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I - Michel Messager : « la commission zéro a pénalisé beaucoup d'agences ! »

Dossier - Comment faire face à la crise et passer le cap ?



Membre du Conseil National du Tourisme au titre de Président délégué de la Section Economie touristique, Michel Messager bénéficie d'un observatoire privilégié. Secrétaire Général de l'APS pendant dix ans, il a analysé au plus près les raisons des défaillances du secteur. Enfin, son rôle de conseil (Consul’Tours) et ses fréquents déplacements en Amérique du Nord lui permettent de suivre les répercussions de la crise outre-Atlantique en sachant que ce qui s'y passe se répercute à moyen, et maintenant à plus court terme, en Europe.


Rédigé par Propos recueillis par Michèle SANI le Mercredi 21 Janvier 2009

''Toute crise se traduit aussi par une certaine forme de sélection. Il est clair à ce sujet que les meilleurs et les plus vigilants en matière de gestion s'en sortiront...''
''Toute crise se traduit aussi par une certaine forme de sélection. Il est clair à ce sujet que les meilleurs et les plus vigilants en matière de gestion s'en sortiront...''
TourMaG.com - Les professionnels du tourisme français sont-ils bien armés pour surmonter cette crise ?

Michel Messager :
"L’avenir nous le dira, car en réalité nous ne vivons pas une crise mais plusieurs crises successives.

La crise financière est en train de se résorber pour laisser place à la crise économique qui risque à court terme de se traduire en crise sociale, avec les conséquences que l’on connaît notamment sur le moral des consommateurs et des entreprises.

La situation actuelle inquiète déjà les ménages et cela se répercute évidemment sur les achats. Le fait que l'application de la nouvelle loi sur le métier d'agent de voyages tombe au moment de cette crise ne facilite pas les choses..."


T.M.com - La nouvelle réglementation est présentée comme une opportunité donnant aux agences la possibilité d'exercer d'autres activités que la vente de voyages.

M.M
. : "Sachons raison garder. Les acteurs vont se multiplier autour d’un gâteau qui, au pire se rétrécit et au mieux stagne !

Je pense qu’une grande partie des nouveaux venus prendra, en deux ou trois ans, conscience que l'industrie du tourisme ne dégage pas les marges espérées, notamment en fonction des risques et donc se retirera petit à petit du marché.

Quand aux agences de voyages déjà installées sur le marché elles se devront d’avoir les moyens financiers et suffisamment de trésorerie pour passer ce cap. Je suis persuadé qu’elles tiendront compte des effets du nouveau modèle économique imposé par les crises."


T.M.com - Vous parlez de la « commission zéro » ?

M.M.
: "Avec le recul nous observons que la commission zéro, comme vous dites, a pénalisé beaucoup d'agences de voyages.
Certes, elles prennent des frais d'interventions et de services mais, il faut le souligner, un certain nombre le faisait déjà à l'époque des commissions versées par les compagnies aériennes.

D’ailleurs ceux qui annonçaient à grand renfort de communication tout l’intérêt financier pour les agences de la commission zéro sont aujourd’hui moins prolixes… !
Je suis par ailleurs surpris que peu de personnes n'évoquent en ce moment les accords de Bâle 2 qui concernent la gestion du risque.

Par cet accord, et pour faire simple, avant d'accorder leurs crédits les banques et les entreprises financières devront collecter et analyser selon de nouveaux critères : 2 années au moins de données bancaires de leurs clients.

Il est évident que les banques seront donc de plus en plus sélectives dans l'octroi des crédits. Dans le secteur du tourisme où les résultats n'ont pas été particulièrement bons au cours des ces dernières années cela risque de poser problème.

Mais toute crise se traduit aussi par une certaine forme de sélection. Il est clair à ce sujet que les meilleurs et les plus vigilants en matière de gestion s'en sortiront."

''Quasiment toutes les actions promotionnelles et toutes les publicités sont concentrées sur les produits et non sur les services...''
''Quasiment toutes les actions promotionnelles et toutes les publicités sont concentrées sur les produits et non sur les services...''
T.M.com - Encore faudra-t-il qu'il y ait des clients dans les agences de voyages. Quelles recettes peut-on préconiser pour relancer le marché ?

M.M. :
"Mon intention n'est pas de donner des leçons. Je plaide seulement pour que tous les acteurs du secteur s'unissent dans une grande campagne nationale mettant en avant les services qu’offre notre profession.

