Autres articles
A 5 ans d’intervalle, les arguments sont toujours les mêmes. Vous en doutez ? Alors voici cet article publié dans le magazine économique belge Trends Tendances. Les seules corrections que nous avons apporté concerne les monnaies puisqu’à l’époque l’Euro n’avait pas encore cours.
« Les voyages de moins en moins chers, cela signifie moins de revenus pour les agences de voyages. Pour compenser cette perte financière et assurer leur survie, les professionnels du tourisme sont obligés de trouver d’autres sources de rémunérations: les frais de dossier. Mais ces frais qui se rajoutent à la facture ne signifient nullement une amélioration des services rendus.
Ce qui a tout fichu par terre
Tant que la rémunération des agences était liée au prix des voyages et que celui-ci se situait dans une norme correcte, le système par commissionnement permettait aux agences de dégager des marges suffisantes. Mais voilà qu’aussi bien les transporteurs que les TO et les hôteliers se sont lancer à la chasse des parts de marché. Avec un seul et unique outil: « Etre le moins cher possible ».
Conséquence ? Faillites et absorptions se sont succédé à un rythme rapide et les marges des TO ne se limitent plus qu’au grand maximum à 1 ou 2 %. Du côté des transporteurs, faut-il parler des remarquables résultats financiers de la SABENA (NDLR en faillite comme tout le monde le sait) ou de la SNCB (NDLR : la compagnie de chemins de fer belge)? Toujours est-il que la baisse des prix a engendré mathématiquement la baisse des revenus des agences de voyages.
Or vendre un voyage en Egypte à 100.000 Fb (NDLR : 2.500 euros) comme au début des années 90 ou à 25.000 Fb (NDLR : 620 euros) comme maintenant demande le même travail. Mais la rémunération du travail de l’agent de voyages, elle est passée de 10.000 Fb (NDLR : 250 euros) à 2.500 Fb (NDLR : 62,5 euros)
La réponse des agences pour obtenir une juste rémunération
Trois tendances se dégagent. La première est de laisser faire et de tenter de survivre. Dans cette mouvance, on retrouve les centrales d’achats. Celles-ci jouent la carte des regroupements d’achats afin d’obtenir des surcommissionnements. Dans ce groupe: Gigatop, Selectair, Ontop, Avistar, et Manor.
La deuxième voie est de compenser la chute des rétributions provenant des commissionnements par des frais de dossiers complémentaires. Cette position est défendue par l’UPAV, l’Union Professionnelle des Agences de Voyages francophone.
Le troisième groupe souhaite l’abandon définitif du système des commissions. TO et compagnies de transports donnant les prix nets aux agences et celles-ci calculant elles-mêmes leurs marges. Cette politique est surtout défendue par les agences Business Travel et le groupe Carlson Wagonlit.
Commission et frais de dossier
Pour Jean Philipe Cuvelier, vice–président de l’UPAV, les clients doivent comprendre que la situation actuelle est intenable. « Nous sommes des distributeurs de produits pour qui l’aspect conseil est primordial. Lorsqu’un client pousse la porte d’une agence, il souhaite y trouver le choix le plus large possible et l’information la plus objective et le tout, le moins cher possible.
En somme, nous devons être des masochistes, puisque l’élément prix est prédominant pour la plupart des clients. Or plus le prix payé par le voyageur est bas, plus il appréciera notre travail, mais moins bien nous serons payés. C’est absurde ».
C’est donc clair, il faut faire comprendre aux voyageurs que la baisse des revenus des agences est provoquée par la chute des prix des voyages. Ce qui a pour conséquence, une baisse, quoique les agences prétendent le contraire, de la qualité même de leurs prestations.
Cette chute de revenu est également perceptible dans le niveau du personnel. Par manque de moyens, celui-ci a de moins en moins la possibilité de suivre des formations complémentaires. Il n’est d’ailleurs pas rare que les employés des agences doivent payer soit financièrement, soit en jours de congé, les frais qu’occasionnent les voyages d’études auxquels ils participent.
Pour compenser cette baisse de revenus, il est donc légitime que des frais de dossier soient portés en compte. Mais attention, le passage à zéro commission ne se fera pas.
Nous pensons que les fournisseurs voudront toujours maintenir un système de commissionnement. Objectif : garder un lien de supériorité dans leurs rapports avec la distribution. Je dirai même plus, un lien de maître à esclave ».
