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Exotismes : ''Nous sommes rompus aux situations complexes''



Ce n'est pas la première fois (et ce ne sera pas la dernière) que la profession doit faire face à une situation de crise. L'éruption du volcan islandais, a plongé une nouvelle fois les professionnels du tourisme sur le devant de la scène. Chez Exotismes, à Marseille : point d'affolement, avec la mise en place de procédures adaptées.


Rédigé par Céline Eymery le Jeudi 22 Avril 2010

Le plateau de réservations d'Exotismes à Marseille
Le plateau de réservations d'Exotismes à Marseille
Ambiance studieuse mais sereine. Mercredi 21 avril, les aéroports français sont à nouveau ouverts au trafic. Dans les bureaux d'Exotismes à Marseille, on s'attelle à résoudre les dernières situations de vacanciers bloqués.

Le voyagiste marseillais a dû faire face au blocage de 1200 clients à destination. "A l'heure qu'il est 70% des personnes sont rentrées. Pour ceux encore sur place, tout va rentrer dans l'ordre dans 2 ou 3 jours" précise Didier Sylvestre, directeur commercial.

Une situation de crise qui n'a pas pourtant affolé les équipes du spécialiste des îles : "Chikungunya à la Réunion, conflits sociaux aux Antilles l'an dernier, Tsunami... nous sommes rompus aux situations complexes. Notre expérience, nous a permis de savoir ce qu'il y avait à faire...

Nous avons même eu droit à une petite répétition générale avec l'éruption de la Soufrière de Montserrat, en février denier".

Exotismes a mis en place une procédure électronique

Pour parer à ces situations, Exotismes a ainsi mis en place une procédure électronique qui permet d'éditer un bulletin d'informations, avec les noms, les dates de départs et le numéro de dossier des clients.

"Celui-ci est diffusé dans un premier temps uniquement auprès des agences concernées. Elles y trouvent nos contacts et les mesures mises en place. Dans un deuxième temps, un bulletin plus général est envoyé aux têtes de réseau... Mais nous ne faisons, en somme, que notre métier."

Le voyagiste se prépare à toute éventualité. Pour les cyclones, il dispose aussi d'une procédure d'urgence. "Chacun sait ce qu'il a faire."

En complément, le tour opérateur possède également l'ensemble des numéros de téléphone des clients, "et pas pour faire de la vente directe" souligne en souriant le responsable commercial, "mais bel et bien pour gérer les situations délicates."

Sur le terrain, les actions ont été coordonnées par les équipes du TO sur place et par ses réceptifs. Objectif : trouver des solutions adaptées pour les clients.

"Nous avons négocié des hôtels moins chers avec des réductions. C'est parfois difficile à vivre pour les clients, qui viennent de passer 8 jours dans un 5 étoiles de se retrouver dans un 2 étoiles. Mais tout le monde n'a pas les moyens de prolonger son séjour dans des 5 étoiles".

L'année 2010 suivait le tableau de marche de 2008

''Les agences ont également eu une bonne compréhension de la situation'' indique D. Sylvestre
''Les agences ont également eu une bonne compréhension de la situation'' indique D. Sylvestre
Quant aux agences, "elles ont également eu une bonne compréhension de la situation", précise Didier Sylvestre : "Elles nous confient leurs clients. L'objectif est de tout faire pour que les distributeurs ne perdent ni les dossiers et ni leurs contacts.".

Pour les vacanciers sur le départ, Exotismes a appliqué les normes du SNAV et du CETO : possibilité de report sur 6 mois et après "on s'adapte, nous ne sommes pas rigides, notre intérêt c'est que les clients puissent partir".

Le voyagiste a ainsi enregistré quelques annulations, d'autres ont choisi de décaler de quelques jours.

Que va-t-il rester de cette nouvelle crise ? Le directeur commercial ne tire pas de plans sur la comète. "L'année 2010 suivait le tableau de marche de 2008, une année de référence pour Exotismes. C'était très bien parti... Je reste optimiste.

Nous continuons à enregistrer des réservations... Pour l'impact réel, l'avenir nous le dira..."


L'éruption du volcan islandais aura au moins eu le mérite de "donner à la profession les moyens de communiquer.

Cette crise n'est ni sanitaire, ni climatique, cette fois ce sont les gouvernements qui ont pris la décision de bloquer le trafic aérien. La différence c'est que tout le monde a été touché de la même façon.

Il y a eu une prise de conscience qu'il y a de l'humain derrière nos métiers, qu'il s'agit d'une profession de services."
L'occasion de montrer que tout n'est pas virtuel...

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