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EXCLUSIF - Jean-François Rial et l'Ordonnance : "Il faut arrêter de nous prendre pour des idiots !"

L'interview du président de Voyageurs du Monde



Jean-François Rial dénonce un calcul politique et appelle les associations de consommateurs à revenir à la table des négociations sous l’égide du médiateur. Pour le président de Voyageurs du Monde, personne n'a rien à gagner dans une guerre fratricide qui pourrait conduire à la faillite des agences de voyages et au non remboursement des consommateurs. Un résultat perdant-perdant !


Rédigé par le Mardi 7 Juillet 2020

"Les associations de consommateurs n’ont jamais voulu de cette ordonnance malgré le fait qu’elle était la meilleure garantie pour les clients de bénéficier de leur argent en voyageant plus tard - DR : Frédéric Stucin, Voyageurs du monde
"Les associations de consommateurs n’ont jamais voulu de cette ordonnance malgré le fait qu’elle était la meilleure garantie pour les clients de bénéficier de leur argent en voyageant plus tard - DR : Frédéric Stucin, Voyageurs du monde
TourMaG.com - On pensait que l’Ordonnance 2020-315, dont vous êtes l'un des instigateurs, avait réglé le problème des agences de voyages dans l’impossibilité économique de rembourser les consommateurs. On nous aurait trompé ?

Jean-François Rial
: "Rien à ce jour ne permet de le penser !

Aujourd’hui c’est l’UE et certaines associations de consommateurs qui contestent cette ordonnance qui a force de loi. Et c’est Emmanuel Macron lui-même et son gouvernement qui l’ont mise en place dans le cadre global fixé par le Président, consistant à sauver toutes les entreprises.

Je ne vois pas Bruno Lemaire et Jean-Baptiste Lemoyne, qui ont fait voter cette disposition qui ne lèse pas le consommateur, revenir dessus.

La parole de l’Etat vaudrait quoi alors ? Je leur fais entièrement confiance et il n’est pas question pour moi de leur faire un procès d’intention."

TourMaG.com - Aujourd’hui, il est quand même question d’un recours en Conseil d’Etat… Les associations de consommateurs sont-elles de mauvaises perdantes ou mettent-elles juste la pression pour obtenir les meilleures concessions possibles ?

Jean-François Rial
: "Les associations de consommateurs n’ont jamais voulu de cette ordonnance malgré le fait qu’elle était la meilleure garantie pour les clients de bénéficier de leur argent en voyageant plus tard.

Elles tentent un coup de force en discréditant toute notre profession et en organisant un plan média adapté.

L’interview du directeur juridique de l'UFC (LIRE) est de ce point de vue éclairante, montrant une hostilité pour toute une corporation qui vit la période la plus difficile de son histoire et qui est connue pour être bienveillante avec ses clients.

"Ces propos sont inadaptés à une discussion entre professionnels"

Nous avons d’ailleurs, contrairement à ce que sous-entend le directeur juridique de l’UFC, des relations exceptionnelles avec nos clients, dont certains refusent d’utiliser leurs avoirs sur un long-courrier en repayant un nouveau voyage en Europe sur cet été, pour nous « aider », disent-ils.

Généraliser à toute une profession des comportements inadaptés très minoritaires qui existeront toujours n’est pas une attitude responsable.

Ces propos sont inadaptés à une discussion entre professionnels. Enfin, les associations de consommateurs nous menacent à long terme sur les relations que nous entretiendrons avec nos clients.

Je ne voudrais pas être discourtois, mais je ne suis pas bien certain qu’elles soient représentatives de beaucoup de clients, un peu comme certains syndicats, et que par ailleurs, par exemple mon entreprise, entretient des relations d’une très grande qualité avec ses clients. Je trouve ce genre de propos bien présomptueux.

Par ailleurs sur le fonds, je rappelle qu’avant sa promulgation, cette ordonnance a fait l’objet d’un aller-retour entre le Gouvernement et le conseil d’Etat qui l’avait donc autorisée.

