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Transformer les avoirs en voyages ? "Ce sera compliqué pour la distribution..."

Interview de Sylvie Da Silva, directrice de TravelPro Formations



D'ici quelques jours, les agents de voyages vont fêter la première bougie de l'ordonnance. Alors que le gouvernement interdit toujours le voyage à l'étranger, les professionnels vont devoir proposer des idées de repli à des voyageurs qui seront pour une partie peu enclins à changer leurs plans et pour l'autre demandera à être remboursée. Pour soutenir et aider les agents de voyages à réaliser cette mission périlleuse, TravelPro Formatons et le cabinet Pertinence propose une formation intitulée "Optimiser la transformation des "bons à valoir en départs facturables". Nous avons fait le point avec Sylvie Da Silva, directrice de TravelPro Formations.


Rédigé par le Lundi 8 Mars 2021

"La réussite de la transformation des avoirs en voyages ne dépend pas seulement des agents des voyages, mais aussi des fournisseurs. S'ils n'ont rien à vendre, cela risque d'être compliqué" prédit Sylvie Da Silva de TravelPro Formations - Dépositphotos @pressmaster
"La réussite de la transformation des avoirs en voyages ne dépend pas seulement des agents des voyages, mais aussi des fournisseurs. S'ils n'ont rien à vendre, cela risque d'être compliqué" prédit Sylvie Da Silva de TravelPro Formations - Dépositphotos @pressmaster
TourMaG.com - Malgré la crise, TravelPro Formatios se montre très actif pour venir en aide à une profession à l'arrêt et qui se remet en question. Vous proposez d'ailleurs une formation intitulée "Optimiser la transformation des "bons à valoir en départs facturables". Que contient-elle ?

Sylvie Da Silva :
Nous arrivons dans une période charnière, pour les agents de voyages, puisque cela fera bientôt une année que les bons à valoir ont été mis en place.

A l'automne prochain, la première vague importante des remboursements aura lieu puisque nous arriverons au bout des 18 mois accordés par l'ordonnance.

Je travaille sur cette formation en partenariat avec le cabinet Pertinence, basé à Lyon. Nous avons imaginé la formation "Optimiser la transformation des "bons à valoir en départs facturables", pour transformer ces bons en opportunité.

Toutefois nous ne garantissons pas 100% de transformation des avoirs en reports, mais au moins 30%. Ce qui n'est déjà pas si mal dans la période actuelle, puisque cela fera au moins 30% de moins à rembourser.

Nous leur donnons les techniques pour arriver à ce résultat, en leur rappelant comment gérer les rapports délicats d'une relation client et voir avec eux la stratégie de communication qu'ils avaient mise en place.

Il sera, vous vous en doutez, plus facile de mener à bien cette mission si les agences n'ont pas coupé le lien avec les clients. Malheureusement nombreuses sont celles qui ont coupé ce lien.

La gestion des avoirs : "Je pense que ce sera une mission compliquée pour la distribution"

TourMaG.com - Pensez-vous que ce constat représente la majorité des cas ?

Sylvie Da Silva :
Ils ont favorisé les mails, car ils en avait marre de se faire engueuler ou d'avoir des clients désagréables.

La reprise du dialogue et de la relation ne seront pas impossible, mais elles seront plus compliquées.

TourMaG.com - Êtes vous inquiète d'une gestion de l'ordonnance pas toujours très bonne ?

Sylvie Da Silva :
Les agents de voyages ont fait du mieux qu'ils pouvaient.

Au début, ils ont entretenu la relation client, mais à force d'être malmenés par les clients, suite à l'ordonnance et les déclarations de l'UFC Que Choisir, ils ont peu à peu abandonné ou mis de la distance.

Cela représente une partie de la distribution, puis dans l'autre cas, les agences ont fermé et ce sont des call centers qui ont repris la gestion des dossiers reports et bons à valoir.

Ce sont des personnes qui n'avaient pas tout l'historique de la relation, je ne suis pas sûre que tout ait bien été organisé, mais surtout, ils ont fait comme ils ont pu.

Je pense que ce sera une mission compliquée pour la distribution.

TourMaG.com - D'où votre formation ?

Sylvie Da Silva :
Exactement.

Nous leur apportons la gestion des relations conflictuelles ou délicates, les bases de la relation commerciale, négocier la sortie de crise de façon intelligente et définir avec eux des stratégies pour reprendre et réapprendre le contact client.