Actuellement chacun communique de façon dispersée et sur une plus ou moins petite échelle. Dans un contexte de crise les clients ont besoin de se sentir sécurisés.

C'est donc le moment de mettre en avant nos arguments en faisant valoir les services fournis par les agences de voyages, notamment et surtout en mettant l'accent sur la responsabilité, la garantie des fonds déposés, l'aptitude professionnelle, l’expérience…"


T.M.com - Mais tout le monde dit cela, à commencer par l'APS et le SNAV !

M.M.:
"On le dit, surtout entre nous. Mais ce n'est pas suffisamment mis en évidence auprès du grand public. Quasiment toutes les actions promotionnelles et toutes les publicités sont concentrées sur les produits et non sur les services.

A travers la France les agences de voyages représentent des milliers de vitrines. On retrouve partout les mêmes PLV des tour-opérateurs, les mêmes brochures dans les présentoirs, les mêmes affichettes aux prix bradés.

Tout le monde vend quasiment la même chose dans des habillages différents ! Écrivons en gros sur les vitrines « Ici nous sommes des Professionnels, nous sommes responsables de ce que nous vendons » et nous assurons l’après vente.

Créons, à l'instar de Jean-François Rial de Voyageurs du Monde, de véritables espaces de loisirs. Profitons de la nouvelle réglementation pour nous diversifier, développer des niches, vendre de nouveaux services de proximité : des excursions, des contrats d'assurances, des contrats de gardiennage pendant les vacances, des stages, des livres, des bagages etc."


T.M.com - Le Web 2.0 a fait récemment l'actualité de certains réseaux de distribution. Que pensez-vous des groupements d'internautes et des transmissions d'informations.

M.M.
: "Je préfère parler de réseaux de « ventes », plutôt que de réseaux de distribution, c’est dans cette appellation que se fait toute la différence en terme de service !

Je crois que les bases de la profession ne reposent plus désormais exclusivement dans l'accumulation des informations. S'il a besoin d'expertise, le consommateur peut maintenant aller sur Internet, sachant qu’il serait utopique de croire qu'un agent de voyage peut tout savoir sur toutes les destinations.

Je pense que l'agence se choisira de moins en moins en fonction du voyage ou de la destination. Le choix de l’achat se fera aussi en fonction de la qualité de l’accueil et du contact humain, de la proximité et des services fournis, de l’expérience et des garanties offertes.

Il est à noter, à ce sujet qu’aux États-unis le consommateur favorise à nouveau les commerces de proximité, il existe, au détriment des grandes surfaces et d’internet, un net regain au niveau de l’échange entre le consommateur et le vendeur."


T.M.com - Votre avis sur l'initiative prise par Antonio d'Apote, le patron de Doatello qui anticipe les effets de la crise en réduisant le temps de travail de ses quelque 200 collaborateurs et, partant, les salaires ?

M.M.
:" Un vieux dicton dit : "charbonnier est maître chez soi !". Antonio D'Apote a créé son entreprise il y a maintenant plus de trente ans.
Il a, comme d’autres entrepreneurs, investi son temps et son argent avec, n’en déplaise à certains, un résultat qui l’a amené à l’une des premières places de notre profession.

Une telle décision, véritable déchirement, prise certainement après consultation et moult réflexions, est l’absolue obligation d’un dirigeant conscient de ses obligations. En cela, il mérite notre respect et demeure le meilleur juge de ce qui doit être fait."

Dossier - Comment faire face à la crise et passer le cap ?

I - Michel Messager : « la commission zéro a pénalisé beaucoup d'agences ! »
2009 s'amorce dans un environnement morose. La crise est là. Dans le secteur touristique comme ailleurs, le client-consommateur se fait désirer. Il est inquiet. Le budget pour partir en vacances, il l'aurait bien. Mais ne faut-il pas raison garder quand on ne sait de quoi demain sera fait ?

De leur côté les professionnels du tourisme qui manquent d'observatoire marchent à l'accélérateur et au frein, sans lisibilité. Comment faire face à la crise et passer le cap ?.

TourMaG.com, est allé à leur rencontre. Certains qui ont fait carrière analysent la situation avec le recul nécessaire. D'autres, jeunes dirigeants d'entreprises, prennent la situation à bras le corps. Tous gardent le moral estimant qu'une crise c'est aussi l'occasion de rebondir, de se remettre en question et de trouver de nouvelles voies.

