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Reportage de TF1 : "Nous avons été présentés comme des criminels...", déplore un agent de voyages

Après l'exaspération de pros du tourisme, les appels des clients



Comme si la situation n'était pas suffisamment grave, entre frontières fermées, une activité qui tourne au ralenti depuis un an, et des clients pas toujours agréables, les médias grand public en rajoutent une couche. La dernière estocade en date contre les agents de voyages provient tout simplement de la première chaine de France. TF1, qui a diffusé un reportage ce mercredi 3 mars 2021, franchement à charge contre la profession et avec une conclusion qui prête à confusion. Les conséquences se sont immédiatement fait ressentir...


Rédigé par le Dimanche 7 Mars 2021

Le reportage de TF1 du 3 mars 2021 sur les agents de voyages n'est pas du tout passé auprès de la profession - Capture écran du site TF1.fr
Le reportage de TF1 du 3 mars 2021 sur les agents de voyages n'est pas du tout passé auprès de la profession - Capture écran du site TF1.fr
Entre une activité en berne ou à l'arrêt pour tout le monde, aucune perspective de réouverture des frontières à court terme et des agences fermées pour la plupart du temps, les agents de voyages connaissent une trop lente convalescence.

Nos confrères de TF1 ont décidé, eux, de tirer sur l'ambulance et de réanimer de force le patient dans le coma !

Mercredi 3 mars 2021, à 13h10 et après l'Ô combien épineux sujet des premières fraises de l'année, Marie-Sophie Lacarrau, s'est rendue au chevet du malade, pour essayer de l'achever...

"Nous apprenons que les litiges avec les agences de voyages et les compagnies aériennes ont explosé de 73% sur un an.

Beaucoup de séjours ont été annulés, difficile de se faire rembourser, les démarches sont compliquées, les délais très longs (...)
", introduisait alors la nouvelle présentatrice du JT de la première chaîne nationale.

Une fois le paysage de désolation décrit, le reportage de 2 minutes est venu anesthésier, puis donner le coup de grâce à toute une profession.

Après le choc, la consternation et le désoeuvrement des pros

Après ces quelques minutes de visionnage, pour Olivier Begassat, de l'agence Waticar de Saint-Amand-Montrond, c'est un sentiment de honte qui prévaut.

"Quand j'ai vu ce reportage, j'ai tellement été choqué. Nous étions présentés comme des criminels qui allaient être jugés pour une faute, alors que nous n'y sommes pour rien".

Il n'est pas le seul à ressentir ce dégoût et ce sentiment de honte. Sur les réseaux sociaux, des centaines de messages et commentaires sont postés sous la vidéo.

"Lamentable de faire des reportages comme ça ! On passe encore pour des malhonnêtes y en a marre," puis une autre "choquée aussi..." et pour finir la colère d'un autre professionnel "Inadmissible !!!!"

Pour Lionel Rabiet, Président des Entreprises du Voyages Ile-de-France (Voyages d'exception), en plus du fond, pas vraiment équilibré, c'est surtout le traitement qui ne passe pas.

"J'ai vu ce reportage et il déforme la vérité. Il adopte le point de vue des clients mécontents qui sont, comme nous, lassés par tout ça" témoigne, le président des Entreprises du Voyage Ile-de-France.

Et après une année complète de crise, qui sera tristement fêtée, dans moins de 10 jours, c'est peu dire que la lassitude a gagné toutes les strates de la société française, dont les agences.

Pour ceux qui n'auraient pas vu le reportage, celui-ci présente en préambule Cassandra intubée, suite à une opération chirurgicale.

La jeune femme sort une grosse pochette rouge, contenant tous les mails et documents envoyés par une agence Leclerc Voyages qui ne souhaiterait visiblement pas la rembourser, malgré qu'il soit quasiment impossible de voyager actuellement.

Très à charge contre les AGV et quelque peu démagogique, le sujet fait la part belle aux consommateurs ce qui parait normal pour un journal populaire. Un traitement de (dé)faveur, qui n'a pas plu aux Entreprises du Voyage.

