Réservations, carnet de voyage, assistant virtuel : où en sont les projets IA des EDV ? [ABO]

C'est un sujet sur lequel planchent les Entreprises du Voyage (EDV) depuis plus d'un an.

Piloté par le CEDIV, le réseau sert de laboratoire d'innovation pour le syndicat patronal.

Comme l'a rappelé Valérie Boned, la présidente des EDV, l'intelligence artificielle fait partie des axes prioritaires. "C'est un sujet important, ce n'est pas une question de mode, mais de savoir ce que nous pouvons faire pour nos adhérents."

Les Entreprises du Voyage, qui ont déjà édité un guide pratique « L’IA au service des opérateurs de voyage », ont souhaité aller plus loin en s'associant au CEDIV pour développer des outils concrets : "l'objectif est de s'appuyer sur ce qui a déjà été réalisé" rappelle Valérie Boned.

Le projet, plus complexe qu'il n'y paraît, tarde à se concrétiser. Mais les avancées sont là : carnets de voyage dopés à l'IA, agent conversationnel, et réservations boostées à l'IA... Cyril Guiraud, COO et co-fondateur de Theta, a d'ailleurs présenté les avancées des différents projets.

Désormais, l'objectif est de proposer une offre concrète pour le prochain IFTM.

Première brique du projet IA : une interface de réservations B2B connectée à Orchestra, Amadeus et CMS, dopée à l'IA et développée par FCB.ai. Vous allez dire que les plateformes B2B existent déjà !

Ici, la nouveauté réside dans la manière d'adresser la demande. Exit les filtres et la liste des options à cocher.

Ce type d’agent IA permet d’accéder au catalogue de contenu en l'interrogeant directement en langage naturel.

Imaginez, l'agent de voyages tape simplement : « Je recherche un voyage tout inclus en Bretagne, en août, avec une piscine chauffée et un club enfants. » L’assistant comprend et traite cette requête pour « aller chercher le perfect match en allant chercher des critères qui n'existent pas forcément dans les filtres » explique Cyril Guiraud.

« Souvent, les critères de recherche sont très larges au départ, puis on affine progressivement.

On collecte donc beaucoup d’informations pour ensuite les filtrer : on vérifie, à chaque étape, si tel ou tel élément est présent. Combien de clics et combien d'offres faut-il consulter pour simplement s'assurer qu'il y a une piscine chauffée et un club enfants ? Cela demande énormément d'efforts.

Avec un système basé sur l’intelligence artificielle, on cible directement ces éléments spécifiques, même s’ils ne font pas partie des critères initiaux. Ensuite, on peut poursuivre la discussion, notamment sur le budget, en vérifiant les prix à partir de ces données. »

Cependant, les offres sont à ce jour accessibles "en simple" consultation avec un prix affiché à partir de. « Nous n'avons pas encore accès aux prix et à la disponibilité en temps réel, mais ce sont des développements sur lesquels Orchestra travaille. Nous discutons aussi avec SpeedMedia pour voir comment nous pouvons faire remonter leurs offres ».

Dans un secteur confronté à un fort turnover, l’intelligence artificielle pourrait venir en appui des agents de comptoir : « Ces outils vont aider les vendeurs, notamment débutants, à être plus performants rapidement. »

Après le cryptique, puis le graphique, voici venue l'ère du langage naturel ?

La deuxième brique du projet IA concerne la dématérialisation du carnet de voyage.

L'outil, qui se présente comme une application mobile, est connecté à Amadeus et CMS AerTicket et permet de gérer toutes les phases du voyage : avant, pendant et après.

« L’objectif est simple : dès qu’un itinéraire est créé pour un voyageur, il suffit d’appuyer sur un bouton dans le GDS et d’indiquer l’adresse e-mail liée à son compte. L’itinéraire est alors automatiquement transmis dans son application dédiée.

Cela crée un lien supplémentaire entre l’agence et le client, permettant un échange plus fluide et l’ajout de services personnalisés autour de l’itinéraire. Les agences auront la possibilité de faire de l'upsell pendant le séjour.

On peut aussi, par exemple, intégrer des devis, gérer leur acceptation, procéder au paiement d’un acompte ou du solde : autant d’éléments qui prennent habituellement du temps aux agents. Cela représente donc un réel gain de productivité. Il est aussi possible d’ajouter des cartes d’embarquement ou encore des messages autour de l’assurance, notamment si le voyageur n’en a pas encore souscrit, afin de lui rappeler son importance, y compris pendant le séjour », développe Cyril Guiraud.

D'autres développements sont en cours avec d'autres partenaires, tels que MB3M sur la partie devis.

L'application comprendra également un espace personnel, le descriptif de l'itinéraire au jour le jour, un système de géolocalisation ainsi que tous les contacts utiles.

Après le voyage, le système pourra envoyer un formulaire de satisfaction. Le client pourra également garder l’accès aux souvenirs (photos ou fichiers) et au téléchargement de la facture.

Ce carnet de voyage personnalisé pourra intégrer également un assistant IA (en option).

