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Selectour lance une nouvelle application « carnet de voyage »

La data, poule aux œufs d'or de Selectour



Selectour veut faire de la donnée client sa pépite pour les décennies à venir. Propriété exclusive de chaque agence de voyages, la data (CRM et bulletin d'inscription) se partage désormais et s'enrichit au sein du réseau, via le nouveau référentiel client unique (RCU). Alors que les conseillers voyages n'ont pas systématiquement le réflexe de bien renseigner le fichier clients et prospects, Selectour poursuit le développement des outils et des process pour créer des ponts entre le digital et l'expérience en point de vente. Mécaniques relationnelles, applications, base de données mutualisée... Édouard Roux de Lusignan, directeur e-commerce et marketing de Selectour, revient pour TourMaG.com, sur les grands chantiers en cours.


Rédigé par le Lundi 24 Septembre 2018

E. Roux de Lusignan : "au-delà de la centralisation des données et du reporting, c’est maintenant l’expérience utilisateur que nous sommes en train d’améliorer et de modifier grâce au RCU" - DR : Selectour
E. Roux de Lusignan : "au-delà de la centralisation des données et du reporting, c’est maintenant l’expérience utilisateur que nous sommes en train d’améliorer et de modifier grâce au RCU" - DR : Selectour
TourMaG.com - Où en est le développement de la base de données mutualisée ?

Édouard Roux de Lusignan :
La base de données - ou référentiel client unique (RCU) - a été développée.

Elle agit comme un grand réceptacle dans lequel on vient à la fois synchroniser les 3 back offices référencés chez Selectour (IGA, MB3M et Gestour) et réimporter toute la donnée CRM et la donnée bulletins d’inscription collectées auprès des agences de voyages du réseau.

Ce système permet au client d'accéder à l'ensemble des informations de son profil ou de ses voyages depuis le site Internet ou le site mobile. Il peut aussi compléter, modifier ou supprimer toutes ses données : l'ensemble de cet enrichissement est immédiatement pris en compte au sein du RCU et poussé directement au sein des back offices.

L'agence de voyages bénéficie ainsi de la mutualisation des données avec les autres adhérents, et le client obtient un service supplémentaire.

Il s'agit là d'un réel enrichissement de la donnée, car pour tout client qui va venir renseigner sa nouvelle adresse, son nouveau numéro de téléphone, ou compléter l'ensemble de ses préférences marketing - par exemple, « je voudrais voir des offres famille, des voyages au départ de Lille, des destinations lointaines, etc. » - toutes les informations sont partagées auprès de l'agence de voyages.

TourMaG.com - Quelle est la prochaine étape du chantier de la data ?

Édouard Roux de Lusignan :
Actuellement, nous travaillons sur la construction de reportings.

Auparavant, nous n'avions pas de vue sur l'activité business au sein des agences. Aujourd'hui, dans la grande masse des données, nous sommes capables de dire quel est le trafic qui a été envoyé, le nombre d'appels générés, de devis réalisés et nous pouvons donc tracker toutes les visites pour lesquelles il y a eu une action en amont sur le site Internet.

Mais nous aimerions aussi pouvoir élargir cette mesure du reporting à un périmètre plus important, pour savoir comment mesurer l'apport du web sur le business de l'agence.

Cette étape prend du temps, car tout l'enjeu est de désanonymiser les comportements pour être capable de rapprocher les visites on line des ventes finalisées en agence.

Aujourd'hui, nous sommes à moins de 10% de clients désanonymisés, et le but est d'atteindre les 20 à 30%. Bientôt nous serons capables de la faire pour des personnes qui auront fait une visite sans action, non plus sur le site web, mais directement dans l'agence.

Pour cela, nous déployons un certain nombre de mécaniques relationnelles en agences qui permettent la « désanonymisation » a posteriori de l'achat : après avoir réservé en agence, nous adressons au client un e-mail récapitulatif de son séjour/de bon voyage/pour récolter un avis, etc. Une fois ce mail ouvert depuis son ordinateur, Selectour fera le rapprochement entre la visite on line auparavant anonyme et l'achat effectué dans l'agence.

