Intelligence artificielle : Selectour fait sa révolution !

Dans le tourisme, la peur fait partie du quotidien des entrepreneurs.

Il n'est pas une année où le business n'est pas affecté par une crise, quelle qu'en soit la nature, ni une décennie sans la crainte de voir son activité disparaître.

Pour Raphaël Enthoven, l'un des prestigieux intervenants du 50e congrès Selectour, le pessimisme - l'autre sport national de la France - est une jouissance logique. Il est, en quelque sorte, rassurant, car les mauvaises prédictions arrivent toujours, surtout dans le temps long.

Après la peur de la disparition des agences de voyages dans les années 2000 avec l'avènement d’Internet est venu le grand remplacement des agents de voyages par l'intelligence artificielle. A chaque fois, un questionnement existentiel en remplace un autre, mais le secteur se tient toujours debout, aussi droit que le "I" de l'IA.

Et si les Français ont fait du pessimisme un trait de caractère, Selectour a plutôt adopté celui de l’optimisme, même sur ce sujet délicat et controversé.

"Je ne sais pas pourquoi, je ne suis pas plus inquiet que ça, je suis même pris d'un amour fou pour l'IA. J'étais le dernier sur Internet et je deviens le premier sur l'IA. Nous investissons beaucoup dedans en ce moment. Je pense que demain, dans 2 à 3 ans, les sites internet classiques vont disparaître, a prédit Laurent Abitbol.

Je pense plutôt que notre métier a un avenir énorme. Croyez-moi, il n'y aura plus d’Internet, vous verrez, l'avenir ce sera le retail contre Google".

Si pour le président du directoire de Selectour, ChatGPT et consorts vont remplacer le géant de Mountain View à court terme, ils vont aussi devenir des alliés des agences de voyages.

"Cette révolution transforme tout : nos outils, nos métiers et nos habitudes. L’IA fait peur également, mais c'est une chance de se réinventer avec un objectif clair : améliorer les processus, la productivité et l'expérience client, a commenté Patricia Morosini, la directrice Voyages d’Affaires de Selectour.

Cette révolution s'accompagne de nouveaux comportements et attentes : les voyageurs veulent un service instantané et personnalisé.

Après la déferlante de l'IA générative arrive la vague des agents autonomes. L'IA sera autant un avantage qu'un outil pour les commerciaux dans les agences d’affaires," a-t-elle poursuivi.

Un changement de vision qui interpelle, alors que, l'année dernière, Luc Ferry était intervenu pour délivrer un message très sombre sur l'avenir de l'emploi dans le monde, face à cette déferlante.

Depuis, les dirigeants du réseau se sont accordés et ont sans doute écouté Raphaël Enthoven. Le philosophe estime qu'il faut plutôt se questionner sur cette peur du remplacement de l'humain par l'IA, plutôt que sur le risque réel que cela arrive dans l'ensemble de nos métiers.

Chez Selectour, il n'est plus question de craindre une machine que l'homme a créée pour finalement l’épauler au quotidien.

"Notre défi est d'en faire un outil au service de l'humain. Pour cela, il est important de former nos collaborateurs et de les accompagner dans cette transformation. Je vous donne rendez-vous en mars pour nos forces de vente affaires : des ateliers IA seront proposés," a annoncé Patricia Morosini.

Il ne faut pas non plus regarder cette révolution avec des yeux de chimère et occulter les menaces qu'elle représente.

L'IA a bien des écarts qui comportent des risques pour nos vies et nos sociétés.

Elle industrialise la fabrication des fake news, maquille les escroqueries pour les rendre plus vraies que nature, massifie les cyberattaques et représente une menace importante pour la ressource indispensable à la vie humaine, notamment avec sa consommation exorbitante en eau.

"Il faut que nous apprenions à savoir ce que nous en faisons. Aujourd'hui, une personne peut être nulle en orthographe et délivrer des écrits impeccables, donc nous n'avons plus besoin de savoir écrire. Pareil pour les langues étrangères.

L'un des défis sera de contrôler les outils que nous allons mettre à disposition de nos équipes, pour s'assurer qu'ils restent compétents, a lancé Christophe Jacquet, directeur général de Havas Voyages.

"Nous sommes par nature, les humains, un peu fainéants, nous pourrions naturellement laisser l'autopilote manœuvrer à notre place. Si l'IA finit par être utilisée par nos agents de voyages comme les voyageurs le font avec les agents conversationnels, alors notre valeur aura disparu.

Si vous sentez que c’est trop facile ou si vous sentez que l'IA est en train de se substituer à nos agents de voyages, c'est qu'il y a un problème. L'IA doit amplifier, pas remplacer, sinon ce sera un drame," a-t-il tenu à tempérer, dans l’euphorie ambiante.

