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Tourisme : le marketing relationnel, une obligation pour demain ?

l'analyse de TNS Sofres



A quoi ressemblera le consommateur de demain ? Vers quel type de voyage se tournera-t-il et que devront faire les professionnels pour le satisfaire, le fidéliser. TNS Sofres propose l'analyse d'un consommateur
d'avant-garde qui créera les grandes tendances du voyage de demain.


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Jeudi 31 Janvier 2008

L'industrie du tourisme est en train de basculer d'un marketing transactionnel centré sur le produit à un marketing relationnel, centré sur le client. C'est l'analyse du département Tourisme de TNS Sofres.

Dans ces conditions à quoi devra ressembler la production des tour-opérateurs français de demain ? Il faudra qu'elle s'adapte aux désirs de ses clients en quittant la traditionnelle programmation par destination pour proposer une programmation par type de client, familles avec enfants, solos, etc.

Les "papyboomers" vont prendre une importance grandissante

D'ores et déjà, le client d'avant-garde, celui qui donne l'impulsion des grands mouvements de consommation a été cerné par TNS Sofres. C'est le "Future shaper". Et, dans la masse des voyageurs potentiels à venir, les "papyboomers" vont prendre une importance grandissante. En fait, le "Future shaper" du voyage, c' est, en grande partie, le retraité.

Ce "Future shaper" a une forte attirance pour les destinations étrangères avec un nombre moyen de 4,4 voyages personnels à l'étranger . Il choisit en priorité les hébergements marchands. Il a une préférence pour les longs séjours de 2 ou 3 semaines, et les séjours d'agrément avec des thèmes santé et culturels. Et, bonne nouvelle, il aime le tout compris et les réservations en agences de voyages.

Tourisme : le marketing relationnel, une obligation pour demain ?
Pour autant, le "Future shaper" ne délaisse pas internet. A condition que les sites de voyages offrent , dans l'ordre, des conseils et des services, une diversité de l'offre, des tarifs attractifs. Le client attend également une personalisation des sites selon le profil de l'utilisateur.

Qualité, conseils, prestations, et SAV sont des éléments déterminants

Quel que soit le canal d'achat choisi, la qualité des conseils avec des propositions de prestations annexes et le service après-vente seront des éléments déterminants pour ces clients qui dessineront les grandes tendances de consommation de voyages de demain.

"Il faut passer d'un statut de généraliste produits à celui de généraliste clients", résume Karim Soleilhavoup, le directeur marketing de NF. Avec, éventuellement une déclinaison de marques filiales autour de la marque mère. Et dans ces conditions, les traditionnels chefs de produit devront-ils être remplacés par des chefs de segments de clients ?

Pour y voir plus clair, bien sûr, TNS Sofres est prêt à vous aider...

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1.Posté par Ylinh de NostalAsie - NostaLatina le 01/02/2008 09:15 | Alerter
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Je découvre avec joie que nous (et mes confrères les petits TO spécialisés vendant majoritairement en direct comme nous) avons toujours été avangardistes dans la matière depuis une quinzaine d'années..., voire beaucoup plus pour certains.
On ne s'est peut être pas donné autant de lettres de noblesses et de termes si glorieux, mais il s'agit d'une exception française depuis toujours dans notre offre outgoing, c'est rare qu'l'on voit autant de petits TO spécialisés dans d'autres pays d'Europe.


2.Posté par Laurent Durieux le 01/02/2008 12:03 | Alerter
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Le service autour du client est une notion universelle. Des secteurs aussi concurrentiels que le tourisme et les loisirs ne peuvent rester à la traîne dans ce domaine.
Les conseils et les préparatifs du voyage en amont (guides, activités, excursions, météo...), tout comme l'accompagnement au retour de celui ci (développement photos...) paraissent aujourd'hui incontournables.

Quel touriste ne revient pas de vacances avec des photos à développer et à partager ? Quel voyageur ne serait pas sensible à ce qu'on lui offre le développement de ces meilleurs clichés ? Quoi de plus naturel donc que de proposer un service autour de la photo ?
C'est pourquoi PixyFree propose des offres spéciales destinées aux professionnels du tourisme, pour acquérir des nouveaux clients, les fidéliser sur le long terme et les transformer en ambassadeurs commerciaux de votre agence !

3.Posté par Sébastien le 01/02/2008 15:15 | Alerter
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Quel voyageur ne serait pas sensible à ce qu'on lui offre le développement de SES meilleurs clichés?

Et bien... Tous nos clients je pense!
Un réduction réserve tôt, un booking bonus, une réduction enfants... voilà des éléments parfois déterminants dans une vente.
Une attention particulière, un cadeau pour de très bons clients... bien sûr!

Mais se transformer en "Photo Station", Non merci!

Cela nous prendra du temps et de l'argent sans pour autant augmenter notre chiffre d'affaires.
Et si les photos sont floues? trop bleues? mal découpées? voire pas celles du client?
Il faudra gérer le SAV des photos aussi?
Et si un client nous donne 20 pellicules ou une carte mémoire de 10 giga pleine à craquer? On dit non? il faut en choisir une seule?
C'est un peu délicat...

Bien tenté quand même la pub!

4.Posté par marzorati le 01/02/2008 22:41 | Alerter
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Dans les sites web ,les gens veulent voir des photos et de la video de ce qu'ils vont voir ou découvrir sur un pays

Le constat est que les "sites pros" ne montrent pas grand chose et qu'ils devraient faire le necessaire pour permettre aux futurs touristes de voyager déjà dans la
tête en regardant un site web qui intégre les photos et la video de qualité et qui intégre aussi la réalité sociale et économique

C'est ce que j'ai déjà commencé à faire sur mon site

http://www.argentine.com

5.Posté par Jérémy le 04/02/2008 21:11 | Alerter
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Le marketing relationnel est une obligation non pas pour demain mais pour aujourd'hui !! Les entreprises du e-commerce (Fnac.com, Meetic, Amazon) l'ont déjà bien compris et nombreuses sont celles qui comme Voyages Sncf, dans le domaine du tourisme, développent cet axe de communication (personnalisée sur les attentes clients, automatisée autour de process élaborés) grâce à des applications logicielle spécialisée sur le sujet (www.neolane.com). Les TO, agences physiques et autres acteurs du tourisme dit "traditionnel" ont du retard sur ce sujet et doivent rapidement le combler sous peine de voir leurs clients commander on-line...chez les autres !!

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