Les associations de consommateurs disent que nous sommes hors la loi. Mais d’où sortent-elles cela ? Une ordonnance a été promulguée dans un cadre parfaitement légal.

Et je les trouve bien peu objectives entre l’action qu’elles mènent contre nous et celle contre IATA qui, elle, est totalement hors la loi, et en abus de position dominante, et ce, depuis des années."

TourMaG.com - Quelle est, selon vous, la légitimité d’une telle démarche alors que selon des sources concordantes, seuls 5% des clients concernés exigeraient un remboursement immédiat ?

Jean-François Rial
: "Cette démarche montre la caricature de ce que sont devenues certaines organisations lobbyistes qui ne sont pas capables de discuter dans un cadre serein, dans une situation exceptionnelle qui ne se produit qu’une fois par siècle.

On préfère les dogmes, les postures, quitte au final à marquer des buts contre son camp, les consommateurs qui, si les agents de voyages font faillite, ni ne partiront en voyage avec leur argent ni ne seront remboursés , les organismes garants faisant également tous faillite, à quelques rares exceptions.

Un tel résultat serait catastrophique pour les consommateurs...

Malheureusement, on voit ce type d’attitude se généraliser dans de nombreux débats sur de nombreux secteurs, un jusqu'au-boutisme d’un autre temps perdant pour tout le monde.

"L'UFC a choisi d’utiliser l’injonction de l’UE sur cette ordonnance pour sortir du jeu"

TourMaG.com - Selon nos informations, les Entreprises du Voyage (EdV) et le SETO auraient mis de la mauvaise volonté à accepter certaines conditions pour la mise en place de la Commission de remboursement sur les situations d’urgence… Ces institutions auraient-elles péché par excès de confiance ?

Jean-François Rial
: "Je n’ai pas participé à ces négociations, mais ce prétexte me semble un peu gros.

Ces négociations se passaient normalement depuis leur démarrage le 28 mai, soit juste après le déconfinement, à peine plus d’un mois, et non depuis 4 mois comme affirmé.

Et d’un coup, on claque la porte ? Démarrer ces négociations auparavant, dans le contexte très difficile que nous vivions, plus le confinement total, aurait été compliqué.

J’ai eu accès à l’historique des négociations, dans le détail. Elles démarrent donc le 28 mai et jusqu’au 17 juin, tout semble OK.

Un communiqué de presse d’accord commun est même rédigé. Puis, à compter du 17 juin dernier, l'UFC augmente ses demandes de remboursements automatiques qui font passer l’exception à de très nombreuses situations, souvent improuvables, et donc sources de litiges.

Elle finit par exiger, le 24 juin, que ces conditions soient une base minimale. J’ai le tableau des demandes de remboursements automatiques à la disposition de tous. Il est assez parlant.

J’aimerais d’abord qu’on nous explique pourquoi cette demande arrive si tardivement ?

Pour finir par un refus de notre profession vers le 3 juillet et une situation de blocage. Sans pour autant que les EDV ne rompent les négociations. On pouvait encore discuter.

Non, je crois plutôt que l'UFC a choisi d’utiliser l’injonction de l’UE sur cette ordonnance pour sortir du jeu et utiliser ce prétexte, tout en organisant en même temps un vaste plan média assez insultant pour toute notre profession.

Croyez-vous sérieusement qu’on improvise comme cela au JT de 20h de TF1 ? Reconnaissons-leur un vrai savoir-faire. Le coup était très bien monté.

On est visiblement des "bleus" à coté en matière de lobbying, mais il faut arrêter de nous prendre pour des idiots.

Au passage l’ensemble des agences de voyages n’ont pas attendu la finalisation de cette commission pour accepter de nombreux remboursements correspondant à ces situations d’urgence.

Dans les entreprises de notre groupe cela a ainsi concerné une centaine de dossiers, ce qui n’est tout de même pas rien, et ce, sans commission d’arbitrage.

