L'intelligence artificielle bouleverse l'industrie touristique jusqu'à la menacer ? - Crédit photo : Depositphotos
Depuis la crise sanitaire qui a contraint chacun à rester chez soi durant quelques mois, chaque été le surtourisme revient sur le devant de l’actualité
Le vide aurait-il révélé le trop-plein ou bien le sujet est-il devenu un nouveau marronnier en période creuse? La question irrite des professionnels lassés de cette récurrence.
Cette année, toutefois, il est important d’ajouter au surtourisme qui tue, étouffe ou abîme, une variante à base… d’IA dans la préparation des vacances des Français.
C’est devenu l’un des thèmes à la mode de la saison estivale.
Selon une enquête Ipsos-Kayak, 36% de nos compatriotes ont utilisé régulièrement ou ponctuellement l’IA pour planifier leurs vacances, comme le rapporte le journal Sud Ouest.
De son côté, BFM TV met en avant la magie de cette révolution, capable de réveiller l’inspiration pour la prochaine destination de vacances, tout en faisant gagner du temps et en proposant une personnalisation "millimétrée".
Deux exemples, parmi d'autres, qui illustrent bien la situation.
Dernièrement, nous apprenons, la volonté de Google de s’imposer grâce à l'IA sur le marché des comparateurs de vols, avec son nouvel outil "Flight Deals".
De quoi inquiéter ou du moins provoquer la stupéfaction des milliers d'agents de voyages français...
Le vide aurait-il révélé le trop-plein ou bien le sujet est-il devenu un nouveau marronnier en période creuse? La question irrite des professionnels lassés de cette récurrence.
Cette année, toutefois, il est important d’ajouter au surtourisme qui tue, étouffe ou abîme, une variante à base… d’IA dans la préparation des vacances des Français.
C’est devenu l’un des thèmes à la mode de la saison estivale.
Selon une enquête Ipsos-Kayak, 36% de nos compatriotes ont utilisé régulièrement ou ponctuellement l’IA pour planifier leurs vacances, comme le rapporte le journal Sud Ouest.
De son côté, BFM TV met en avant la magie de cette révolution, capable de réveiller l’inspiration pour la prochaine destination de vacances, tout en faisant gagner du temps et en proposant une personnalisation "millimétrée".
Deux exemples, parmi d'autres, qui illustrent bien la situation.
Dernièrement, nous apprenons, la volonté de Google de s’imposer grâce à l'IA sur le marché des comparateurs de vols, avec son nouvel outil "Flight Deals".
De quoi inquiéter ou du moins provoquer la stupéfaction des milliers d'agents de voyages français...
L'IA véritable concurrente des agents de voyages ?
Autres articles
C’est du moins le sentiment et la réflexion partagés par Alexandre Alary.
"L’IA automatise déjà une grande partie des process : création d’itinéraires, carnets de voyage, sourcing d’informations, analyse des préférences… en quelques secondes.
Dans quelque temps, elle permettra de réserver l’ensemble d’un parcours (activités, transferts, hébergements) avec une rapidité redoutable.
De plus en plus de voyageurs utilisent déjà l’IA pour préparer leurs séjours. Oui, c’est encore imparfait.
Mais quand on voit la vitesse à laquelle ça évolue… difficile de ne pas se dire qu’une vraie concurrence est en train d’émerger", observait dans un post sur LinkedIn le directeur de DGT Academy.
La publication a suscité de nombreux commentaires d’agents de voyages. Beaucoup s’interrogent sur la menace réelle, mais restent confiants dans l’avenir d’un métier fondé sur la recommandation, le service, la relation de confiance et une expertise, où le faux pas n’est pas permis.
Alors certes, l’IA va vite, elle fournit des réponses souvent pertinentes, elle n’est pas infaillible, loin de là. Un couple d’Espagnols en a fait l’amer expérience, entraînant un buzz mondial.
Pour préparer leur futur séjour à Porto Rico, ces influenceurs ont demandé à ChatGPT s’il fallait un visa pour se rendre sur l’île. La plateforme a répondu par la négative.
Le couple s’est présenté à l’embarquement… avant d’être refoulé, faute de pouvoir présenter les autorisations nécessaires.
"L’IA automatise déjà une grande partie des process : création d’itinéraires, carnets de voyage, sourcing d’informations, analyse des préférences… en quelques secondes.
