cook et Best Tours au lendemain du tsunami pour rapatrier en toute urgence les touristes Belges bloqués en Thaïlande, on peut se poser des questions sur la méthode de gestion de crise par Jetair devant un problème, certes, moins dramatique.
Par contre, les vacanciers ne connaissent plus la valeur exacte des choses. Il nous semble en effet de plus en plus évident que les vacanciers exigent la quadrature du cercle : partir le moins cher possible avec le maximum de services de luxe tout en refusant la moindre anicroche.
En d’autres mots, ils exigent de bénéficier d’une qualité et d’un confort supérieure sans accepter de payer le juste prix. La conséquence étant pour les TO généralistes, commercialisant principalement les vacances balnéaires, de devoir jouer sur les quantités avec des marges minima.
Ce qui fait que ce sont plus de véritables professionnels du voyage qui gèrent ces sociétés mais des gestionnaires financiers qui tiennent les rênes de ces opérateurs. Or pour les financiers, un euro est un euro, point à la ligne !
Comme nous l’a expliqué, hier soir, une responsable d’AGV qui travaille dans le secteur depuis plus de quarante ans : « Aujourd’hui on fait voyager les touristes non pas dans des avions mais dans des avions comme des sardines. Pour les TO de masse, ce n’est plus le degré de contentement et de satisfaction de leurs clients qui comptent mais la seule rentabilité de ceux-ci.»
Et comme nous l’a expliqué un responsable d’un confrère du TO : «Pour comprendre la position de Jetair dans cette affaire, il faudrait jeter un coup d’œil sur ses contrats d’assurance. Il ne m’étonnerait pas que ceux-ci couvrent les indemnités et non les surcoûts de la prise en location d’un avion coûtant plus cher ou le rapatriement des touristes par des vols réguliers. »
Il ne faut pas non plus faire d’amalgame comme cette personne qui explique sur un site internet que l’appareil en question avait dès son entrée dans la flotte Jetairfly connu des problèmes : «Jetair avait annoncé en grandes pompes l'acquisition d'un 767-300 dit "de luxe" pour ses liaisons avec les Caraïbes.
En fait, cet avion est une vraie daube achetée d'occasion et qui, depuis sa mise en service, n'a fait que tomber en panne ! On ne compte plus les incidents, certains ont même passé des jours en transit au Canada suite à une avarie en vol et atterrissage forcé là-bas ».
Tout d’abord parce que ce message est une reprise d’un ancien commentaire émis sur un forum fin décembre 2005. Et deuxièmement, parce que selon la compagnie l’accident de cette semaine provient d’un incident assez fréquent : un oiseau bloquant un réacteur.
Par contre, il est vrai qu’en voyant l’immense effort humain, technique et financier déployé par Thomas Cook et Best Tours au lendemain du tsunami pour rapatrier en toute urgence les touristes Belges bloqués en Thaïlande, on peut se poser des questions sur la méthode de gestion de crise par Jetair devant un problème, certes, moins dramatique.
Par contre, les vacanciers ne connaissent plus la valeur exacte des choses. Il nous semble en effet de plus en plus évident que les vacanciers exigent la quadrature du cercle : partir le moins cher possible avec le maximum de services de luxe tout en refusant la moindre anicroche.
En d’autres mots, ils exigent de bénéficier d’une qualité et d’un confort supérieure sans accepter de payer le juste prix. La conséquence étant pour les TO généralistes, commercialisant principalement les vacances balnéaires, de devoir jouer sur les quantités avec des marges minima.
Ce qui fait que ce sont plus de véritables professionnels du voyage qui gèrent ces sociétés mais des gestionnaires financiers qui tiennent les rênes de ces opérateurs. Or pour les financiers, un euro est un euro, point à la ligne !
Comme nous l’a expliqué, hier soir, une responsable d’AGV qui travaille dans le secteur depuis plus de quarante ans : « Aujourd’hui on fait voyager les touristes non pas dans des avions mais dans des avions comme des sardines. Pour les TO de masse, ce n’est plus le degré de contentement et de satisfaction de leurs clients qui comptent mais la seule rentabilité de ceux-ci.»