J’ai, moi-même, transmis quelques-uns uns de ces cas au président de l’UFC, Alain Bazot, pendant cette période par SMS, sans savoir ce qui se tramait. J’ai par ailleurs une grande estime pour M. Mano (Président du CLCV) qui est un homme modéré et intelligent.

"La Commission européenne n’a pas encore gagné, loin s’en faut"

TourMaG.com - Croyez-vous que sous la pression de l’Union européenne, qui a mis la France (et d’autres) en demeure de rembourser les consommateurs, le Conseil d’Etat pourrait donner raison aux représentants des consommateurs ?

Jean-François Rial
: "Je ne le sais pas. Le débat juridique est très complexe sur le sujet de la transposition des directives européennes.

Sur la responsabilité de plein droit, l’Etat a assumé de ne pas respecter la directive, à notre détriment... et considère avoir juridiquement raison avec l’approbation du conseil d’Etat.

Donc l’UE n’a pas encore gagné, loin s’en faut. Car ce qui s’est produit sur la responsabilité de plein droit pourrait se produire sur ces à-valoir.

Par ailleurs, même si je suis un Européen convaincu, le dogmatisme libéral de la Commission incapable de s’adapter à une situation qui se produit une fois par siècle me surprend.

Je rappelle que 11 pays de l’UE ont adopté une ordonnance équivalente, de tous bords politiques. Sont-ils tous incompétents et inconséquents ?

L’UE pourrait également dire que le système du chômage partiel en France, le plus avantageux d’Europe, est un système déloyal vis-à-vis des autres entreprises européennes ?

Jusqu’où iront les associations de consommateurs sans regarder la réalité de ce qui est ?

Je répète que le Conseil d’Etat a lu et validé le projet d’ordonnance avant qu’elle ne soit publiée. Donc ce n’est pas gagné pour eux, quoi qu’ils en disent avec une certitude qui laisse songeur.

TourMaG.com - Si ce n'était pas le cas, que se passerait-il, selon vous ? Faut-il s’attendre à une victoire à la Pyrrhus des consommateurs face aux difficultés et à la détresse des entreprises du tourisme ?

Jean-François Rial
: "Je ne veux pas rentrer dans la politique fiction. J’appelle les associations de consommateurs à revenir à la table des négociations sous l’égide du médiateur, avec un délai maximum de conclusion sous 15 jours.

En particulier à Messieurs Mano et Bazot qui m’avaient semblé être des personnes raisonnables.Comportons-nous tous en responsables, sinon tout le monde va y perdre. Nous, certes, les agents de voyages, mais aussi les consommateurs et les associations de consommateurs qui auraient alors montré un comportement extrémiste tuant leur crédibilité.

L'APST en serait la 1ère victime... et qui seront les victimes finales de l’APST ? Les consommateurs !

Ce problème est d’ailleurs avant tout politique et non juridique. Le droit est un outil, il doit rester à sa place.

Et je nous engage à conclure sous 15 jours maximum, sinon chacun reprendra ses droits. On doit au moins essayer.

TourMaG.com - Dernier point : la garantie professionnelle. Il est, selon vous, à craindre qu’une décision favorable aux deux plaignantes puisse faire mettre définitivement à terre une institution dont les difficultés financières sont connues ?

Jean-François Rial
: "Bien sûr. L'APST en serait la première victime... et qui seront les victimes finales de l’APST ? Les consommateurs !

Certes l’Etat est censé rembourser en dernier ressort, mais là ce ne sont pas les 18 mois de l’ordonnance que le consommateur va attendre, mais 3 à 5 ans...

Rien que d’y voir clair sur tous les sinistres prendraient des années. Comment les associations de consommateurs expliqueraient-elles une telle politique suicidaire pour leurs adhérents ?

TourMaG.com - Question subsidiaire : que vous inspire la non-nomination d'un Ministre du Tourisme ? Le coche a-t-il une nouvelle fois été manqué ?

Jean-François Rial
: "On a déjà vécu les 3 situations :

- un ministère de plein droit
- un secrétaire d’Etat
- deux secrétaires d’Etat répartis entre le Quai et Bercy comme actuellement.

