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Réceptifs/TO : l'éthique a-t-elle lâché pour toujours le tourisme d'aventure ?

les pratiques borderline de certains voyagistes



Comme tous les secteurs économiques, le tourisme est en constante évolution. Ses acteurs changent. Les canaux utilisés pour la distribution de leurs produits et services aussi. Des tendances qui bouleversent les relations entre tour-opérateurs et réceptifs. Avec, parfois, des malentendus, des conflits et/ou des pratiques commerciales dans lesquelles l'éthique n'a plus sa place...


Rédigé par Pierre Coronas le Mardi 24 Février 2015

Plusieurs dirigeants d'agences réceptives dans plusieurs pays se plaignent des pratiques commerciales "borderline" de Huwans - Capture d'écran
Plusieurs dirigeants d'agences réceptives dans plusieurs pays se plaignent des pratiques commerciales "borderline" de Huwans - Capture d'écran
Quand il a lu l'article de TourMaG.com sur Huwans publié jeudi 19 février 2015, Jérôme Edou, patron de Base Camp Trek, agence réceptive basée à Katmandou (Népal), a vu rouge.

La direction du tour-opérateur y explique notamment avoir racheté la moitié de ses agences réceptives.

Ce qui aurait contribué aux pertes de sa société au cours des précédents exercices.

Pour Jérôme Edou, la réalité est toute autre. Selon lui, les « rachats » évoqué par Huwans n'en sont pas vraiment.

Il s'en présente comme la "dernière victime" et entend "rétablir quelques vérités" à leur sujet.

"Après 25 années de collaboration, je me suis fait littéralement planter par Huwans, peste-t-il. Ils ont débauché 2 de nos guides et le manager de notre agence pour créer, avec eux, une nouvelle structure locale concurrente à la notre."

La nouvelle est tombée comme un couperet. Il n'a rien vu venir. Réceptif de Huwans sur l'Inde, le Népal et le Tibet, il assure que l'indice de satisfaction des clients que lui a confié le TO en 2014 dépasse 95 %.

Deux versions s'opposent

Pourtant, le 5 février 2015, Jérôme Edou reçoit un appel de Xavier de Rohan Chabot, Directeur de Huwans, qui lui annonce la fin de leur collaboration.

Celui-ci précise qu'il a décidé de travailler désormais avec ses 3 anciens collaborateurs, vantant, au passage leur esprit d'entreprise. Il assure également qu'il ne les a pas sollicités mais que ce sont eux qui sont venus vers lui.

Ce dont Jérôme Edou doute. Pour en avoir le cœur net, il s'adresse à ses ex-guides et leur demande des explications. Il affirme que leur version est "radicalement différente" et qu'ils lui auraient répondu que c'est Huwans qui leur a fait la proposition.

Il s'apprête à diffuser un communiqué de presse pour en dire plus et dénoncer ces pratiques.

Nous avons tenté de joindre M. de Rohan Chabot mais il n'a pas donné suite à nos sollicitations par email et par téléphone.

A moins d'un transfert avéré de fichiers-clients, la pratique n'est pas illégale. Huwans profite des conditions économiques locales, avec des salariés payés bien moins cher qu'en France, et de l'absence de lois commerciales de non concurrence pour créer sa propre structure.

Avec des objectifs commerciaux certainement justifiés et que son directeur aurait pu nous décrire s'ils nous avait répondu.

"Discutable d'un point de vue éthique"

Le TO n'a d'ailleurs pas hésité à l'appliquer ou tenter de le faire à plusieurs autres reprises.

Provoquant ainsi l'ire de plusieurs autres de ses partenaires locaux.

Nous avons recueilli les témoignages de plusieurs autres réceptifs comme Isabelle Bennani, au Maroc, Azimuth Adventure Travel, en Indonésie et Mad Cameleon, à Madagascar. Ils nous ont relaté des mésaventures analogues.

D'autres ont eu de mauvaises expériences du même type avec d'autres tour-opérateurs. C'est le cas de Lattitud 0, DMC en Équateur, avec Allibert Trekking en 2002.

La stratégie n'a donc rien d'irrégulier et peut tout à fait se comprendre sur le plan commercial. Mais comme le regrette Dominique Clarisse, Directeur Général d'Azimuth Adventure Travel, "d'un point de vue éthique et humain, c'est discutable."