Dans quelque temps, elle permettra de réserver l’ensemble d’un parcours (activités, transferts, hébergements) avec une rapidité redoutable.
De plus en plus de voyageurs utilisent déjà l’IA pour préparer leurs séjours. Oui, c’est encore imparfait.
Mais quand on voit la vitesse à laquelle ça évolue… difficile de ne pas se dire qu’une vraie concurrence est en train d’émerger", observait dans un post sur LinkedIn le directeur de DGT Academy.
La publication a suscité de nombreux commentaires d’agents de voyages. Beaucoup s’interrogent sur la menace réelle, mais restent confiants dans l’avenir d’un métier fondé sur la recommandation, le service, la relation de confiance et une expertise, où le faux pas n’est pas permis.
Alors certes, l’IA va vite, elle fournit des réponses souvent pertinentes, elle n’est pas infaillible, loin de là. Un couple d’Espagnols en a fait l’amer expérience, entraînant un buzz mondial.
Pour préparer leur futur séjour à Porto Rico, ces influenceurs ont demandé à ChatGPT s’il fallait un visa pour se rendre sur l’île. La plateforme a répondu par la négative.
Le couple s’est présenté à l’embarquement… avant d’être refoulé, faute de pouvoir présenter les autorisations nécessaires.
Voyage : une erreur de l’IA peut coûter très cher !
"Je lui ai demandé, et il m’a dit que non ! Il se venge parce que je l’ai insulté. Je ne fais plus confiance à ce fils de p**e ," a commenté dans une vidéo reprise par Le Parisien, Mery Caldass.
Outre la soi-disant intelligence et conscience, nous apprenons que l’IA serait donc dotée d’un esprit de vengeance.
S’il ne fallait pas de visa pour les résidents européens, l’ESTA restait indispensable, puisque Porto Rico est un État libre associé aux États-Unis.
Dans ce cas précis, cette information incomplète aura coûté plusieurs milliers d’euros aux influenceurs espagnols, qui ne pourront pas se retourner contre OpenAI, la maison mère de ChatGPT.
Un cas qui pose directement la question de la responsabilité de ces outils.
En passant par une agence de voyages, un défaut de conseil est sanctionnable et peut coûter cher aux professionnels du tourisme, même lorsqu’ils s’appuient sur les sites officiels comme France Diplomatie.
Sauf que ChatGPT et consorts ne sont pas des professionnels immatriculés. Ils ne permettent pas encore de réserver un voyage à forfait et ne sont donc pas attaquables.
Cet exemple devrait servir de piqûre de rappel auprès du grand public, car c’est bien là l’un des avantages de passer par un conseiller en chair et en os : être conseillé, protégé et accompagné tout au long de son séjour.
Chloé Rezlan rappelle que si un agent de voyages met en place un chatbot durant ses horaires de fermeture, toute erreur de la machine entraînera la responsabilité… du point de vente.
"Les mêmes obligations s'appliquent qu'on utilise de l'IA ou pas, donc la directive du voyage à forfait. Si vous êtes l'opérateur du séjour, vous avez l'obligation d'être immatriculé.
Si jamais un agent de voyages utilise un chatbot en marque blanche fourni pour vendre des voyages, il devrait dans un premier temps s'assurer que le fournisseur est conforme à la règlementation de l'Union.
De même une agence de voyages qui met en place un chatbot pour qu'il réponde au client à destination. Dans le cas où l'assistant virtuel donne une réponse erronée, l'agence sera responsable de plein droit au titre du code du tourisme," expliquait l'avocate lors d'un webinaire.
Outre la soi-disant intelligence et conscience, nous apprenons que l’IA serait donc dotée d’un esprit de vengeance.
S’il ne fallait pas de visa pour les résidents européens, l’ESTA restait indispensable, puisque Porto Rico est un État libre associé aux États-Unis.
Dans ce cas précis, cette information incomplète aura coûté plusieurs milliers d’euros aux influenceurs espagnols, qui ne pourront pas se retourner contre OpenAI, la maison mère de ChatGPT.
Un cas qui pose directement la question de la responsabilité de ces outils.
En passant par une agence de voyages, un défaut de conseil est sanctionnable et peut coûter cher aux professionnels du tourisme, même lorsqu’ils s’appuient sur les sites officiels comme France Diplomatie.