Est-ce qu’on a vu des différences notables ? Pas vraiment. Et notre dernier secrétaire d’Etat, qui partageait le tourisme avec Mme Panier, Jean-Baptiste Lemoyne, a été l’un des meilleurs que nous ayons eu, remarquable pendant la gestion de la crise.

Réclamer un ministre à plein temps ne m’a jamais vraiment convaincu. Le sujet n’est pas vraiment là.

Le sujet serait de déterminer un grand plan avec des objectifs précis peu nombreux, comme une meilleure répartition des touristes sur le territoire et un tourisme plus écologique, avec une vraie envie du Président de la République et du Premier ministre.

Là, celui en charge, aurait une vraie autorité, peu importe le mécanisme. Mais je crois qu’ils ont d’autres priorités, surtout en ce moment, et on peut les comprendre..."

Jean Da Luz Publié par Jean Da Luz Directeur de la rédaction - TourMaG.com
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1.Posté par ravat13 le 08/07/2020 08:21 | Alerter
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Dans la pyramide législative la directive s'impose sur une ordonnance nationale c'est ainsi. De plus les a valoirs ne sont pas interdits, c'est leur imposition au client qui l'est. Aux professionnels de les rendre t intéressants. Enfin, quel pourcentage et valeur de remboursement acceptés par les agences ?

2.Posté par Nicolas le 08/07/2020 09:16 | Alerter
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Effectivement la pyramide législative met la législation européenne tout en haut, mais rien n’empêche aux états membres de prendre des décisions contraires et de se voir sanctionner financièrement par la commission européenne comme c’est le cas régulièrement.
Comme d’habitude, le français est individualiste et ne pense qu’à ces petites sommes versées sans voir que derrière, en cas de faillite en nombre, les garants ne seront pas en mesure de rembourser les voyageurs de leur pertes. Qui sera le grand perdant messieurs UFC et autres?? Vos adhérents

3.Posté par ravat13 le 08/07/2020 10:00 | Alerter
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@nicolas
parmi les griefs de la commission, hors le caractère "obligatoire" des à-valoirs, il y avait également la non garantie réelle de ceux-ci.

4.Posté par Hervé le 08/07/2020 10:21 | Alerter
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l'intervention de UFC au 20h est encore trop récente pour en mesurer l'impact sur l'attitude des clients. Ceci étant, je pense qu'il serait bon de pouvoir répondre en allant, nous aussi au 20h; y a t il quelque chose d'envisager ?
Par ailleurs, certes le combat continue vis à vis de Iata et des compagnies aériennes, mais il y a un autre combat à mener je crois et dont je ne vois pas grand chose (il faut dire, qu'on a peu la tête dans le guidon) , c'est l'attitude de l'ensemble des assureurs, qui nous renvoient dans nos 22 mètres en disant que cette pandémie et ses conséquences sont hors champs. Ils savent trouver des budgets pour des catastrophes, lorsqu'ils sont contraints par le gvt, pour le coup, un peu de solidarité serait le bienvenu, ne serait ce que par principe.
Agir et réagir sont nécessaires à se sentir soutenus et aidés.

5.Posté par Pierre le 08/07/2020 10:26 | Alerter
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Totalement d'accord avec le point de vue de M. Rial, les associations de consommateurs bougent les bras dans tous les sens et s'agitent avant même de réfléchir aux conséquences globales. Soit-disant, leurs responsables veulent défendent les consommateurs, mais en depuis une 10aine d'années, leurs pratiques et leur réflexions à ce sujet sont devenues utopiques et même politiques, et ça va finir par se voir!

6.Posté par tartuffe le 08/07/2020 11:19 | Alerter
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Lobby...C'est un mot que notre profession n'a jamais réussi à développer. la preuve ! la profession se fait attaquer en permanence dans tous les sens. il est temps que les "gros bonnets" y consacrent encore plus leur talent pour que notre profession soit reconnue et respectée.