Conclusion, pour l’UPAV, les frais de dossier vont devenir une part importante des revenus des agences. « Si actuellement ce n’est pas le cas, c’est pour des raisons extérieures à notre volonté, notamment juridiques. Mais je pense qu’en 2002 (NDLR : nous sommes en 2006, et le problème n’est toujours pas résolu) tout sera en ordre.
Les TO devront alors mentionner de manière claire dans leurs brochures à côté de leurs tarifs: ‘’Les frais de réservation effectuée par votre agence ne sont pas compris dans nos prix ».
La position en pointe de Carlson Wagonlit
Pour Baudouin Gillis, vice-président leisure Europe du groupe Carlson Wagonlit (NDLR : en 2001, aujourd’hui B.Gillis est le patron de CWT Belgique) , c’est le principe même du commissionnement qui doit être revu. « Le temps, où les agences n’étaient que de simples intermédiaires entre les TO, les hôtels et les compagnies de transport, est révolu.
La loi nous impose toute une série de contraintes et de responsabilités. Nous devons fournir de bons services, de bons prix et surtout des conseils exacts. Il est anormal que les TO imposent leurs cahiers de prix.
Il est même scandaleux que les fournisseurs décident des prix minima que nous devons pratiquer. Ce faisant, ils ont pris le droit d’être les maîtres de nos revenus». Pour lui donc, avec les prix nets, les agences retrouveront leur vrai rôle de conseiller indépendant. Les prestataires n’auront plus de droit de regard sur la politique commerciale des distributeurs.
«C’est à nous de fixer les prix de vente en fonction de nos propres critères de gestion. Les agences étant assurées d’une juste rémunération, elles seront libres de conseiller les clients au mieux de leurs intérêts ».
Cette argumentation s’appuie sur une conviction: « Demain, il n’y aura plus que deux types d’agences. Les agences boîte aux lettres. Elles seront soit intégrées verticalement et ne vendront donc que les produits maisons des grands TO, soit faisant parties de groupes de tours opérateurs et pousseront en priorité la production des produits maisons.
A côté de ces agences, il existera des conseillers en voyages pour qui la satisfaction et la réponse aux souhaits personnalisés des clients seront une priorité. En d’autres mots, dans les agences « boîtes aux lettres » les clients auront des prix mais pas de choix, tandis que dans les autres, ils disposeront d’un large éventail de produits et de conseillers objectifs. Il sera normal que ces agences qui feront en quelque sorte du sur mesure soient rémunérées en fonction des services offerts. »
« Les voyages de moins en moins chers, cela signifie moins de revenus pour les agences de voyages. Pour compenser cette perte financière et assurer leur survie, les professionnels du tourisme sont obligés de trouver d’autres sources de rémunérations: les frais de dossier. Mais ces frais qui se rajoutent à la facture ne signifient nullement une amélioration des services rendus.
Ce qui a tout fichu par terre
Tant que la rémunération des agences était liée au prix des voyages et que celui-ci se situait dans une norme correcte, le système par commissionnement permettait aux agences de dégager des marges suffisantes. Mais voilà qu’aussi bien les transporteurs que les TO et les hôteliers se sont lancer à la chasse des parts de marché. Avec un seul et unique outil: « Etre le moins cher possible ».
Conséquence ? Faillites et absorptions se sont succédé à un rythme rapide et les marges des TO ne se limitent plus qu’au grand maximum à 1 ou 2 %. Du côté des transporteurs, faut-il parler des remarquables résultats financiers de la SABENA (NDLR en faillite comme tout le monde le sait) ou de la SNCB (NDLR : la compagnie de chemins de fer belge)? Toujours est-il que la baisse des prix a engendré mathématiquement la baisse des revenus des agences de voyages.
Or vendre un voyage en Egypte à 100.000 Fb (NDLR : 2.500 euros) comme au début des années 90 ou à 25.000 Fb (NDLR : 620 euros) comme maintenant demande le même travail. Mais la rémunération du travail de l’agent de voyages, elle est passée de 10.000 Fb (NDLR : 250 euros) à 2.500 Fb (NDLR : 62,5 euros)
La réponse des agences pour obtenir une juste rémunération
Trois tendances se dégagent. La première est de laisser faire et de tenter de survivre. Dans cette mouvance, on retrouve les centrales d’achats. Celles-ci jouent la carte des regroupements d’achats afin d’obtenir des surcommissionnements. Dans ce groupe: Gigatop, Selectair, Ontop, Avistar, et Manor.