Sauf que ChatGPT et consorts ne sont pas des professionnels immatriculés. Ils ne permettent pas encore de réserver un voyage à forfait et ne sont donc pas attaquables.
Cet exemple devrait servir de piqûre de rappel auprès du grand public, car c’est bien là l’un des avantages de passer par un conseiller en chair et en os : être conseillé, protégé et accompagné tout au long de son séjour.
Chloé Rezlan rappelle que si un agent de voyages met en place un chatbot durant ses horaires de fermeture, toute erreur de la machine entraînera la responsabilité… du point de vente.
"Les mêmes obligations s'appliquent qu'on utilise de l'IA ou pas, donc la directive du voyage à forfait. Si vous êtes l'opérateur du séjour, vous avez l'obligation d'être immatriculé.
Si jamais un agent de voyages utilise un chatbot en marque blanche fourni pour vendre des voyages, il devrait dans un premier temps s'assurer que le fournisseur est conforme à la règlementation de l'Union.
De même une agence de voyages qui met en place un chatbot pour qu'il réponde au client à destination. Dans le cas où l'assistant virtuel donne une réponse erronée, l'agence sera responsable de plein droit au titre du code du tourisme," expliquait l'avocate lors d'un webinaire.
Agent de voyages : une IA est imparfaite et à ses biais !
Dans le cas présent, le couple d’influenceurs est tout aussi fautif que l’IA. En effet, il a seulement demandé s’il fallait un visa, alors qu’il aurait dû interroger sur les conditions d’accès. Il aurait ainsi découvert que l’ESTA est indispensable.
Nous ne pouvons pas parler d’hallucination à proprement parler.
Ce mot désigne "une réponse fausse ou trompeuse qu’il présente comme un fait certain," tel que défini par le Blog du Modérateur.
Alors que dans la vie quotidienne les erreurs sont de moins en moins tolérées, l’humain fait preuve d’une étonnante indulgence vis-à-vis de l’IA.
Pendant que ChatGPT, Claude & Co prennent une place croissante dans le quotidien de nombreuses personnes, il convient de rappeler que ces outils sont loin d’être infaillibles.
La start-up française Giskard a développé un benchmark pour établir un classement des modèles de langage (LLM) quant à la qualité de leurs réponses. Et le résultat pourrait en surprendre plus d’un.
En tête, nous retrouvons Claude 3.5 Sonnet, avec un taux de réussite de 97 %. Google Gemini 1.5 Pro affiche un score inquiétant de 64 %, GPT-4o fait encore moins bien (63 %) et Mistral Large est à la peine (59 %).
Vous comprenez bien qu’il est indispensable de ne pas prendre pour argent comptant tout ce que disent les chatbots et autres services dopés à l’intelligence artificielle.
D’ailleurs, même la posture que nous adoptons lors de nos requêtes influence la qualité des réponses. Si vous adoptez un ton très confiant, le bot aura tendance à aller dans votre.... sens, même si votre affirmation est fausse.
"Malgré les multiples mises en garde, les études, les milliers de posts qui alertent sur le sujet, beaucoup de personnes font une confiance aveugle à ces outils conversationnels.
Pourtant, on sait très bien que les modèles ne sont pas sûrs et qu'une vérification humaine est indispensable," conseille Sophie Lacour, DG d'ADVANCED TOURISM.
Nous ne pouvons pas parler d’hallucination à proprement parler.
Ce mot désigne "une réponse fausse ou trompeuse qu’il présente comme un fait certain," tel que défini par le Blog du Modérateur.
Alors que dans la vie quotidienne les erreurs sont de moins en moins tolérées, l’humain fait preuve d’une étonnante indulgence vis-à-vis de l’IA.
Pendant que ChatGPT, Claude & Co prennent une place croissante dans le quotidien de nombreuses personnes, il convient de rappeler que ces outils sont loin d’être infaillibles.
La start-up française Giskard a développé un benchmark pour établir un classement des modèles de langage (LLM) quant à la qualité de leurs réponses. Et le résultat pourrait en surprendre plus d’un.