Surtout de la part d'un voyagiste dont le nom fait directement référence à l'aspect « humain » de son activité. Une entreprise qui, jusqu'à il y a peu, était signataire de la charte d'ATR (Agir pour un Tourisme Responsable) dont les dirigeants de Club Aventure (ancien nom de la société, Ndlr) ont participé à l'élaboration.

"Même responsable, le tourisme reste du commerce"

Pour autant, du côté du label, on ne condamne pas cette pratique. "Il faut préciser que, même responsable, le tourisme reste du commerce", nuance Julien Buot, Directeur d'ATR.

Selon lui, il n'y a pas de problème éthique à changer de prestataire. Cela peut même, parfois, améliorer des situations sociales localement. Et puis "dans le droit du travail, on a tout à fait le droit de démissionner et d'aller travailler pour un concurrent", poursuit Julien Buot.

Point de vue partagé par Jean-François Rial, PDG de Voyageurs du Monde. "Dans l'activité de l'aventure, « l'éthique » a souvent bons dos", déplore ce dernier. Il s'agirait d'un argument commercial brandi en dernier recours et sans vraiment de justification.

Et puis, "il ne faut pas non plus oublier que, ces derniers temps, certains DMC ne se gênent pas pour vendre leurs prestations en direct, en court-circuitant nos membres", note Julien Buot, Directeur d'ATR.

C'est ce que fait d'ailleurs désormais Azimuth Adventure Travel. "J'ai décidé de vendre le plus possible en direct, sans TO, via un site Internet, explique Dominique Clarisse.

J'ai compris qu'il fallait diversifier ma clientèle. Aujourd'hui je fais à peu près du 50/50 entre clients TO et clients directs."

ATR en pleine rénovation

Il a pris cette décision en se rendant compte qu'"on est passé d'un tourisme d'aventure fait par des passionnés à un secteur dominé par de grands groupes qui n'ont que faire de nos idéaux de jeunesse."

Il semble surtout que, face à l'évolution du secteur et des canaux de distribution, chaque acteur essaie de s'adapter. Malheureusement, selon leur position dans la chaîne des intermédiaires, leurs intérêts divergent. Et, parfois, s'opposent même.

Une tendance qu'ATR ne nie pas. Bien au contraire puisqu'Evaneos, plateforme web qui met en relation directe des voyageurs et des réceptifs, a récemment intégré ses membres.

Elle fait d'ailleurs partie du comité technique en charge de la rénovation du label. Comité qui compte également dans ses rangs un DMC qui distribue, lui aussi, ses séjours en direct sur Internet.

Gustave Le Bon, sociologue français, dans une de ses citations célèbres, arrive à la conclusion que, face aux changements, il n'y a que deux choix : l'adaptation ou la révolte.

Les réceptifs cités dans cet article ont visiblement opté pour la révolte.

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13.Posté par Ayla le 26/02/2015 19:33 | Alerter
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Temoignage :
Debut des annees 90 j'etais guide locale dans le Sinai quand un TO aventure, qui n'etait pas satisfait des prestations de l'agence locale mais avait bien apprecie mes services de guide, m'a propose de travailler en direct avec eux.
Je suis d'abord allee voir les patrons de l’agence locale en leur communiquant cette proposition et leur ai propose quelques ameliorations sur les circuits afin qu'ils ne perdent pas leur client. Ils me fournissaient quand meme pas mal de boulot et je ne voulais pas me les mettre a dos! Mais ils ont traite ces propositions avec un mepris le plus total et j’ai, finalement, choisi le TO francais qui s’était engage a me donner du travail sur d’autres destinations du Moyen-Orient. De deux groupes par an sur le Sinai, on était monte a 12 groupes et plus en l’espace de peu de temps. Une bonne dose de motivation et de travail en amont plus l’Algerie qui se fermait, voila qui a fait le travail…
Ca s’est deroule voila plus de 20 ans…Entre temps, beaucoup d'eau est passee dans l'oued...
Mais il est clair que l’ « ambiance » des TO aventure en France a bien changee. Les fondateurs ont passe la main, les meilleurs ont été rachetes et les marges passent avant tout - ce qui est somme toute normal, mais on oublie trop souvent qu’il est possible de conjuguer marges et tourisme equitable.
J’ai meme l’impression qu’on investissait plus sur les formations des equipes locales AVANT la mise en place d’ATR, ce qui me fait dire qu’ATR se borne a etre un outil Marketing, sans repercussion sur le terrain alors que c’était le but premier.