Enfin, troisième brique du projet : l'assistant IA. Il peut revêtir plusieurs formes : soit celle d’un chatbot classique, soit d'un conseiller virtuel plus interactif (avatar).

Le système permet une personnalisation pour chaque agence : ton, visuel, nom... tout est paramétrable jusqu'au contenu.

L'assistant IA dispose d'une connaissance de base liée au tourisme. Pour faire simple, sans rentrer dans les détails techniques, Theta a travaillé sur une IA dédiée au tourisme.

A cela, l'agence ou le tour-opérateur via un back-office, a la possibilité d'ajouter les infos qui lui semblent pertinentes. L'opérateur de voyages peut ainsi télécharger pour nourrir le système des fichiers PDF, texte ou Excel... mais aussi des URL préalablement sélectionnées.

L’intelligence artificielle ne s’appuie alors que sur ces contenus de référence et ne va pas chercher ailleurs les informations.

« Chaque agence a la possibilité de souscrire à un agent virtuel qu’elle va pouvoir professionnaliser. Cela inclut la personnalisation de son identité : on peut lui attribuer un nom, définir un langage spécifique ou un style de communication particulier.

De nombreuses représentations sont possibles, et on peut paramétrer l’agent via un ensemble d’instructions - un « prompt système » - qui précise son rôle, son identité, ses missions, sa manière de s’exprimer, le ton à adopter, ainsi que le niveau de détail attendu dans ses réponses.

Cela comprend également un premier message d’accueil automatique, ainsi que l’intégration de bases de connaissances pour enrichir ses interactions », résume Cyril Guiraud.

Les agences, tour-opérateurs ou compagnies aériennes peuvent ainsi créer des bases de données propriétaires adaptées à leurs produits, services et clientèles.

L’assistant peut être ensuite intégré de manière flexible sur une fiche produit ou un site internet. Grâce à un QR Code, il est aussi possible de faire apparaître un(e) assistant(e) en réalité augmentée avec qui vous pouvez dialoguer oralement.

Concrètement quels sont les cas d'usage ? L'assistant IA peut, par exemple, répondre à des questions pratiques sur les formalités, la date des vacances scolaires ou la meilleure période pour partir dans telle destination lorsque l'agence est fermée. Un scan du QR code collé sur la porte de l'agence, et c'est parti !

« L’objectif n’est pas de remplacer l’agent de voyages, mais bien de prolonger l’action de l’agence dans le temps, en apportant des éléments clés au client. Tout a été pensé pour que l’outil fournisse au client les informations nécessaires, y compris celles qui sont obligatoires, et que l’agent ne peut pas toujours transmettre immédiatement, faute d’être présent. Il s’agit aussi de créer des passerelles permettant de ramener le client vers l’agence à des horaires normaux. » explique Adriana Minchella présidente du CEDIV.

L'ensemble des conversations générées sont ensuite récupérées dans un CRM, qui va permettre d'analyser les demandes et de faire les ciblages pertinents.

« Chaque fois qu’un conseil est formulé par l'assistant IA, il commencera par la mention de sa source, par exemple : « Selon telle source… ». Un avertissement est également affiché en introduction pour préciser qu’il s’agit d’un outil de conseil, et qu’il est indispensable de tout vérifier avec un agent de voyages. Ce dernier a, de toute façon, accès à l’ensemble des informations partagées dans la conversation.

Toutes ces données - l’enregistrement, le résumé et surtout la transcription - sont conservées. Et dans la nouvelle version qui sera disponible d’ici une semaine, cette transcription inclura également un système de balises permettant d’identifier s’il s’agit de conseils ou de contenus susceptibles de déboucher sur une vente, avec un indicateur de suivi pour rappeler le client si besoin.

Ce type d’outil est certes très pratique et prometteur, mais ce qui importe réellement, c’est d’évaluer son retour sur investissement (ROI) : autrement dit, comment générer des ventes complémentaires grâce à son utilisation, » conclut le co-fondateur de Theta.

L'ensemble des protagonistes travaille sur deux types d'offres : une first avec une offre de type chatbot pour accéder par exemple à l'offre Orchestra et une offre « Advanced » pour une solution de type Réalité Augmentée ou Desktop, en mode conversationnel à la voix avec un agent virtuel qui renseigne sur des éléments génériques mais qui présente aussi un CRM et des fonctions avancées, dont un modèle de langage configurable.

"Nous sommes en discussion pour établir le bon tarif et le bon modèle" ajoute Cyril Guiraud. "L'objectif est de permettre aux agences de mettre le pied à l’étrier avec l’IA sans investir des sommes folles ou s’engager durablement (1 an maximum), tant l’IA évolue rapidement."

Attention à la responsabilité des opérateurs de voyages et de séjours, si une information erronée est délivrée par le chatbot de l'agence ou de l'opérateur de voyages et de séjours !

« Dans le cas où l'assistant virtuel donne une réponse erronée, l'agence sera responsable de plein droit au titre du Code du tourisme » rappelle Me Chloé Rezlan, du cabinet Adeona Avocats.

Pour en savoir davantage sur les aspects juridiques : IA et droit : chatbot, visuels... quelles sont les obligations ?