"Le fonds est très à charge pour les professionnels, c'est dommageable. D'autant que ça ne met pas en valeur le fait que nous travaillons pour les clients et que nous essayons de retrouver des solutions à leurs problèmes," déclare, agacée, Valérie Boned, secrétaire générale du syndicat.

Les agents de voyages assimilées aux compagnies aériennes... ce n'est pas une blague

La séquence donne parfois l'impression que les journalistes de TF1 ont tout simplement confondu les agents de voyages avec des GAFA (Google, Amazon, Facebook et Apple).

Ils ont carrément oublié que derrière les enseignes, ce sont des femmes et des hommes, souvent mal rémunérés qui encaissent des coups depuis une année, sans avoir les moyens médiatiques d'y répondre.

"Nous n'avons jamais demandé de fermer nos agences et également les frontières. Nous pouvons être jugés pour une faute professionnelle, mais non pour les résultats d'une pandémie," se lamente Olivier.

Et comme le reportage a été fait autour des clients mécontents, il fait aussi l'amalgame entre la distribution et... les compagnies aériennes.

Après Cassandra, c'est à Brian d'exposer son cas. Celui d'un client ayant acheté des billets sur Ryanair. Bien évidemment, il se trouve dans l'incapacité de joindre le transporteur low cost, et évidemment d'être remboursé.

Un quiproquo dommageable, alors que les syndicats, avec en tête les EDV n'ont eu de cesse de dénoncer le fait que les compagnies n'ont en rien respecté la législation européenne, depuis le début de la crise. Ni même que les annulations des vols n'ouvrent droit à un avoir.

A lire : Aérien : les Entreprises du Voyage proposent aux agences une aide pour attaquer les compagnies

"C'est un traitement encore un fois trop rapide et caricatural.

Je relève une présentation assez confuse dans ce reportage et l'omission de quelques points qui auraient eu le mérite d'apporter une information plus complète au grand public,
" peste Emmanuelle Llop, avocate au barreau de Paris et spécialiste du droit du tourisme et aérien.

Entre l'utilisation du mot "décret" au lieu "d'ordonnance", la nature même du texte de loi, le parallèle entre une profession respectant la loi et une autre qui passe outre, sans parler de la solution existante pour les clients en difficulté... TF1 a livré là un gloubi-boulga nauséabond.

Après toutes ces approximations, en seulement 2 minutes, le plus difficile n'est pas la chute, mais l'atterrissage.

"Depuis septembre dernier tous les voyages annulés doivent être remboursés..."

"En tout cas, selon l'association UFC Que Choisir, depuis septembre dernier tous les voyages annulés doivent être remboursés dans un délai convenable, plus question d'attendre 18 mois," conclue la voix off sûre d'elle.

Comme dirait l'autre : et là, c'est le drame.

Derrière cette conclusion bancale, les répercussions n'ont pas tardé à se faire entendre dans les points de vente. Les mails et les appels des clients remontés, ont fusé par centaines.

Les clients ne demandaient qu'une chose : se faire rembourser.

"Avec tout ce qu’on subit depuis 1 an, c’est le coup de grâce," se désole Albane, agent de voyage en Normandie.

Si avec un peu de pédagogie et de temps, dans l'ensemble les voyageurs ont raccroché en étant moins véhéments, le problème étant que la conclusion risque de semer durablement trouble.

"Cela prête à confusion. Les clients ont compris qu'ils pouvaient être remboursés à partir du 15 septembre 2020," déplore Valérie Boned, la secrétaire générale des EDV.

Sauf que ce n'est pas le cas, car les voyages annulés entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 à cause des conséquences de l'épidémie ont fait, pour les professionnels qui le souhaitaient, l'objet d'un avoir.

Dans le cas présent, le client devra attendre l'expiration d'un délai de 18 mois, après une nouvelle proposition, pour recevoir son remboursement, si un nouveau contrat n'est pas conclu.

"Il aurait été plus clair de préciser que depuis le 16 septembre 2020, les annulations pour cause de covid et ses conséquences ne peuvent plus faire l'objet d'un avoir.