De quoi aussi rappeler le message de François Piot, lors du congrès Manor, qui avait aussi appelé à se poser les bonnes questions et à ne pas se précipiter.

Car l'intelligence artificielle va sans doute dégager beaucoup de temps aux équipes, mais que feront-elles de ces heures gagnées ? Quelles tâches pourront-elles ajouter à leur palette ?

Ce sont autant de questions structurantes d'une industrie en mutation, que les dirigeants doivent se poser.

Les agents de voyages ne doivent pas tomber dans la facilité.

Malgré tout, pour le directeur général d'Havas Voyages, il n'est pas question de tourner le dos à l'évolution technologique, mais plutôt de se poser les bonnes questions, fixer des limites structurantes, plutôt que de foncer tête baissée.

"Nous avons les plus vieux outils du monde. D'un point de vue administratif c'est laborieux, les outils de vente aussi. Ces jeunes travailleurs, nous leur ouvrons les portes d'un monde qui n'est pas le leur, un monde obsolète. Nous avons échoué.

C'est ce qui fait que nous avons du mal à être attractifs, alors qu'il ne devrait rien y avoir de plus excitant que de vendre du voyage, donc du rêve.

Une IA bien pensée, qui vient réduire les tâches administratives, nous permettra alors de revenir dans l’air du temps et de redonner du plaisir dans notre métier," estime Christophe Jacquet.

Pour Selectour, l'IA ne va pas seulement redorer le blason d'une industrie souffrant d'une image parfois ringarde, elle doit aussi servir la croissance.

Bertrand Bonnefoi, le directeur digital et marketing du réseau, imagine d'ailleurs que la technologie va appuyer le travail et la visibilité des agents de voyages, non seulement au quotidien, mais aussi sur Internet, que ce soit dans la version que nous connaissons actuellement, ou dans celle future.

Avant d'imaginer un monde sans site web, ni OTA, le réseau a, lui, travaillé son image de marque dans le présent, pour devenir un réflexe dans la tête des clients. Dans un monde où tout doit être expérientiel, même acheter une baguette de pain, l'hippocampe s’est doté récemment d’une signature olfactive et musicale.

"Pendant que nous réinventons l'expérience physique, nous avons transformé l’expérience digitale.

Si tout commence en ligne, cela se termine bien souvent en face à face. En 2025, le site a généré plus de 100 000 appels vers les agences, plus de 5 000 demandes de rendez-vous et 5 000 demandes de projets voyages. C’est un lead qualifié d’une personne qui a besoin d’un expert pour finaliser," délivre, en guise de résultats, le directeur digital et marketing de Selectour.

Des chiffres rendus possibles grâce à une véritable stratégie déployée sur le digital. Les sites ont été optimisés et dopés par le référencement naturel et les campagnes display, mettant en avant la marque sur le web.

De plus, les réseaux sociaux ont aussi été investis, que ce soit Facebook, TikTok ou encore Pinterest.

Alors que, demain, l'IA va devenir un véritable axe d’acquisition clients, "courant décembre, un agent IA sera disponible sur l’ensemble de nos sites. Un chatbot pourra répondre aux questions des internautes et prendre des rendez-vous en agence", a annoncé Bertrand Bonnefoi.

"Nous entrons dans une nouvelle ère : le point d’entrée du client change radicalement, il ne commence plus sur Google ou en agence, mais par l’IA générative.

Nous n’allons pas rester spectateurs, nous actionnons un nouveau levier, le GEO, Generative Engine Optimization. Les IA doivent connaître Selectour, nos produits, nos marques et nos agences pour les recommander dans leurs réponses."

Cette stratégie repose sur 5 piliers : poursuivre la production de contenus clairs et conversationnels sur les sites du réseau ; créer des passerelles entre les IA et les agences ; optimiser l’aspect technique pour que les plateformes soient parfaitement lisibles par les IA ; renforcer la présence sur des sites tiers comme Wikipédia, Reddit ou Tripadvisor, où il est crucial d’être visible ; et enfin, développer une stratégie RP et médias pour que la marque soit citée et reconnue comme crédible.

"Le client de demain ne tape plus "voyage en Grèce", il engage une véritable conversation. Nous prenons ce virage dès maintenant afin que vous soyez les agences les plus citées et les plus choisies.

À terme, quand une personne fera une recherche liée à un voyage, l'IA va la renvoyer directement, via un lien qui pointera vers une de nos agences," a-t-il ajouté avant de conclure : "L'intelligence artificielle ne va pas remplacer le métier d'agent de voyages.

Ce qui fait la valeur de ce travail, que ce soit l'expertise, l'excellence relationnelle, la capacité à gérer des imprévus, ou encore l'expérience vécue, tout cela reste irremplaçable. Mais ce que l'IA va faire, c'est vous envoyer plus de clients."

Selectour veut mettre fin à la sinistrose... technologique !