Yorick Charveriat, vice-président et directeur général France d’Amex GBT. - DR Amex GBT
TourMaG.com – Après la crise sanitaire, l’Industrie du tourisme doit conjuguer avec la guerre en Ukraine.
Yorick Charveriat : Ca ne s’arrête pas. Nous « fêterons » bientôt les deux ans de la pandémie. Nous avons appris à gérer des situations inédites, avec des montagnes russes.
Une volatilité s’est installée. Il va falloir vivre avec.
Nous sommes entrés dans un nouveau monde, c’est un enseignement de cette crise, il va falloir trouver des solutions.
En 2021, nous avons fait 36% de business. En 2022, nous prévoyons 70% d’activité sur la France versus 2019. Ce sera certainement moins avec le variant Omicron et la guerre en Ukraine. En mars, nous tablons sur 62 % d’activité versus 2019. Maintenant, on se contente de peu.
Notre difficulté est que, depuis deux ans, nous sommes très loin des 100% de business, pourtant nos collaborateurs sont bien occupés.
Nous avons un indicateur ratio, click to book, qui mesure le nombre d’interactions avec le client pour une transaction. Avant il était inférieur à 1, maintenant, il est facilement de 5 à 6 interactions.
TourMaG.com – L’une des solutions serait de revoir le modèle économique des TMC ?
Y.C. : Un modèle à transaction, sans transactions, signifie pas de revenus. Maintenant, il y a des contrats, on les respecte, mais quand on les revoit on tente de les rendre hybrides, en ajoutant des revenus stables.
Une autre solution est de passer à la digitalisation. Nous travaillons sur notre façon d’interagir avec le client, pour les pousser à utiliser le plus possible les moyens modernes, tel que le chat.
Depuis le mois de novembre, où Omicron nous a perturbés, nous avons lancé un partenariat avec WhatsApp.
De plus en plus de clients nous ont contactés par ce biais pour annuler ou modifier un vol. En effet, est-ce que ça vaut le coup d’appeler pour annuler un vol ?
Yorick Charveriat : Ca ne s’arrête pas. Nous « fêterons » bientôt les deux ans de la pandémie. Nous avons appris à gérer des situations inédites, avec des montagnes russes.
Une volatilité s’est installée. Il va falloir vivre avec.
Nous sommes entrés dans un nouveau monde, c’est un enseignement de cette crise, il va falloir trouver des solutions.
En 2021, nous avons fait 36% de business. En 2022, nous prévoyons 70% d’activité sur la France versus 2019. Ce sera certainement moins avec le variant Omicron et la guerre en Ukraine. En mars, nous tablons sur 62 % d’activité versus 2019. Maintenant, on se contente de peu.
Notre difficulté est que, depuis deux ans, nous sommes très loin des 100% de business, pourtant nos collaborateurs sont bien occupés.
Nous avons un indicateur ratio, click to book, qui mesure le nombre d’interactions avec le client pour une transaction. Avant il était inférieur à 1, maintenant, il est facilement de 5 à 6 interactions.
TourMaG.com – L’une des solutions serait de revoir le modèle économique des TMC ?
Y.C. : Un modèle à transaction, sans transactions, signifie pas de revenus. Maintenant, il y a des contrats, on les respecte, mais quand on les revoit on tente de les rendre hybrides, en ajoutant des revenus stables.
Une autre solution est de passer à la digitalisation. Nous travaillons sur notre façon d’interagir avec le client, pour les pousser à utiliser le plus possible les moyens modernes, tel que le chat.
Depuis le mois de novembre, où Omicron nous a perturbés, nous avons lancé un partenariat avec WhatsApp.
De plus en plus de clients nous ont contactés par ce biais pour annuler ou modifier un vol. En effet, est-ce que ça vaut le coup d’appeler pour annuler un vol ?
NDC : beaucoup de choses ne fonctionnent pas ou moins bien
TourMaG.com – La crise sanitaire a accéléré justement la digitalisation ?
Y. C. : Nous ne sommes qu’au début de la digitalisation. L’augmenter est un vrai axe de travail en 2022.
Il faut embarquer le client, le convaincre, expliquer, montrer les bénéfices.
Nous avons beaucoup investi sur des outils, notamment Travel Vitals, qui permet de suivre l’évolution des conditions sanitaires partout dans le monde, ou encore Neo, sur la partie Green ou encore notre application Amex GBT.
TourMaG.com - Que va vous apporter la norme NDC ?
