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#JesuisAgentdevoyages - XII. B2C Travel Events : "Nous devons imposer un fonds de garantie aux hautes autorités"

#jesuisagentdevoyages, la série



Ils sont sur le pont depuis le début de la crise du coronavirus. Eux, ce sont les agents de voyages qui doivent faire face depuis plusieurs semaines à la fermeture des frontières, aux demandes de remboursements, aux reports et enfin aux rapatriements. Ils ont tous le téléphone vissé à l'oreille et l'ordinateur toujours en veille, prêts à répondre à leurs clients. Aujourd'hui, direction Gardanne dans les Bouches-du-Rhône, où nous donnons la parole à Carole Boyer, co-gérante de l'agence B2C Travel Events.


Rédigé par le Mercredi 1 Avril 2020

Carole Boyer : "Face à la crise du Covid-19, nous avons dû composer avec les comportements humains, avec les comportements cavaliers de certains fournisseurs, nos vies de famille et bien entendu, prendre des initiatives rapides sans attendre que l’Etat ne se prononce" - DR : A.B.
Carole Boyer : "Face à la crise du Covid-19, nous avons dû composer avec les comportements humains, avec les comportements cavaliers de certains fournisseurs, nos vies de famille et bien entendu, prendre des initiatives rapides sans attendre que l’Etat ne se prononce" - DR : A.B.
TourMaG.com - Quelle est la situation pour votre agence et que ressentez-vous ?

Carole Boyer :
Face à la crise du Covid-19, nos sentiments sont partagés à plusieurs niveaux par l’ensemble de notre agence.

Nous avons dû composer avec les comportements humains, avec les comportements cavaliers de certains fournisseurs, nos vies de famille et bien entendu, prendre des initiatives rapides sans attendre que l’Etat ne se prononce.

Nous avons dû accepter de prendre des risques, quitte à contourner la loi avant la signature du décret afin de préserver notre clientèle et leurs finances.

Nous avons une entreprise vigilante. Dès le mois de janvier 2020, et ce, malgré le discours controversé de nos politiques sur le Covid-19 et les retours des différentes grèves du mois de septembre à décembre 2019, nous avons décidé de réduire nos ventes sur avril/mai, en privilégiant les ventes groupes et individuelles sur une fin d’année 2020 et 2021. Mais aussi en incitant nos clients à opter pour des vacances plus sereines à partir de juillet 2020.

Depuis l’ouverture de notre agence en 2010 (en pleine crise économique), nous avons développé un sens aiguisé sur la veille économique et le comportement du consommateur.

Cette vigilance sur les curseurs, les ressentiments, les modifications climatiques, géopolitiques et autres, nous permet de croire que les mois à venir seront moins durs pour notre agence et que nos clients auront l’assurance de nous retrouver prochainement pour de nouvelles aventures voyages.

Reste un point noir que toute entreprise française redoute : l’implication de notre Ministre de l’Economie à devoir soulager les charges sur nos emplois, et les conditions de répartition des charges sociales et fiscales. Et là, je dis HONTE à notre gouvernement.

J’en profite pour remercier les EDV, le SETO, notre réseau TourCom, et grandement le groupe HELPDESK Facebook des AGV, qui ont été présents dès le premier jour, avec lesquels nous partageons tous les cas de figure pour y trouver une solution. Un grand confort.

TourMaG.com - Comment travaillez-vous, vous organisez-vous ?

Carole Boyer :
Nous sommes en télétravail. Nous avons décidé de dispatcher les taches.

Deux personnes à la gestion des dossiers en report et nouvelles ventes. Une personne à l’appel des clients pour prendre des nouvelles de chacun d’eux.

Une personne à la gestion comptable (et oui là aussi, après le covid-19, certains fournisseurs vont devoir rendre des comptes) et une personne à la gestion des ordonnances, de la réglementation, tant au niveau "métier agv" que fiscal et social).

TourMaG.com - Comment se passent les relations avec les clients et quelles sont les réactions face aux propositions de report plutôt que de remboursement ?

Carole Boyer :
Alors comment dire ? Le Covid-19 aura permis au monde entier de faire tomber les masques.

Aucun pays n’est à ce jour préparé à une pandémie, aucun être humain n’est préparé à se voir supprimer toutes ses libertés, si ce n’est celle de penser (et encore).

Nos relations avec nos clients nous ont permis de comprendre que la nature humaine douce est bien souvent la face cachée de l’iceberg…

5% de notre clientèle ont été infâmes, insultants, voire médiocres. Nous avons, la première semaine, opté pour une ouverture partielle de l’agence, deux jours après, nous avons dû fermer avec une option de télétravail, tant ces 5% ont été invivables.

Nous apprécierons dès le retour à la normale que nos 95% clients aimables, généreux et compréhensibles soient remerciés par une touche particulière : soit par une remise, un cadeau ou autre, nous sommes en train d’y travailler.

Ces 95% ont accepté et compris l’urgence de leurs dossiers et, avec une explication claire de notre organigramme de vente, se sont sentis en confiance.

Ils ont bien compris à ce jour comment fonctionne une agence de voyages et nous en remercient. Certains étant persuadés que nous détenions les fonds déposés surtout pour les départs de mars 2020.

Pour les 5% que je qualifierais d’inacceptables, nous aurions aimé, et là encore, quel dommage que la RGPD et nos associations de consommateurs montrent le bout de leur nez faucille à la main, la création d'une base de données commune par région, pour tenir informée notre profession des allégations, des menaces et j’en passe, pour amener nos confrères à pousser ces 5% à opter pour un autre canal d’achat.