La deuxième voie est de compenser la chute des rétributions provenant des commissionnements par des frais de dossiers complémentaires. Cette position est défendue par l’UPAV, l’Union Professionnelle des Agences de Voyages francophone.
Le troisième groupe souhaite l’abandon définitif du système des commissions. TO et compagnies de transports donnant les prix nets aux agences et celles-ci calculant elles-mêmes leurs marges. Cette politique est surtout défendue par les agences Business Travel et le groupe Carlson Wagonlit.
Commission et frais de dossier
Pour Jean Philipe Cuvelier, vice–président de l’UPAV, les clients doivent comprendre que la situation actuelle est intenable. « Nous sommes des distributeurs de produits pour qui l’aspect conseil est primordial. Lorsqu’un client pousse la porte d’une agence, il souhaite y trouver le choix le plus large possible et l’information la plus objective et le tout, le moins cher possible.
En somme, nous devons être des masochistes, puisque l’élément prix est prédominant pour la plupart des clients. Or plus le prix payé par le voyageur est bas, plus il appréciera notre travail, mais moins bien nous serons payés. C’est absurde ».
C’est donc clair, il faut faire comprendre aux voyageurs que la baisse des revenus des agences est provoquée par la chute des prix des voyages. Ce qui a pour conséquence, une baisse, quoique les agences prétendent le contraire, de la qualité même de leurs prestations.
Cette chute de revenu est également perceptible dans le niveau du personnel. Par manque de moyens, celui-ci a de moins en moins la possibilité de suivre des formations complémentaires. Il n’est d’ailleurs pas rare que les employés des agences doivent payer soit financièrement, soit en jours de congé, les frais qu’occasionnent les voyages d’études auxquels ils participent.
Pour compenser cette baisse de revenus, il est donc légitime que des frais de dossier soient portés en compte. Mais attention, le passage à zéro commission ne se fera pas.
Nous pensons que les fournisseurs voudront toujours maintenir un système de commissionnement. Objectif : garder un lien de supériorité dans leurs rapports avec la distribution. Je dirai même plus, un lien de maître à esclave ».
Conclusion, pour l’UPAV, les frais de dossier vont devenir une part importante des revenus des agences. « Si actuellement ce n’est pas le cas, c’est pour des raisons extérieures à notre volonté, notamment juridiques. Mais je pense qu’en 2002 (NDLR : nous sommes en 2006, et le problème n’est toujours pas résolu) tout sera en ordre.
Les TO devront alors mentionner de manière claire dans leurs brochures à côté de leurs tarifs: ‘’Les frais de réservation effectuée par votre agence ne sont pas compris dans nos prix ».
La position en pointe de Carlson Wagonlit
Pour Baudouin Gillis, vice-président leisure Europe du groupe Carlson Wagonlit (NDLR : en 2001, aujourd’hui B.Gillis est le patron de CWT Belgique) , c’est le principe même du commissionnement qui doit être revu. « Le temps, où les agences n’étaient que de simples intermédiaires entre les TO, les hôtels et les compagnies de transport, est révolu.
La loi nous impose toute une série de contraintes et de responsabilités. Nous devons fournir de bons services, de bons prix et surtout des conseils exacts. Il est anormal que les TO imposent leurs cahiers de prix.
Il est même scandaleux que les fournisseurs décident des prix minima que nous devons pratiquer. Ce faisant, ils ont pris le droit d’être les maîtres de nos revenus». Pour lui donc, avec les prix nets, les agences retrouveront leur vrai rôle de conseiller indépendant. Les prestataires n’auront plus de droit de regard sur la politique commerciale des distributeurs.
«C’est à nous de fixer les prix de vente en fonction de nos propres critères de gestion. Les agences étant assurées d’une juste rémunération, elles seront libres de conseiller les clients au mieux de leurs intérêts ».
Cette argumentation s’appuie sur une conviction: « Demain, il n’y aura plus que deux types d’agences. Les agences boîte aux lettres. Elles seront soit intégrées verticalement et ne vendront donc que les produits maisons des grands TO, soit faisant parties de groupes de tours opérateurs et pousseront en priorité la production des produits maisons.
A côté de ces agences, il existera des conseillers en voyages pour qui la satisfaction et la réponse aux souhaits personnalisés des clients seront une priorité. En d’autres mots, dans les agences « boîtes aux lettres » les clients auront des prix mais pas de choix, tandis que dans les autres, ils disposeront d’un large éventail de produits et de conseillers objectifs. Il sera normal que ces agences qui feront en quelque sorte du sur mesure soient rémunérées en fonction des services offerts. »