7.Posté par Peyodanduche le 08/07/2020 13:27 | Alerter
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D'accord également avec le point de vue de JF Rial. Mais ne crachons pas sur les associations de consommateurs, ce ne sont pas des lobby mais des contre pouvoir indispensable. Si notre profession était vraiment vertueuse, nous attaquerait on ainsi ? Nous souffrons d'une mauvaise image en raison des excès d'un tourisme destructeur sans garde fou, tout comme les paysans (beau métier s'il en est !) souffrent aujourd'hui de leur image d'empoisonneurs. En tant qu'agent de voyage, je lutterai pour la survie de notre filière, espérant fortement son auto critique, mais en tant que citoyen je me réjouis de l'efficacité des associations de consommateurs.

8.Posté par Rick Sailor le 08/07/2020 14:50 | Alerter
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L'UFC a raison, nous devons assumer nos choix. Depuis des années nous expliquons que notre qualité première c'est la garantie que nous offrons en cas de défaillance d'un TO. Cette garantie existe ou non ? Je suis effaré de voir des commerçants parler de solidarité avec les clients !!! Nous faisons du business. Ceux qui pensent le contraire peuvent aussi devenir bénévoles.

La situation conduit à des analyses étonnantes. Quand je lis que "les associations de consommateurs bougent les bras dans tous les sens et s'agitent avant même de réfléchir aux conséquences globales" je me dis que les agences de voyage ont perdu le sens du métier. A ce rythme j'invite les consommateurs à surtout éviter les agences… Ce qui sera de toute façon la conclusion naturelle de cette crise.

Mais au-delà qui est responsable du gâchis ? Nos organisations professionnelles. Monsieur Mas nous a vendu une bombe à retardement en nous faisant passer le risque pour un succès. Le CETO a reporté des voyages qui, de toute façon ne pouvaient se dérouler frontières fermées. Nous ne pouvons pas être les victimes collatérales des égos des uns et des autres. Le goût du pouvoir ne doit pas passer après notre intérêt général.

C'est sur qu'il est plus simple de négocier une suite d'hôtel ou un surclassement en business entre amis que de penser à l'intérêt public. Notre syndicat est devenu une "entreprise du voyage"… Ni image, ni contenu, ni fonction de défense. Nous avons la chance d'avoir une brillante avocate sur le sujet… Et au contraire nous voyons des ersatz de juristes s'exprimer.

Il nous faut recréer une structure syndicale claire qui, à l'image de l'hôtellerie et de la restauration, regroupe tous les professionnels du voyage. Nous devons avoir le mot "syndicat" dans l'intitulé, embaucher un cabinet de lobbystes et avoir une vraie communication dans les médias. Tout ce qui nous a manqué ces derniers jours !

Bref, nous avons la crise que nous méritons. Les gros cigares des années 70 doivent laisser la place aux efficaces. Le goût du pouvoir pollue l'avenir et pénalise le futur. REAGISSONS pour l'avenir de nos entreprises.

Agissons.

Votre dévoué Rick

9.Posté par Rial le 08/07/2020 22:50 | Alerter
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Cher Rick,

Cela faisait longtemps que je ne vous avais lu...Je note que l’anonymat ainsi qu’un raisonnement un peu poujadiste sont toujours là, le tout bien écrit mais la forme ne cache pas le fonds tres contestable.
1) Jamais nos institutions n’ont obtenu autant.Jamais.Ordonnance, chômage partiel pleine garantie maintenu pour notre secteur.Une exception.
2) Vous dites que l’ordonnance est une bombe à retardement.Mais sans elle la bombe aurait explosée deja donc je préfère le retardement.Par ailleurs, les avoirs ne servent pas uniquement à financer, mais gênèrent à terme du business et des marges au contraire des PGE qu’il faudra rembourser.Pardon Rick mais vous semblez confondre bilan et exploitation

Critiquer le système d’ordonnance me semble franchement complètement absurde cher Rick
Appelez moi pour en parler de façon plus approfondie, je ne révélerai pas votre anonymat
Vous êtes intelligent ca se voit.Vous utilisez votre esprit pour critiquer par principe j’ai l’impression
Sauf que d’habitude ca peut être drôle
Là l’heure est assez sérieuse quand meme

Je ne commenterai plus
Appelez moi
Je suis à votre dispo
L’anonymat non tres peu pour moi
Bien à vous
Jf Rial.