12.Posté par JC GUERIN le 26/02/2015 19:08 | Alerter
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Mon cher JP Lamic, quand je pense tout le travail qui a été fait pour tenter à une certaine époque ou la transition vers les guides locaux nous poussaient à expérimenter divers alternative au métier historique des accompagnateurs français... chez Atalante (et nous n'étions pas les seuls) nous avons expérimenté le travail des guides à temps partagé entre le conseil aux clients et l'accompagnement, le formation des guides locaux, la création de réceptifs avec un accompagnateur. Te concernant nous avons expérimenté avec toi toutes ces pistes, aucune n'a jamais su te convenir. Nous étions dixit l'intéressé, très sympas et motivés à trouver des solutions mais cela ne convenait pas ou rarement bien longtemps... Passé de l'autre côté ( obscur) de la critique des TO à tout va, nous sommes désormais la source de tes diatribes.Jusque là j'ai préféré ne jamais réagir, mais ce genre de discutions de comptoir devient vite énervante...et ne crée rien concrètement pour le développement de pratiques bénéfiques à tous.

11.Posté par LAMIC Jean-Pierre le 26/02/2015 17:55 | Alerter
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Droit de réponse.
Il est dit lorsque l’on poste un commentaire sur ce site que seront retirés les propos diffamatoires.
Se faire traiter d’Ayatollah, n’est pas un propos diffamatoire ?
Je considère que si.
Monsieur Rial, nous serine la même chanson depuis toujours. « Je préfère payer un guide local plutôt qu’un guide français ».
1- Ce discours dissimule des pratiques contestables de ses agences sur de nombreuses destinations.
2- Ce discours est totalement biaisé. J’ai toujours travaillé en binôme avec des guides locaux, toute ma vie depuis 1982. Où était M Rial en 1982 ?
3- Les 20 agences adhérentes à V.V.E travaillent toutes avec des guides locaux. Pas des Libanais à Oman, pas des Belges en Crète, pas des guides de la Havane à Baracoa, etc.
Nos agences travaillent avec des guides locaux du territoire qui accueille les touristes.
4- Nos voyages irriguent les territoires avec 50 à 90 % des revenus qui y restent. La macro économie des TO d’aventure d’aujourd’hui, ce sont 80% des revenus qui repartent au Nord (chiffre que tout le monde connait, sauf M Rial). Oui, il faut bien payer les agences à Paris, Marseille, en Belgique ou ailleurs… Les catalogues de 300 pages et plus, les annonces sur Yahoo, et j’en passe. Nous, nous avons des clients, qui reviennent d’une année sur l’autre, et n’avons pas besoin de tout ce Bazar coûteux pour vendre. Alors, nous payons nos guides français et locaux au juste prix, nous !

10.Posté par Rial le 26/02/2015 16:45 | Alerter
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Je pense que ce sujet est beaucoup plus large que ATR, et que ATR n'a rien à faire dans ce débat.
Personnellement, je suis très fidèle, et les liens affectifs que nous créons au fil du temps sont un énorme frein pour moi pour arrêter une relation. Maintenant, cela dépend du contexte, des sujets, des pbs à régler, je ne connais pas les soucis que Huwans a pu avoir avec Jérôme et je suis surtout le plus mal placé pour en juger .Par exemple, Terdav a changé il y a plus de dix ans son partenaire historique au Népal.Nous travaillions avec un homme que j'aimais beaucoup, mais la qualité des voyages n'allait pas et cela n'avait aucun rapport avec des soucis de prix. A un moment donné, nous avons du laisser les équipes choisir même si on avait prévenu notre ami depuis des mois, et que cela nous faisait mal.. C'est compliqué....

9.Posté par Yann Legendre le 26/02/2015 16:31 | Alerter
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Mon post est parti trop vite.
Je ne me situe absolument pas dans cet angélisme qui constituerait à dire que les grosses boites sont méchantes car de vilains capitalistes et les artisans des gentils...tout n'est pas aussi simple. Mais que je sache, tous les TO d'aventure vendent aussi l'aventure humaine" Huwans des aventures humaines". Ce qui a été décidé concernant Jérome Edou est le fruit d'une stratégie murie, réfléchie...et ça après plus de 20 ans de travail, partenariat, échanges.
Je sais simplement que ceci n'aurait jamais pu avoir lieu à Club Aventure...mais qu'il l'est à Huwans.
Qu'en pensez vous Jean François ? Pour vous l'éthique que prône ATR doit elle aussi exister dans les rapports entre TO et réceptifs ? La fin justifie t'elle tous les moyens ?