En tête, nous retrouvons Claude 3.5 Sonnet, avec un taux de réussite de 97 %. Google Gemini 1.5 Pro affiche un score inquiétant de 64 %, GPT-4o fait encore moins bien (63 %) et Mistral Large est à la peine (59 %).
Vous comprenez bien qu’il est indispensable de ne pas prendre pour argent comptant tout ce que disent les chatbots et autres services dopés à l’intelligence artificielle.
D’ailleurs, même la posture que nous adoptons lors de nos requêtes influence la qualité des réponses. Si vous adoptez un ton très confiant, le bot aura tendance à aller dans votre.... sens, même si votre affirmation est fausse.
"Malgré les multiples mises en garde, les études, les milliers de posts qui alertent sur le sujet, beaucoup de personnes font une confiance aveugle à ces outils conversationnels.
Pourtant, on sait très bien que les modèles ne sont pas sûrs et qu'une vérification humaine est indispensable," conseille Sophie Lacour, DG d'ADVANCED TOURISM.
Agent de voyages : 9e métier le plus impacté (ou menacé ?) par l’IA !
Ces hallucinations sont vouées à être corrigées, sous peine de voir l’intérêt pour ces solutions s’estomper, donc la pertinence des réponses et des tâches va s'améliorer.
L’avance de l’humain sur la machine n’est peut-être qu’une question de temps. "Nous allons connaître avec l’IA ce que nous avons vécu avec Internet. Il nous a enlevé des clients : nous vendons beaucoup moins de billets de train et de vols secs. Avec l’IA, ce sera pareil. Nous allons perdre des clients et des produits qui seront faciles à acheter avec un assistant virtuel," prédisait François Piot, dans un précédent article de TourMaG.com.
A lire : IA : vers une nouvelle désintermédiation dans le voyage ?
Pour le patron de Prêt à Partir, les agents ne doivent pas reproduire la posture du début des années 2000, lorsque certains institutionnels expliquaient qu’Internet ne fonctionnerait jamais.
Le message a bien été reçu.
Une récente étude de Microsoft, basée sur l’analyse de 200 000 conversations d’utilisateurs de Copilot, son assistant IA, révèle les 40 métiers les plus impactés par l’émergence des modèles de langage de type ChatGPT ou Mistral.
Les chercheurs se sont appuyés sur la fréquence d’usage de l’IA selon les actions demandées, son taux de réussite et l’impact de l’aide apportée aux utilisateurs, afin de mesurer à quel point chaque métier est concerné par cette évolution technologique.
Sans surprise, les professions de la traduction occupent la première place. En 4e viennent les représentants commerciaux, puis les opérateurs téléphoniques (service après-vente) en 8e position, devant… les agents de billetterie et de voyages !
D’autres métiers du tourisme apparaissent également : les concierges (14e), les hôtes et hôtesses (20e) et les employés de location (28e).
Le secteur de l’information n’est pas épargné, puisque les journalistes arrivent en 16e position, les éditeurs en 21e, puis les enseignants en sciences de l’information ferment le classement.
Microsoft précise dans son communiqué que l’étude met en avant les secteurs les plus transformés par l’IA et non ceux menacé, une nuance destinée à rassurer, alors que dans cette liste justement plusieurs professions sont effectivement menacées.
Pour Jean-Charles Franchomme, président-fondateur du CMDV, utilisateur récent de cette technologie, il n’est pas question de tirer la sonnette d’alarme.
"Je m’en sers pour mes posts sur les réseaux sociaux, gommer mes lacunes ou encore générer des illustrations.
Les évolutions vont très vite et l’outil est globalement efficace. Les clients nous font assez peu de retours sur le sujet, sauf quelques-uns qui nous disent l’utiliser pour préparer leur planning à New York ou dans d’autres destinations, donc après la vente.
Je ne serais pas étonné que, dans un futur plus ou moins proche, nous ayons des clients qui viennent nous voir avec un carnet de voyage entièrement composé par ChatGPT, mais qui préfèrent réserver dans une agence pour profiter de la responsabilité de plein droit.
Les travel planners seront les premiers impactés par ChatGPT, car ils ne vendent que du conseil.
Le risque pèse aussi sur notre métier, c’est évident, mais si nous savons nous en servir, nous allons gagner du temps et nous en sortir plutôt bien, surtout pour ceux qui produisent eux-mêmes", analyse-t-il.