Nous avons créé des modèles de mail et de courriers types à envoyer après les appels et le dialogue réamorcé avec le voyageur. Nous avons tout anticipé dans la notion de renforcement des capacités à négocier et pour apporter une solution dans tous les cas de figure.

"La réussite de la transformation des avoirs en voyages ne dépend pas seulement des agents des voyages"

TourMaG.com - Donc l'objectif est d'être armé au moment d'aborder le sujet des avoirs ?

Sylvie Da Silva :
Ce n'est pas au moment, c'est maintenant.

Nous n'avons pas lancé encore officiellement la formation que nous avions déjà enregistré la signature d'un mini-réseau pour former ses équipes à la question. C'est très important, les échéances de remboursement vont vite arriver, la problématique est primordiale.

La réussite de la transformation des avoirs en voyages ne dépend pas seulement des agents des voyages, mais aussi des fournisseurs. S'ils n'ont rien à vendre, cela risque d'être compliqué.

Il faut que tout le monde soit prêt !

TourMaG.com - Comment se présente la formation ?

Sylvie Da Silva :
Elle dure toute la journée, soit 7h. Nous avons scindé la formation en deux modules de 3h30, pour ne pas avoir une vision complète d'un seul trait qui serait trop compliquée à suivre.

Bonne nouvelle pour les agences, la formation est éligible à 100% au dispositif actuel du FNE. C'est un mécanisme dédié à la formation des salariés placés en activité partielle ou en activité partielle de longue durée.

J'invite les agents à me contacter en cas de besoins et pour la prise en charge.

TourMaG.com - Vous êtes en contact quasiment permanent avec les agents de voyages. Comment les trouvez-vous ?

Sylvie Da Silva :
C'est un peu étrange, mais nous avons suivi le parcours du deuil.

Ils sont passés par le déni, puis une période de peur, la colère et maintenant nous sommes dans l'attentisme.
Ils ont absorbé tout ce qui s'est passé, ils n'ont pas tout compris.

Autant jusqu'en décembre, je trouvais que les agents étaient angoissés par leur avenir, relativement pessimistes sur l'avenir. Je ne dis pas qu'ils sont devenus hypers positifs, mais ils ont compris qu'ils ne pouvaient rien changer à la situation, donc ils attendent la reprise.

Nous avons formé plus d'agents via des formations sur-mesure que sur du catalogue, car ils subissent la situation. Attention, cela n'empêche pas les réseaux de s'activer pour la reprise, ils sont beaucoup plus optimistes et sont certains que l'activité repartira.

D'ailleurs je suis persuadé qu'ils vont vite être débordés de travail, à la reprise. Les clients sont dans les starting-blocks. Ils ont eu du temps devant eux et je crois que maintenant tout le monde est prêt à s'y remettre.

"Ils avaient besoin de savoir que nous étions tous dans le même bateau"

"Jusqu'à la crise, je ne voulais pas entendre parler des formations via les visioconférences..." selon Sylvie Da Silva (TravelPro Formations)
"Jusqu'à la crise, je ne voulais pas entendre parler des formations via les visioconférences..." selon Sylvie Da Silva (TravelPro Formations)
TourMaG.com - Abordez-vous dans votre formation une modification de l'offre ? Ainsi les professionnels ne pourront pas proposer à nouveau des voyages aux USA, il faudra sans doute passer par une offre France ou Europe.

Sylvie Da Silva :
Ils ont été habitués à avoir de la matière par les tour-opérateurs, aujourd'hui sur ce type de production, il faut faire du sur-mesure, trouver des idées différentes, se démarquer.

Il y a tout un travail de production et réflexion.

Il est possible de tout transformer et être force de proposition, sur des produits proches que ce soit en France ou Europe, mais après c'est à eux de le vouloir.

TourMaG.com - Jusqu'à la crise, les destinations long-courriers étaient la solution de facilité pour les agents de voyages...

Sylvie Da Silva :
Bien sûr, ils ont tous été formés à cela, quelles que soient les écoles.

Les agents de voyages partent du principe que les clients ou les voyageurs n'ont pas besoin d'eux pour les destinations proches, mais c'est une erreur. Il faut être force de proposition et se creuser les méninges, sortir des sentiers battus.

Il faut se réinventer.

TourMaG.com - Depuis mars 2020, comment avez-vous trouvé les agents de voyages ? Sont-ils combatifs ?