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1.Posté par THOREL le 22/01/2009 08:28 | Alerter
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Trés bonne analyse : et tout à fait d'accord : une commission plus frais fera toujours de marge et moins de taxes que le modéle imposé qui réduit notre rentabilité.

Au plaisir de vous voir prochainement.

2.Posté par Patrick SAUZIER ( ancien Directeur du Département TOURISME H le 22/01/2009 09:50 | Alerter
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Je partage tout à fait cette analyse .En ce qui concerne la note BALE 2 évoquée ci dessus , elle est attribuée à partir des derniers bilan de la société .Les notes ainsi établies déterminent le volume de crédit et son cout . Les entreprises de TOURISME étant peu capitalisées

3.Posté par Patrick SAUZIER ( ancien Directeur du Département TOURISME H le 22/01/2009 10:08 | Alerter
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je partage tout à fait cette analyse.En ce qui concerne la note BALE 2 , elle est attribuée à partir de l' analyse des derniers bilans de la société .Les notes établies sont déterminantes dans le volume de crédit octroyé et son cout .Les entreprises de TOURISME étant peu capitalisées ,sont pénalisées quelque soit les résultats obtenues .Les banques attribuent aujoudhui plus d'importances à cette note qu' aux qualités du dirigeant.

4.Posté par alexis Selinger le 22/01/2009 11:28 | Alerter
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A la différence d'autres secteurs où le champ d'activité est parfaitement défini, production, sous traitance, distribution et où les gammes se déclinent dans les familles de produits où s'exercent le cœur du métier, automobile, informatique, textile, le tourisme est protéiforme.

Ces acteurs produisent, sous traitent et distribuent à la fois ce qui se traduit par des intérêts et stratégies antagonistes qui rendent difficile toute action commune fut-elle à minima ce qui explique sinon excuse la paralysie des instances dirigeantes et leurs incapacités de mettre en valeur les fondamentaux des agences physiques : la proximité, le conseil et le service.

Eblouies par les réussites des purs players ces dernières sauf exception dont « Voyageurs du Monde » se sont exonérées des efforts nécessaires pour mettre en valeur leurs points de vente et le légitimer sur sa zone de chalandise.

Non seulement comme le relève M. Michel Messager « on retrouve partout les mêmes PLV des tour-opérateurs, les mêmes brochures dans les présentoirs, les mêmes affichettes aux prix bradés », mais fait plus aggravant, à prime lecture un passant est dans l'incapacité de différencier les vitrines de bons nombres d'agences de voyages de celles des agences immobilières.

Il est dérisoire de se gargariser de yield management alors que l'on méconnait le « b a ba » du commerce de détail : l'attractivité d'une vitrine.

S'il n'est pas donné à tout le monde de faire du thématique, si le tourisme de niches ne s'adapte pas toujours à la zone de chalandise, par contre toutes les agences peuvent faire du calendaire. Là encore au vu des vitrines des agences de voyages force est de constater que la formule n'est pas exploitée alors qu'il s'agit là encore d'un classique de la vente de détail.

Pour mémoire fin du 19ème siècle les créateurs des grands magasins pour pallier au creux prévisible de l'après achat de fin d'année, ont lancé avec succès l'opération blanc et celle-ci perdure jusqu'à ce jour.

Hormis d'organiser des messes coûteuses où tout le monde s'auto-congratule, d'éditer des sticker à apposer en vitrine ou s'épandre à titre payant sur les ondes radio les « apparatchiques » des instances dirigeantes ne peuvent se prévaloir d'aucune action d'envergure capable de créer du trafic dans les agences, légitimer les savoir-faire des agents de voyages et crédibiliser leurs offres.

Comme je l'ai dit ici même dans un précédent post du 11/11/2008, un certain nombre de nouveaux venus ne cherchent pas les marges mais le volume d'affaires, il est donc bien à craindre contrairement à ce que pense M. Michel Messager qu'ils ne se retirent pas du marché mais qu'au contraire ils le gangrènent un peu plus qu'il l'est.

Ce sont déjà ces réseaux constitués de réceptifs, TO, hôteliers de pays où la fraude fiscale et le blanchiment sont les normes usuelles qui alimentent en prix d'appel un certain nombre d'enseignes qui concurrencent déloyalement leurs confrères et cassent les pays réceptifs.

Comme ils sont parfaitement organisés il est aussi à craindre qu'ils trouveront toujours les appuis des banques même si ces dernières en cette période de crise risquent d'être plus sélectives pour les agences de voyages lambda respectueuses des lois.

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