Ceci va nous permettre d'obtenir des reportings cross canal, en plus des reportings business que l'on a aujourd'hui, et d'être capables d'avoir un ratio de cross canalité sur chacune des actions et des opérations que l'on peut mener. Partant, de mieux valoriser l'apport du web auprès des agences, et de mieux calculer le retour sur investissement des actions qui sont menées.

TourMaG.com - Vous appuyez-vous sur de nouveaux outils ?

Édouard Roux de Lusignan :
Nous lançons ce mois-ci une nouvelle application « carnet de voyage » extrêmement riche, qui reprend l'intégralité des informations du voyage : détails des vols, de l’hébergement, possibilité de faire le check-in depuis l'application, des informations en temps réel (retard de l'avion, annulation, décalage), des pushs de notifications pour être informé sur le séjour, la possibilité de réserver un certain nombre de prestations annexes (hébergement, location de voiture, activités, assurance, etc.).

Elle contient également un guide qui répertorie tous les points d’intérêt à voir et à faire à destination et la possibilité de générer des itinéraires qui sont poussés en fonction des préférences. Par exemple, « j'aime les musées, les parcs, je ne veux pas visiter d'églises, je veux commencer ma journée tôt et finir en début d'après-midi, etc. »

L'application va émettre des suggestions : un itinéraire piéton, l'achat d'un coupe-file, etc. Elle a été réfléchie comme un prolongement du service apporté par Selectour à destination : l'agent de voyages est là pour vous accompagner.

Cette application n'est possible que grâce à notre base de données mutualisée, qui permet de générer des applications à la volée et uniques en fonction de chaque voyage.

Chaque application est différente et ciblée en fonction des dates de voyage, de la destination et des prestations qui peuvent intéresser le client. Elle est générée à chaque fois sur la base de données du client et sur celle de son voyage.

Elle lui permet aussi de se connecter à son espace client, de trouver l'agence de voyages la plus proche de chez lui et de chatter en direct avec son conseiller voyages grâce à une messagerie intégrée. Elle devient son agent de voyages encapsulé dans son mobile.

L'application est à la fois disponible pour les clients loisirs et business travel, mais avec des fonctionnalités personnalisées et différentes en fonction du profil du client. Il y a une dimension bleisure pour le business, avec la mise à disposition du Self booking tool (SBT).

TourMaG.com - La donnée fait-elle partie de votre projet d'agence connectée ?

Édouard Roux de Lusignan :
Nous avons déployé un nouveau concept d’agence il y a deux ans qui n'intégrait pas d'éléments technologiques car ils sont extrêmement périssables. Nous préférions d'abord réfléchir à l'expérience client.

Néanmoins, la problématique de la collecte des données reste une problématique partagée par tous et pour laquelle il y aura forcément un jour un chantier pour essayer de mieux accompagner les points de vente.

TourMaG.com - Où en est le projet de ciblage d'envoi des newsletters ?

Édouard Roux de Lusignan :
Aujourd'hui, l'ensemble des messages sont centralisés par le RCU. Cela nous permet d'adresser des messages plus pertinents, de faire du meilleur reporting et d'être en parfaite conformité avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Et, par conséquent, de rendre accessible la donnée et de permettre au client de gérer ses consentements.

Après une phase de test, nous venons de lancer un système de segments pour développer un marketing plus intelligent.

Tout ce chantier de la data est très long, nécessite beaucoup de temps de construction avec beaucoup de phases de tests, mais on peut dire que désormais l’ensemble de la solution est stable.

Au-delà de la centralisation des données et du reporting, c’est maintenant l’expérience utilisateur que nous sommes en train d’améliorer et de modifier grâce au RCU. La nouvelle application et toutes les mécaniques intelligentes qui arrivent en sont le plus bel exemple.

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Le Mag 2018 - DR
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Anaïs Borios Publié par Anaïs Borios Journaliste - TourMaG.com
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