8.Posté par Rial le 26/02/2015 15:59 (depuis mobile) | Alerter
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Yann,
Merci!

7.Posté par Yann Legendre le 26/02/2015 14:47 | Alerter
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Je suis absolument d'accord avec JF Rial quand vous dites que faire travailler des guides locaux est bien plus cohérent à bien des niveaux et pas seulement un argument budgétaire pour les TO. On peut très bien être un grand groupe et se fixer des règles de gouvernance et une politique de relation avec ses fournisseur basé sur le respect . ..et tout ceci dans une logique de bizness.
Mais il convient ici je pense de dénoncer des pratiques dégueulasses; tout comme peuvent l'être les amalgames et raccourcis grossiers.

6.Posté par Rial le 26/02/2015 14:26 | Alerter
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En ce qui concerne nos voyagistes aventure qui font partie de notre groupe (Terdav, Nomade, Allibert), je veux bien prendre le parti cartes sur tables que nous sommes bien plus pointus sur les règles de respect sociales et environnementales qu'il y a 30 ans à la belle époque des fondateurs et des pionniers.
Que personne n'a jamais à cette époque réservé l'équivalent du 1/3 de ses bénéfices à ses salariés comme chaque année depuis 20 ans que nous le faisons
Oui M. Lamic, je préfère payer un guide local quand c'est légal qu'un guide français, et ne vous en déplaise je trouve cela plus juste et plus éthique ! Votre éthique, elle est surtout ultra corporatiste et concrètement vous avez fait quoi vous pour les populations locales en termes de création d'emplois et de revenus apportés ?
Alors le baratin sur les grands groupes, les grands financiers, qui vendent des cacahuètes et non des voyages, sans nuance et sans distinction, il est facile, il est populiste et il marche, mais est-il vrai? Certains grands groupes sont parfois horribles oui, mais pas tous, et certaines petites boites sont horribles aussi et ce par leurs fondateurs !
Tous ces amalgames, ces approximations, ce manque de précisions, non basées sur des faits, tout cela suite à des litiges commerciaux entre réceptifs et confrères sur lesquels je n'ai aucun avis, en mélangeant tout et en amalgamant tout le monde, je vais vous le dire franchement, ça me fait pitié.
Jérôme(Edou), merci de tes photos sublimes que je décortiquais dans la cave de "Déserts", il y a des années car moi aussi je suis un passionné, et pas un horrible financier "sans âme".
Quand à nos sociétés de notre groupe, elles ont pu changer de réceptifs, mais c'est arrivé probablement si peu souvent que on peut se demander si nous ne sommes pas incompétents en la matière....
La suite je la connais. Lamic cet ayatollah qui va se déchainer, et un réceptif avec qui cela s'est mal passé qui va me hurler dessus ! (je ne vois pas lequel mais il y en a bien un qui va nous trouver une histoire....)
Je me suis retenu plusieurs jours de faire cette réaction ; je la fais pour nos équipes.
Ce discours sur l'évolution du tourisme d'aventure, je l'ai entendu 1000 fois, et je le trouve toujours aussi con....

JF Rial

5.Posté par Yann Legendre le 26/02/2015 11:51 | Alerter
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Le Tourisme d'aventure a pris un virage il y a quelques années lorsque les créateurs des agences historiques ont tournés la page où ont disparu. Les règles de la finance ont pris le dessus. J'étais au cœur de la production d'un de ces TO il y a 10 quand le vent a commencé à tourner. Nous sommes désormais dans le scénario de la grande distribution: les producteurs sont les Agences réceptives et les Supermarchés sont les Tours Opérators; et nous sommes les consommateurs. Un commerce responsable et respectueux garantit une éthique dans les rapports producteurs/distributeurs/consommateurs, ce qui n'empêche ni la concurrence ni la compétitivité mais qui interdit certaines pratiques.

Mettre en place un label de tourisme responsable c'est bien, l'être réellement c'est mieux !

