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Michel Dieleman (AFTM) : Automatisation et gestion manuelle, le combo gagnant des TMC agiles

l'interview de Michel Dieleman, Président de l'Association Française du Travel Management



La crise sanitaire a frappé de plein de fouet le secteur du voyage d'affaires. Michel Dieleman, président de l'Association Française du Travel Management (AFTM) nous donne quelques indications précieuses sur l'évolution et les tendances de l'industrie pour les mois et les années à venir.


Rédigé par le Lundi 8 Février 2021

Michel Dieleman : "La crise a démontré qu'il ne suffit pas d'avoir des process automatisés. Il faut aussi avoir des agents de voyages experts capables de gérer les situations complexes. La tendance était l'automatisation. La crise a démontré que sans humain, la gestion est plus compliquée." - DR
Michel Dieleman : "La crise a démontré qu'il ne suffit pas d'avoir des process automatisés. Il faut aussi avoir des agents de voyages experts capables de gérer les situations complexes. La tendance était l'automatisation. La crise a démontré que sans humain, la gestion est plus compliquée." - DR
TourMaG.com - Le voyage d'affaires est largement impacté par la crise liée au covid-19. Quel est le constat ?

Michel Dieleman :
Effectivement le contexte est très compliqué. Pour rappel, les dépenses liées aux frais de déplacement (T&E) ont reculé d'un tiers en France, passant de 30 milliards d'euros en 2019 à un montant compris entre 8 et 10 milliards d'euros en 2020, selon le baromètre EPSA.

Sur l'aérien, la perte de volume atteint 90% et celle sur le train -70%. Les déplacements sont très limités et ne concernent que quelques secteurs : la finance, l'industrie pharmaceutique, l'industrie pétrolière.

Les grands comptes ont une obligation de résultat en matière de sécurité de leurs collaborateurs. Les procédures de validation sont montées d'un cran, voire de plusieurs niveaux. Ces procédures peuvent désormais passer par le top management. Elles limitent largement les déplacements.

Quant aux ETI (Entreprise de taille intermédiaire), nombreuses sont celles qui ont besoin de voyager pour continuer à exister : rencontrer leurs fournisseurs et être au plus près de leur business. Je pense par exemple à l'industrie textile.

Si, bien sûr, les annonces gouvernementales impactent toute l'industrie du voyage, les entreprises vivent cette situation de manière encore plus forte. La vision très "courtermiste", le manque de visibilité sont particulièrement déstabilisants.

TourMaG.com - Cette crise va forcément faire bouger les lignes ?

Michel Dieleman :
La mobilité va forcément changer, impactée par la crise liée au covid-19 mais aussi par les politiques RSE (Responsabilité sociétale des entreprises) des entreprises.

Les cartes vont être redistribuées sur les court et moyen-courriers. Le train et la voiture seront privilégiés. Sur les courtes distances, il sera désormais plus compliqué de justifier un trajet en avion. On note d'ailleurs une hausse sensible au sein des entreprise de l'utilisation des véhicules de fonction.

Quant au long-courrier, il restera dépendant des restrictions de voyage et des ouvertures des destinations.

"Le volet environnemental va prendre davantage de place"

TourMaG.com - Les comportements des voyageurs vont-ils aussi évoluer selon vous ?

Michel Dieleman :
La politique voyage sera plus exigeante. Le volet environnemental va prendre davantage de place.

Sur la RSE, la standardisation et l'harmonisation des pratiques vont obliger les fournisseurs et les entreprises à la co-construction. Sur cet aspect, les deux parties vont devoir avancer ensemble.

La prise de conscience est générale et à tous les échelons : du voyageur au top management.

Quant au comportement des voyageurs, ce que nous percevons par exemple, c'est que les voyageurs professionnels souhaitent concentrer leurs rendez-vous sur une semaine ou 4-5 jours, plutôt que de réaliser plusieurs allers-retours dans le mois.

Une fois la crise passée, l'encadrement des déplacements professionnels va être resserré et les workflows de validation actuels vont perdurer. Le contexte sera aussi moins propice à l'open booking.