Pour différents observateurs de l’industrie, les premiers touchés seront les agences généralistes, qui vendent du package et font peu de sur-mesure.
Alors, si beaucoup annoncent un grand remplacement, les agents de voyages résilients et véritables couteaux suisses ne vont-ils pas, au contraire, recueillir les naufragés de l’IA et ceux qui souhaitent conserver une garantie en cas de problème à destination ?
L’avenir proche devrait apporter rapidement un début de réponse.
L’avance de l’humain sur la machine n’est peut-être qu’une question de temps. "Nous allons connaître avec l’IA ce que nous avons vécu avec Internet. Il nous a enlevé des clients : nous vendons beaucoup moins de billets de train et de vols secs. Avec l’IA, ce sera pareil. Nous allons perdre des clients et des produits qui seront faciles à acheter avec un assistant virtuel," prédisait François Piot, dans un précédent article de TourMaG.com.
A lire : IA : vers une nouvelle désintermédiation dans le voyage ?
Pour le patron de Prêt à Partir, les agents ne doivent pas reproduire la posture du début des années 2000, lorsque certains institutionnels expliquaient qu’Internet ne fonctionnerait jamais.
Le message a bien été reçu.
Une récente étude de Microsoft, basée sur l’analyse de 200 000 conversations d’utilisateurs de Copilot, son assistant IA, révèle les 40 métiers les plus impactés par l’émergence des modèles de langage de type ChatGPT ou Mistral.
Les chercheurs se sont appuyés sur la fréquence d’usage de l’IA selon les actions demandées, son taux de réussite et l’impact de l’aide apportée aux utilisateurs, afin de mesurer à quel point chaque métier est concerné par cette évolution technologique.
Sans surprise, les professions de la traduction occupent la première place. En 4e viennent les représentants commerciaux, puis les opérateurs téléphoniques (service après-vente) en 8e position, devant… les agents de billetterie et de voyages !
D’autres métiers du tourisme apparaissent également : les concierges (14e), les hôtes et hôtesses (20e) et les employés de location (28e).
Le secteur de l’information n’est pas épargné, puisque les journalistes arrivent en 16e position, les éditeurs en 21e, puis les enseignants en sciences de l’information ferment le classement.
Microsoft précise dans son communiqué que l’étude met en avant les secteurs les plus transformés par l’IA et non ceux menacé, une nuance destinée à rassurer, alors que dans cette liste justement plusieurs professions sont effectivement menacées.
Pour Jean-Charles Franchomme, président-fondateur du CMDV, utilisateur récent de cette technologie, il n’est pas question de tirer la sonnette d’alarme.
"Je m’en sers pour mes posts sur les réseaux sociaux, gommer mes lacunes ou encore générer des illustrations.
Les évolutions vont très vite et l’outil est globalement efficace. Les clients nous font assez peu de retours sur le sujet, sauf quelques-uns qui nous disent l’utiliser pour préparer leur planning à New York ou dans d’autres destinations, donc après la vente.
Je ne serais pas étonné que, dans un futur plus ou moins proche, nous ayons des clients qui viennent nous voir avec un carnet de voyage entièrement composé par ChatGPT, mais qui préfèrent réserver dans une agence pour profiter de la responsabilité de plein droit.
Les travel planners seront les premiers impactés par ChatGPT, car ils ne vendent que du conseil.
Le risque pèse aussi sur notre métier, c’est évident, mais si nous savons nous en servir, nous allons gagner du temps et nous en sortir plutôt bien, surtout pour ceux qui produisent eux-mêmes", analyse-t-il.
Pour différents observateurs de l’industrie, les premiers touchés seront les agences généralistes, qui vendent du package et font peu de sur-mesure.
Alors, si beaucoup annoncent un grand remplacement, les agents de voyages résilients et véritables couteaux suisses ne vont-ils pas, au contraire, recueillir les naufragés de l’IA et ceux qui souhaitent conserver une garantie en cas de problème à destination ?
L’avenir proche devrait apporter rapidement un début de réponse.
Publié par Romain Pommier 
![Bravo l’Espagne ! Entre Picasso, "movida" et Costa Brava [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/90083692-63590380.jpg?v=1753276654 "Bravo l’Espagne ! Entre Picasso, \"movida\" et Costa Brava [ABO]")