Y. C. : C’est une bonne chose de faire évoluer une industrie qui a très peu bougé depuis des années.
Je comprends que les compagnies aient envie de réduire les coûts de distribution. Mais ma problématique est la gestion de ce changement. Le gérer à la hussarde et imposer de nouveaux outils, un nouveau mode de fonctionnement, car il y a des impératifs économiques, je ne suis pas d’accord, surtout si les outils ne sont pas prêts.
Au 1er mai 2022, Air France va mettre en place la taxe GDS, qui pèse assez lourd, sans compter que l’on n’aura plus affaire au contenu intéressant.
Les GDS ont fait le nécessaire pour ne pas sortir du jeu. Air France va connecter son API à Amadeus NDC-X pour la France et l’Europe. Nous sommes en train de tester cette API, finalisée en janvier. Beaucoup de choses ne fonctionnent pas ou moins bien.
Cela a un impact pour le client, car toutes les fonctionnalités ne sont plus disponibles. Nous avons comparé la même requête sur GDS classique et sur un GDS NDC, elle demande 67% temps de travail en plus, pour les agences de voyages, sur NDC, c’est énorme. Ce temps, qui va le payer ?
De notre côté, nous avons beaucoup investi dans Neo. Notre plateforme est prête.
Y. C. : Nous ne sommes qu’au début de la digitalisation. L’augmenter est un vrai axe de travail en 2022.
Il faut embarquer le client, le convaincre, expliquer, montrer les bénéfices.
Nous avons beaucoup investi sur des outils, notamment Travel Vitals, qui permet de suivre l’évolution des conditions sanitaires partout dans le monde, ou encore Neo, sur la partie Green ou encore notre application Amex GBT.
TourMaG.com - Que va vous apporter la norme NDC ?
Y. C. : C’est une bonne chose de faire évoluer une industrie qui a très peu bougé depuis des années.
Je comprends que les compagnies aient envie de réduire les coûts de distribution. Mais ma problématique est la gestion de ce changement. Le gérer à la hussarde et imposer de nouveaux outils, un nouveau mode de fonctionnement, car il y a des impératifs économiques, je ne suis pas d’accord, surtout si les outils ne sont pas prêts.
Au 1er mai 2022, Air France va mettre en place la taxe GDS, qui pèse assez lourd, sans compter que l’on n’aura plus affaire au contenu intéressant.
Les GDS ont fait le nécessaire pour ne pas sortir du jeu. Air France va connecter son API à Amadeus NDC-X pour la France et l’Europe. Nous sommes en train de tester cette API, finalisée en janvier. Beaucoup de choses ne fonctionnent pas ou moins bien.
Cela a un impact pour le client, car toutes les fonctionnalités ne sont plus disponibles. Nous avons comparé la même requête sur GDS classique et sur un GDS NDC, elle demande 67% temps de travail en plus, pour les agences de voyages, sur NDC, c’est énorme. Ce temps, qui va le payer ?
De notre côté, nous avons beaucoup investi dans Neo. Notre plateforme est prête.
Guerre Ukraine : quelles conséquences sur l'Asie ?
TourMaG.com – La RSE est un véritable levier aujourd’hui ?
Y. C. : C’est plus qu’un levier, c’est une obligation. Pendant longtemps, la RSE, le développement durable, étaient bons pour les rapports annuels.
Désormais, il y a un vrai engagement, une prise de conscience.
Aujourd’hui, si vous voulez recruter de bons collaborateurs, nombreux sont ceux qui regardent l’engagement en termes de RSE de l’entreprise. Et pas que sur la partie CO2, mais la responsabilité sociale.
Par exemple, le groupe a décidé d’offrir à tous ses collaborateurs dans le monde, deux jours de congés payés pour s’investir dans une action humanitaire pour soutenir l’Ukraine.
TourMaG.com – De nouveaux acteurs ont investi le marché, d’autres se consolident, comme vous. Qu’est-ce que cela dit du business travel ?
Y. C. : L’arrivée de nouveaux acteurs est hyper positive. Ca veut dire que le secteur est encore attractif. Cela appuie également notre discours, car les nouveaux venus parlent beaucoup de digitalisation.
Je crois sincèrement au retour du business travel.
Amex GBT a été un acteur majeur de la consolidation, en 2021, d’abord avec Ovation Travel, puis Egencia.
Cette consolidation est liée à notre stratégie de développer le segment du middle market. Nous étions présents sur celui-ci, sans doute loin d’être les meilleurs. Et sur lequel nous avons besoin d’être plus forts, car c’est un marché très résilient, qui adopte les nouveautés, les transformations beaucoup plus rapidement. Cela nous permet d’entraîner nos grands comptes.