Les réservations réalisées de manière autonome sur Airbnb ou Blablacar, pour ne citer que ces deux plateformes, est une situation compliquée à gérer pour les travel managers. Le contexte sanitaire actuel va resserrer les possibilités. Les voyageurs en ont d'ailleurs conscience et reviennent d'eux-mêmes vers les canaux approuvés.

Pour les voyageurs ce qui va être important ce sont les garanties sanitaires que les hôtels, les hébergements et les transporteurs vont mettre en place. Cet aspect est désormais pris en compte.

TourMaG.com - Côté fournisseurs, que voyez-vous émerger ?

Michel Dieleman :
Si les entreprises clientes doivent aujourd'hui se réinventer, il en est de même pour les fournisseurs. Ils devront être encore plus agiles.

Il est indispensable pour les grandes TMC (travel management company) de revoir leur dimensionnement et de se réinventer. Les très grandes entreprises auront toujours besoin des grandes TMC.

Mais certains fournisseurs de moindre envergure, plus agiles, ont su mettre en avant leur qualité de service pendant cette crise et ils ont remporté certains marchés.

Des agences de voyages et des TMC ont su s'adapter aux besoins des entreprises, alors que d'autres moins.

"Les agences qui ont démontré leur valeur ajoutée ont investi dans l'avenir"

TourMaG.com - Ce qui semble ressortir c'est que l'humain reste essentiel, surtout en temps de crise ?

Michel Dieleman :
Des agences et TMC de taille modeste ont su repasser en mode manuel. Cela leur a permis de gérer de très grands comptes et gérer la crise.

Ce qui est attendu des entreprises, c'est une assistance et un accompagnement de ces agences de voyages. Et celles qui ont démontré leur valeur ajoutée souffrent bien sûr économiquement, mais elles ont investi dans l'avenir et auront à coup sûr, la reconnaissance des entreprises.

La crise a démontré qu'il ne suffit pas d'avoir des process automatisés. Il faut aussi avoir des agents de voyages experts capables de gérer les situations complexes. La tendance était l'automatisation. La crise a démontré que sans humain, la gestion est plus compliquée.

Les plus agiles sont ceux qui pourront switcher facilement entre automatisation et gestion manuelle.

TourMaG.com - Vous venez de le souligner, les agences de voyages, les TMC, et les fournisseurs ont été fragilisés. Comment les entreprises appréhendent-elles cette situation ?

Michel Dieleman :
Le secteur montre quelques signes de faiblesse et, pour certains, cela invite à la prudence.

Est-ce que les fournisseurs seront tous en capacité de gérer les voyages des collaborateurs demain ? C'est une interrogation qui amène entreprises et fournisseurs à renforcer les négociations et les procédures.

TourMaG.com - Nous n'avons pas encore aborder le sujet de la visio-conférence. Certains lui prédisent un avenir radieux. Pourra-t-elle remplacer le voyage ?

Michel Dieleman :
La visio-conférence aujourd'hui sont les rendez-vous de demain. Actuellement nous nous en autorisons 6 ou 7 par jour. Au niveau des grands comptes, il y a encore des différences culturelles marquées.

Si avec les pays anglo-saxons il est possible de finaliser un contrat en visio-conférence, cela paraît impossible avec des entrepreneurs chinois ou indiens pour ne citer que ces deux exemples.

C'est une parenthèse qui va faire évoluer certaines relations, mais qui ne fera pas disparaître le voyage d'affaires.

TourMaG.com - Malgré le contexte actuel, les vaccins font poindre une lueur d'optimisme...

Michel Dieleman :
Il faut conserver une bonne dose d'optimisme. Les effets du vaccin et la réduction de la pandémie font converger les pronostics vers un début de reprise au second semestre. Nous avons tous hâte de tourner la page.

Le voyage d'affaires, c'est une histoire de résilience. Attentat de Karachi, attentats du 11 septembre 2001, éruption du volcan islandais, crise de 2008... le secteur s'est toujours relevé.

Il se relèvera de cette nouvelle crise qui apporte un nouveau volet aux politiques voyages : les garanties en matière sanitaire. Il faudra désormais tenir compte de ce nouvel aspect qui va dans le sens de la protection des collaborateurs.

Céline Eymery Publié par Céline Eymery Rédactrice en Chef - TourMaG.com
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