Sylvie Da Silva :
Les chiffres parlent pour eux-mêmes. Tous les ans nous formons entre 700 et 800 personnes, sur les six derniers mois, nous en avons formé 1 000, avec quasiment pas de no show et des taux de participation exceptionnels.

Il y a eu une vraie belle mobilisation de la profession sur la formation.

Même si cela a été initié par les patrons, la prise en charge par le dispositif FNE reposait uniquement sur le volontariat et le bon vouloir des salariés placés en chômage partiel.

Ils sont venus chercher de la nouveauté, mais surtout échanger avec leurs collègues et des personnes d'autres entreprises. Ils avaient besoin de savoir que nous étions tous dans le même bateau.

La formation a été perçue comme un moyen de se remobiliser, de se donner un coup de fouet et de remettre un pied à l'étrier, avec des mises en situation.

"Jusqu'à la crise, je ne voulais pas entendre parler des formations via les visioconférences..."

TourMaG.com - En tant que formatrice, comment percevez-vous la digitalisation de la formation ?

Sylvie Da Silva :
Jusqu'à la crise, je ne voulais pas entendre parler des formations via les visioconférences, car pour moi, il est important de ressentir l'énergie du présentiel.

En fait, je me suis rendu compte que le digital facilite l'accès à la formation, il suffit de se connecter. Il n'y a plus de temps de déplacement, de frais, ce n'est pas une journée complète et l'organisation est beaucoup plus facile.

Nous collons au format du présentiel, car avec Zoom, il est possible de faire des sous-groupes, pour faire travailler les agents en binôme. En résumé, tout est pareil, mais en plus simple.

Pour le coup, j'ai pu toucher des agents de voyages basés aux Antilles et à la Réunion, ce qui était impossible avant. Malgré tout, des choses me manquent comme l'énergie de la salle, le contact et le visuel, mais ça reste très positif sur plein de points.

A l'avenir, je ferais des formations mixées entre le digital et le présentiel.

TourMaG.com - Comment voyez-vous l'avenir de la profession ?

Sylvie Da Silva :
Il y aura immédiatement du nouveau, car les agents vont devoir intégrer dans tous les entretiens de vente, les formalités sanitaires.

Il serait nécessaire de prendre du temps auprès de ses prestataires pour connaitre les efforts faits par les uns et les autres sur les mesures mises en place pour rassurer les clients.

De plus, il sera indispensable de bien savoir ce que couvrent les nouvelles assurances et garanties covid, puis tous les matins, ils devront aller vérifier sur tous les sites gouvernementaux les formalités à destination.

Pendant au moins une année, ce sera leur quotidien. Pour la plupart des agents de voyages, ils sont dans une dynamique où ils veulent se réinventer et ils l'ont fait.

TourMaG.com - Ils pensent que le tourisme sera différent ?

Sylvie Da Silva :
Il y aura plein de nouveaux clients dans les mois à venir, tous ceux qui ont été échaudés par la crise, par les acteurs en ligne, beaucoup vont venir en agence pour la réassurance et l'expertise.

Il y aura un vrai changement à ce niveau, mais aussi dans la façon de voyager, car la distanciation va devenir un élément important. Peut-être que les destinations estampillées tourisme de masse seront boudées.

Le voyage sera un peu plus responsable. Nous avons des formations sur le tourisme responsable qui cartonnent, je pense que c'est une problématique au cœur des préoccupations des agents.

Le respect de l'environnement n'est pas une raison d'achat de la part du voyageur, mais si le professionnel n'est pas en mesure de démonter qu'il travaille sur ce sujet, alors cela peut être un frein à la vente.

En savoir plus sur la formaton avoirs de TravelPro Formations :

TravelPro formations et Pertinences accompagnent les agences de voyages pour optimiser la transformation des « bons à valoir en départs facturables »

Cette formation apportera également aux agents de voyages des clefs supplémentaires pour renforcer le climat de confiance avec les clients et tenter de trouver la solution gagnante pour chacune des parties.

L’intervenant est Philippe UGNON-FLEURY, fondateur du centre de formation Pertinences. Elle débutera le 25 mars 2021.

Il a évolué dans différents postes : Guide accompagnateur, Agent de voyages, Responsable d'opérations DMC, Directeur Régional TO et Directeur du département Groupes TO. Toujours sur le terrain, ce qui lui a apporté une complète polyvalence dans les domaines de la NEGOCIATION, de la PROMOTION et de la VENTE et de la création des PRODUITS touristiques.

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Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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