TourMaG.com - La proposition de report est-elle une bonne chose pour vous ?

Carole Boyer :
Elle est une bonne chose, encore faut-il que nous soyons clairs sur celle-ci. Faut-il encore que les tour-opérateurs, compagnies aériennes, consolidateurs, centrales de réservations soient transparents. Et que chacun n’applique pas à son bon vouloir l’ordonnance tel qu'il la ressent.

L’interprétation est souvent peu claire. Le risque majeur est que le discours soit différent d’agence en agence, de fournisseur en fournisseur, laissant une brèche aux consommateurs qui vont encore devoir demander des comptes sur des dossiers que nous avons eu de la peine à régler.

Trop de cas restent en suspens sans interprétation précise. Par exemple : dans 18 mois, quid du report pour un enfant qui a atteint l’âge de 12 ans ? Un décès ? On fait quoi ?

La compagnie Air France, en package dynamique, nous informe le 20 mars de conditions. Ces mêmes conditions sont modifiées le 25 mars. Qu’applique-t-on ?

Un hébergeur annule sans frais mais la centrale hôtelière applique les frais ?

Il est nécessaire que dans les semaines à venir nos politiques puissent faire une harmonisation européenne ou internationale pour améliorer l’ordonnance afin de protéger notre métier et nos clients.

Il ne faut pas oublier que nos salariés et nos agences sont en première ligne et que le premier message, c’est nous qui l’apportons. Ne perdons pas notre crédibilité.

TourMaG.com - Quels rapports entretenez-vous avec vos partenaires (guides, compagnies aériennes, réceptifs, etc.) et prestataires (banquiers, réseaux de distribution…) ?

Carole Boyer :
De cette même manière, 5% ne seront plus vendus en agence. Nous conforterons les ventes sur d’autres qui ont été présents tout au long de cette pandémie.

De la même manière, nous serons amenés à remercier des commerciaux qui sont aux abonnés absents à ce jour quant aux appels et mails que nous émettons.

Nous remercions encore une fois et plus que jamais la solidarité des EDV, du SETO, du réseau TourCom, dont nous dépendons sans oublier les autres CEDIV, Selectour, etc. et surtout, j’insiste, le groupe HELPDESK Facebook des AGV.

TourMaG.com - Avez-vous dû rapatrier des clients et comment cela s'est-il passé ?

Carole Boyer :
Les rapatriements se sont plus ou moins bien passés.

Nous avons dû déroger à certaines règles étant sans réponse de certains consolidateurs ou compagnies aériennes.

Ayant un point de vente sur la partie nord-américaine, nous avons pu utiliser leur call center agence afin d’avoir des temps d’attente moins longs.

Nous avons dû essuyer des refus ou des incompréhensions de la part de certains clients ne prenant pas la mesure de cette pandémie.

Il a fallu tenir un discours très dur, quitte à devoir perdre le client à son retour, car certains ne comprenaient pas toujours pourquoi nous avions anticipé leur retour…

TourMaG.com - Pensez-vous que vous allez pouvoir vous tirer de cette crise ?

Carole Boyer :
D'un point de vue agence, nous avons la chance d’avoir une clientèle qui nous fait confiance, nous savons que les mois à venir vont être difficiles moralement pour nous, comme pour nos clients.

Tout comme en 2008, après une crise sans précédent économique, l’humain aura besoin de souffler, aura besoin de retrouver ses libertés, aura besoin de s’évader. Nous serons là, à leurs côtés.

Nous travaillons déjà pour demain à savoir l’anticipation par statistiques des compagnies qui vont être en défaillance financière ; de même pour les tour-opérateurs ou tout autre maillon de notre métier, afin de proposer à nos clients des séjours à venir sans risque tant au niveau financier, que sanitaire.

Reste le point noir de cette crise : si nous avons foi en nos clients pour établir leurs confirmation de départ, nous n’avons plus foi envers notre gouvernement qui nous oppresse.

Nous n’avons, 15 jours après le début du confinement, aucune ligne conductrice réaliste pour le maintien de notre santé financière pour les mois à venir, à savoir :

- La maladie pour la garde des enfants de moins de 16 ans
- Le chômage technique
- Le report des charges...

De qui se moque-t-on ?

Et pour finir faire du crédit ou du cash flow… pour la sauvegarde de nos entreprises, pour ceux dont la trésorerie est très tendue ?

TourMaG.com - Diriez-vous que la solidarité est au rendez-vous ou que c’est plutôt chacun pour soi ?

Carole Boyer :
Nous avons été majoritairement solidaires. Nous avons été écoutés. Il faut que cela continue.

L’ordonnance doit être améliorée. Nous devons imposer un fonds de garantie aux hautes autorités pour ne pas plonger les garants dans une difficulté sans précédent dans le cas où certaines entreprises, tour-opérateurs ne puissent pas tenir jusqu’aux 18 mois des bons à-valoir.

TourMaG.com - Comment voyez-vous l’avenir de la filière ?

Carole Boyer :
Tout ce qui a été construit à ce jour doit être reconstruit et repensé. Aucune réglementation n’est conforme.

Toutes les conditions générales de ventes en seront modifiées. Nous devons repartir sur un nouveau modèle économique et dépoussiérer notre beau métier.


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