C’est un marché où il y a beaucoup de potentiel. Il a longtemps été peu adressé, beaucoup de PME se débrouillaient seules. Avec le covid et l’obligation du Duty of care, c’est prendre beaucoup de risque, que de ne pas encadrer ses voyages.
TourMaG.com – Quelles sont vos ambitions pour l’année 2022?
Y. C. : La crise sanitaire n’est pas complétement derrière nous. Il faut continuer à faire attention. Il y aura d’autres variants.
Concernant la guerre en Ukraine, on peut penser que l’on est peu exposés. Nous avons peu de business en Ukraine et Russie. Mais j’attends de voir l’impact qu’elle va avoir sur l’Asie. Le trajet est plus long, plus cher, et peut-être plus stressant.
Quelle va être la contagion sur les pays limitrophes ? Comment va réagir le trafic qui vient des Etats-Unis ?
En 2022, notre objectif est de leader le retour du voyage d’affaires, de continuer à accompagner nos clients, de les réassurer.
A moyen terme, il est de stabiliser notre business model, soit en changeant le pricing, soit en accompagnant un peu plus la digitalisation, soit en poussant des services connexes, comme Neo.
TourMaG.com – Autre actualité : votre entrée en bourse.
Y. C. : Amex GBT entre en bourse. C’est important car cela prouve que l’on croit en notre business.
Nous avons des actionnaires forts, qui nous ont soutenu pendant la crise et nous soutiennent encore. Pas de PGE, ni de dette, nous avons une bonne solidité financière. Et puis, cela va nous donner les moyens de nos ambitions en termes d’investissements.
Y. C. : C’est plus qu’un levier, c’est une obligation. Pendant longtemps, la RSE, le développement durable, étaient bons pour les rapports annuels.
Désormais, il y a un vrai engagement, une prise de conscience.
Aujourd’hui, si vous voulez recruter de bons collaborateurs, nombreux sont ceux qui regardent l’engagement en termes de RSE de l’entreprise. Et pas que sur la partie CO2, mais la responsabilité sociale.
Par exemple, le groupe a décidé d’offrir à tous ses collaborateurs dans le monde, deux jours de congés payés pour s’investir dans une action humanitaire pour soutenir l’Ukraine.
TourMaG.com – De nouveaux acteurs ont investi le marché, d’autres se consolident, comme vous. Qu’est-ce que cela dit du business travel ?
Y. C. : L’arrivée de nouveaux acteurs est hyper positive. Ca veut dire que le secteur est encore attractif. Cela appuie également notre discours, car les nouveaux venus parlent beaucoup de digitalisation.
Je crois sincèrement au retour du business travel.
Amex GBT a été un acteur majeur de la consolidation, en 2021, d’abord avec Ovation Travel, puis Egencia.
Cette consolidation est liée à notre stratégie de développer le segment du middle market. Nous étions présents sur celui-ci, sans doute loin d’être les meilleurs. Et sur lequel nous avons besoin d’être plus forts, car c’est un marché très résilient, qui adopte les nouveautés, les transformations beaucoup plus rapidement. Cela nous permet d’entraîner nos grands comptes.
C’est un marché où il y a beaucoup de potentiel. Il a longtemps été peu adressé, beaucoup de PME se débrouillaient seules. Avec le covid et l’obligation du Duty of care, c’est prendre beaucoup de risque, que de ne pas encadrer ses voyages.
TourMaG.com – Quelles sont vos ambitions pour l’année 2022?
Y. C. : La crise sanitaire n’est pas complétement derrière nous. Il faut continuer à faire attention. Il y aura d’autres variants.
Concernant la guerre en Ukraine, on peut penser que l’on est peu exposés. Nous avons peu de business en Ukraine et Russie. Mais j’attends de voir l’impact qu’elle va avoir sur l’Asie. Le trajet est plus long, plus cher, et peut-être plus stressant.
Quelle va être la contagion sur les pays limitrophes ? Comment va réagir le trafic qui vient des Etats-Unis ?
En 2022, notre objectif est de leader le retour du voyage d’affaires, de continuer à accompagner nos clients, de les réassurer.
A moyen terme, il est de stabiliser notre business model, soit en changeant le pricing, soit en accompagnant un peu plus la digitalisation, soit en poussant des services connexes, comme Neo.
TourMaG.com – Autre actualité : votre entrée en bourse.
Y. C. : Amex GBT entre en bourse. C’est important car cela prouve que l’on croit en notre business.
Nous avons des actionnaires forts, qui nous ont soutenu pendant la crise et nous soutiennent encore. Pas de PGE, ni de dette, nous avons une bonne solidité financière. Et puis, cela va nous donner les moyens de nos ambitions en termes d’investissements.
Publié par Caroline Lelievre