4.Posté par Pierre Bottex le 26/02/2015 10:56 | Alerter
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Les arguments des dirigeants d'ATR me feraient presque verser une larme...
Ces mêmes dirigeants qui nous affirmaient (à moi et d'autres guides du Sultanat d'Oman) l'an passé que les réservations étaient mauvaises, raison pour laquelle nous n'avions pas beaucoup de travail. Jusqu'à ce qu'on réalise que nous avions été remplacés par des guides libanais bien moins chers, probablement très compétents mais sans aucun diplôme prouvant leurs compétences en milieu montagnard.
Les réceptifs locaux se font dégager, les guides qui ont défriché ces destinations aussi. En réponse on nous parle de loi de l'offre et de la demande, qu'il n'y a pas le choix et qu'il faut faire avec. Mais rappelons que c'est Club aventure qui a commencé à pourrir le marché du voyage d'aventure il y a 30 ans en cassant les prix. Club Aventure maintenant devenu Huwans, a quitté ATR en prétextant une éthique trop légère...

3.Posté par Pascal Lluch le 25/02/2015 19:45 | Alerter
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J'ai subi il y a plus de 10 ans exactement la même chose de la part de Club Aventure / Huwans. Ayant amené une nouvelle destination sur le marché, j'en étais le prestataire, exclusif pour eux ; le produit marchait très bien, avec un taux de satisfaction très proche du 100% sur plusieurs centaines de clients par an. Les relations avec direction /producteurs /vendeurs étaient excellentes. Et puis un jour, juste avant le début de la saison, pour être sûr que toutes les réservations étaient bien faites, un coup de fil "embêté" : j'étais éjecté, parce qq'un leur proposait la "même chose" pour moins cher. Presque 20 ans de collaboration jeté aux orties, et deux saisons foirées pour eux...

Aujourd'hui ces TO français ne servent plus à rien, n'apportent aucune valeur ajoutée. Ils ont viré l'encadrement français (ce qui est illégal pour nombres de destinations, dites "en milieux spécifiques"), et demande à leurs prestataires locaux de faire tout le travail, y compris la rédaction des documents, la formation de leurs vendeurs, etc.

Il faut donc les shunter, et aujourd'hui c'est tellement simple.
Mais n’oublions pas qu'il reste en France nombre de petits opérateurs, d'artisans, qui fabriquent de vrais voyages, en dehors des autoroutes créées par les gros TO. Avec eux vous aurez pour moins cher, ou le même prix, un guide français compétent et diplômé, et un guide local choisi, avec son équipe locale. Ca n'a juste rien à voir avec l'industriel...

2.Posté par LAMIC Jean-Pierre le 25/02/2015 18:34 | Alerter
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Bonjour,
Ces pratiques sont anciennes, ne concernent pas que Huwans, mais la plupart des voyagistes membres d'ATR. Je l'ai largement relaté dans mon ouvrage"Tourisme durable, utopie ou Réalité", et l'Association des Voyageurs et Voyagistes éco-responsables le dénonce depuis 7 ans.
A titre personnel, un jour, 2 guides (non diplômés), sont allés rencontrer tous les gérants des hôtels de mon circuit aux Iles Eoliennes. Se présentant, comme mes amis, ils ont obtenu les tarifs que l'on m'octroyait après 10 ans de collaboration. L'année d'après, ils avaient monté un réceptif local et obtenu de l'agence qui m'employait à l'époque, et n'avait que le mot "éthique" à la bouche, de leur vendre leurs services.
Monsieur Buot nous dit que le Tourisme responsable reste du commerce, mais ce qu'il ne dit pas c'est que ce qu'il représente n'est pas du tourisme responsable.
Jean-Pierre Lamic

1.Posté par Titouan le 25/02/2015 17:51 (depuis mobile) | Alerter
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Les pratiques de certains to qui se présentent comme responsables sont scandaleuse. Ils sabotent le travail de passionnés a force de chercher les profits a tous prix... C'est connu mais peu le disent. L'article doit faire grincer des dents

0.Posté par Joe Balard le 25/02/2015 09:59 | Alerter
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bonjour,

La finance a remplacé la passion.
Une seule chose compte pour ces nouveaux dirigeants c'est le rendement...financier

Quand tous les clients réserveront en direct avec les dmcs.. Ces messieurs les dirigeants iront vendre des aspirateurs

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