Les annulations intervenues pendant la période Ordonnance du 1er mars au 15 septembre 2020 ne peuvent en revanche pas faire l'objet de remboursement et demeurent soumises au système de l'avoir,
" précise Emmanuelle Llop.

Sauf que le mal est fait, avec 5,33 millions de téléspectateurs, soit 42.1% de l'audience totale, les répercussions sont énormes.

Pour les clients mécontents il existe une solution : la commission paritaire

Malgré tout, les Entreprises du Voyage ne vont pas solliciter la chaîne, sous peine de mettre de l'huile sur le feu et de voir la séquence ressortir du carton.

"Il est dommage que le reportage n'ait pas rappelé qu'il existe une commission pour traiter toutes les demandes particulières des clients souhaitant un remboursement anticipé à condition qu'ils rentrent dans les cas prévus par la loi," rappelle Valérie Boned.

Depuis le 31 août 2020, une Commission paritaire est opérationnelle afin de traiter les demandes de remboursements anticipés adressées par un consommateur ayant acheté un voyage à forfait auprès d’un professionnel du tourisme français (physique ou en ligne).

Cette dernière, animée par la Médiation du Tourisme et du Voyage, est composée à la fois de deux associations de consommateurs, l'Orgeco (Organisation générale des consommateurs) et le Centre Européen des Consommateurs, puis deux organisations professionnelles.

La commission "à laquelle l'UFC n'a justement pas voulu participer s'adresse aux clients en grande difficulté financière, malades et dans tous les cas, en grande nécessité de récupérer leur argent avant les 18 mois," rappelle Emmanuelle Llop, l'avocate spécialiste du droit du tourisme.

Après 6 mois d'existence, l'instance a enregistré 1 820 demandes de clients souhaitant se faire rembourser par anticipation.

"La commission fonctionne très bien. Pour tout vous dire, sur les 1 367 dossiers traités 44,5% ont reçu un avis favorable, ouvrant droit à un remboursement," précise la secrétaire générale des EDV.

En tout près de 1,6 million d'euros devront être redonnés par les agences de voyages à leurs clients, avant l'échéance des 18 mois. De plus, le reportage omet de dire, que les agents de voyages n'ont pas toujours les acomptes dans leurs caisses.

"Pour tout ce qui est groupes et individuels sur-mesure, c’est plus compliqué parce que nous n'avons plus les acomptes. Ils sont partis aux 4 coins du monde. Et les réceptifs étrangers se fichent pas mal de notre ordonnance... Alors on rame.

La période est plus que compliquée en ce moment,
" se désole Alabane.

Un point de vue que les téléspectateurs n'entendront pas dans une chaîne nationale. Malheureusement, cette détresse pourrait bien devenir systémique.

"On doit se préparer, car des reportages comme cela, il y en aura de plus en plus. Nous ne pourrons pas y faire grand-chose.

Les chiens aboient, la caravane passe. L'immense majorité des voyageurs reconnaissent que malgré la situation cataclysmique que nous vivons, nous faisons tout pour protéger leurs intérêts,
" pense savoir Lionel Rabiet.

Le tourisme est-il une chose trop sérieuse pour être confiée au journalistes de la presse grand public ?

Il y a encore un gros travail d'explication et de pédagogie à faire...

Pour voir le reportage de TF1 :


Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par Marc le 08/03/2021 08:43
Il est dommage qu'EDV ne demande pas un droite de réponse à ce reportage. Cela valide donc les propos tenus par les journalistes.
Cette profession ne sortira donc jamais de l'ombre...

2.Posté par CHRISTOPHE RENUART HAVAS VOYAGES MONTREUIL-SUR-MER le 08/03/2021 09:22
BRAVO de soutenir la profession en ces temps difficiles, et HONTE à TF1 de passer de tels reportages au journal de 13h qui salissent notre activité...

3.Posté par ASUIVRE le 08/03/2021 10:48
J'aimerais savoir ce qu'en pense Jean-Pierre PERNAUT qui officie maintenant pour Salaun holidays
Michel, si tu peux lui poser la question.....

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