10.Posté par Rick Sailor le 13/07/2020 14:41 | Alerter
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Cher Jean François Rial,

J'ai lu attentivement les réponses que vous avez apportées à mon commentaire. Pour autant, je comprends parfaitement que vous ne répondiez pas à ce message. Vous êtes devenu au fil du temps un "sage du voyage" mais souvenons-nous qu'Hérodote disait "il n'y a pas de sage sans critique de la sagesse"

Vous contestez l'anonymat, je le concède parfaitement. Pour autant, dans cette grande famille du tourisme ou les claques sur l'épaule sont aussi nombreuses que les couteaux dans le dos (rappelons-nous de Thomas Cook) il me semble nécessaire de ne pas mettre en péril mes collaborateurs par des idées et des propos qui pourraient choquer certains de nos fournisseurs.
Voilà pourquoi je resterai anonyme malgré les critiques sur le sujet.

Permettez-moi cependant de noter la dualité de vos propos. D'un côté vous vous présentez comme le garant d'une écologie "voyageuse" forte basée sur des taxes nouvelles et des contraintes supplémentaires pour, selon vos propos, "faire moins de voyages mais de meilleure qualité". C'est un objectif louable que je partage. Mais moins de voyages signifie moins de pros. Moins d'offres, moins d'aériens et moins d'agences de voyage.

De l'autre, vous voulez au secours des agences de voyages et considérez que la solution de l'avoir est un succès majeur pour les professionnels du tourisme. Vous préférez le retardement à la bombe. L'autruche aussi et en mettant la tête dans le sable elle croit naïvement que seules quelques plumes de ses fesses vont amortir les chocs. On sait tous qu'aujourd'hui l'onde est plus violente.

On pourrait épiloguer pendant des heures sur le report des créances demandées par le consommateur. Ce qui est certain c'est que si l'explosion doit se produire dans un an et demi l'image des agences de voyages sera dramatiquement détruite chez les consommateurs persuadés, à tort j'en conviens, qu'Internet est plus solide et mieux adapté à l'organisation d'un déplacement. Déjà, ils se tournent vers les offres collaboratives et s'appuient sur des réceptifs de qualité pour leurs prochains séjours. Le tout sans passer par la distribution de proximité.

Vous êtes un pro de la finance et, avec le talent que nous vous connaissons, vous avez hissé vos entreprises au sommet de la distribution. Vous n'avez jamais été avare de conseils et je me souviens de votre intervention au Congrès Selectour de Lyon ou vous avez "secoué les mauvaises habitudes". Nous sommes entrés, de gré ou de force, dans ce monde du changement et pour longtemps ! Malheureusement, tous ne verront pas la lumière de la terre promise.

De fait, mais je m'avance peut-être, la trésorerie de vos entreprises est différente de celle de l'agence de voyage d'une petite ville. Malheureusement si les ventes ne reprennent pas la trésorerie de ces agences ne se redressera pas et plus dure sera la chute dans 18 mois. Pire, au lieu d'étaler la marée financière les garants se verront bousculés voire anéantis.

Enfin, cher Jean François (vous permettrez cette familiarité, nous savons que moins d'agences, mieux organisées pourraient assouvir cette envie de "voyage vert" que vous appelez de vos vœux. Tous sommes persuadés que nous serons du voyage sur cette arche de Noé des temps modernes… Mais avouez que c'est tentant de se dire que la crise pourrait être le déclic d'une nouvelle envie de voyager. Envieque je partage avec vous mais c'est un autre débat.

Bien à vous,
Votre dévoué
Rick

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