TO, agences, qui paie quoi ? Léa ou l'amour du risque !

C’est la guerre.

Pas celle que vous voyez aux infos et dont les protagonistes sont Israël, Etats-Unis, le Hezbollah, le Hamas et les Mollahs. Je parle de celle (plus feutrée) qui oppose le tour operating et la distribution, celle dont les missiles et les boucliers sont nos supports de presse et le code du tourisme.

Alors, on résume : les aéroports du Golfe comme les espaces aériens sont plus ou moins fermés et des centaines de milliers d’Européens étaient éparpillés façon puzzle (et le sont encore un peu) partout dans le Golfe et en Asie, mais aussi en Océanie et en Afrique.

Pour ceux qui ont acheté leurs billets dans des agences en ligne ou auprès des compagnies aériennes, la situation est assez limpide : ils se débrouillent comme ils peuvent, bringuebalés entre chatbots, applications et moteurs de recherche plus ou moins efficaces… bon courage ! Et même si je ne suis pas (vraiment) méchante, j’espère qu’ils se mordent les doigts de ne pas avoir fait appel à une agence.

Bien entendu, comme à chaque crise, chacun de nous a eu le frère du mec d’une cousine éloignée qui s’est rappelé que ladite cousine avait dans sa famille élargie une agent de voyage… ou (encore plus drôle), ce client régulier qui vous a fait une infidélité « parce que bon, la Thaïlande, on pensait qu’on pouvait se débrouiller tout seuls » mais qui vous appelle au secours depuis Chiang-Mai, voix tremblante, batterie à 8%.

Et là, tu minaudes, faussement apitoyée que « je suis désolée mais vous comprenez bien que je n’ai pas accès à votre dossier, je vais quand même vous envoyer la politique commerciale de la compagnie, ça pourra peut-être vous aider, mais je sais que pour un non professionnel, ça n’est pas facile de comprendre ». Et là, le naufragé en question, à la réception de la JWC COMMQ157V1.0 ne vous dira plus jamais que votre métier est facile...

La question, c’est celle de la responsabilité de l’acheminement des voyageurs des agences de voyages qui ont elles-mêmes acheté des packages à des TO qui sont dépendants des compagnies aériennes qui ne décident pas des ouvertures et fermetures des aéroports et espaces aériens.

J’ai essayé de relire Kafka avant d’écrire ce billet mais ses analyses sont aussi claires que la politique JWC COMMQ157V1.0 alors je me suis penchée vers la presse pro. Et il semble que chacun tire la couverture à soi.

Pour réunir les acteurs du tour-operating, c’est simple : ils étaient justement entre eux, en forum au Maroc. Ils vont pouvoir s’entendre en bon cartel qu’ils sont, montrer les muscles et décider à quelle sauce ils voudront se défausser sur les agences : « on dépense sans compter mais après il va falloir faire les comptes » et la facture des repro devrait dépasser la somme rondelette de 6 millions d’euros.

Le SETO explique qu’il s’appuie sur la notion de co-responsabilité entre TO et agences au code du tourisme pour justifier que les TO vont envoyer des factures aux agences.

Ça ressemble quand même au mec qui a pris du caviar en entrée et du homard ensuite (le tout arrosé de Champagne millésimé), et qui te propose de partager l’addition alors que tu as pris une salade verte, une Evian et un déca.

Bien sûr, Abitbol et Vainopoulos sont sortis du bois immédiatement : « Dans le contexte de la crise actuelle liée à la guerre au Moyen-Orient, nous apprenons que les discussions en cours au séminaire du SETO envisageraient de faire supporter aux agences de voyages 50% des frais de rapatriement des clients » déclare Abitbol.

Et il enchaîne pour dire en gros qu’il n’en est pas question. Valérie Boned est gênée aux entournures (elle doit fédérer toute le profession) et Emmanuelle Llop, en juriste prudente fait des déclarations apaisantes et souligne des « divergences d’interprétation » (tu m’étonnes).

Consultées, les assurances bottent en touche : les guerres civiles ou internationales sont des causes d’exclusion des garanties.

OK. Personne ne précise « qui doit payer » et encore personne n’est très volontaire.

C’est là qu’on devrait tous se poser la question : « qui a écrit le code du tourisme, ce chef d’œuvre absolu de poésie, visiblement écrit un soir de pleine lune, par des rédacteurs en transe, qui parle de co-responsabilité sans jamais dire qui sort la carte bleue ? »

Abitbol (dont on pourrait croire qu’il pourrait être neutre puisqu’il est à la fois producteur et distributeur) déclare « qu'un tour-opérateur gagne plus d'argent qu'un distributeur ».

Alors oui, il y a déséquilibre entre les volumes des TO et des agences mais le mec est à la tête de 4 TO et 2000 agences de voyages, donc il n’est pas si neutre que ça…

Selon ce que m’ont dit les TO avec qui j’ai évoqué ce sujet, ils margent à 25% environ et reversent 15 à 20% à la distrib' (agences et têtes de réseaux).

Ils semblent vouloir nous mettre un petit coup de rabot : « Est-ce normal qu’une agence de voyages garde 100% de sa commission ? Est-ce normal qu’un réseau garde ses 3% de sur-commission ? », interroge un patron de TO. La question mérite sans doute d’être posée.

En tout cas, la question du partage de responsabilités entre TO et agences sera au menu du prochain comité exécutif du SETO en avril. Donc, on n’a pas fini de parler du sujet !

Je ne suis pas super fanzouze du mec, mais j’ai beaucoup aimé les déclarations d’Abitbol quand il indique qu’il « aurait été plus élégant d'aborder ce sujet en face à face, entre tour-opérateurs et réseaux. Ce n'est pas un sujet à aborder en plénière lors du Forum » .

Perso, j’ai toujours dit que moins il y a d’intermédiaires, plus les dossiers sont simples à gérer.

Comme beaucoup, mon agence avait beaucoup de clients en Asie et nous utilisons beaucoup trois grands transporteurs du golfe. Nous avons bien entendu galéré mais avons fait renter tous nos clients (à 48 heures près), nous avons payé (des nuits d’hôtels et des nouveaux billets) mais aucun de nos clients ne peut nous reprocher quoi que ce soit.

Et quand je les appelais (à des horaires improbables pour leur dire que j’avais trouvé une solution pour leur retour), j’ai été accueillie comme Mère Teresa (avec la fonction FQI d’Amadeus en lieu et place d’auréole).

Et la question de la prise en charge ne s’est jamais posée : je produis en direct, je ne peux me défausser sur personne et je n’ai rien fait supporter par nos clients. J’appelle ça « les risques du métier ». Certes, la prise en charge de ces hébergements imprévus et le rachat de quelques billets érode ma marge mais jamais un dossier n’est sorti en négatif en mars.

J’ai parlé à plein d’agents de voyage qui sont un peu tombés des nues quand j’ai employé l’expression « risque du métier » mais qui m’ont dit « mais à quoi bon passer par des TO s’ils n’assument pas les prises en charge ? », surtout quand on peut les anticiper !

Par exemple, une copine m’a passé la communication d’un TO. Ça dit en gros que suite à la hausse du pétrole, les compagnies augmentent la taxe YQ, que le TO va la supporter mais aussi la répercuter aux agences et que « du fait d’un très grand nombre de dossiers impactés par ces hausses,]i » le TO ne sera pas en mesure d’accéder aux demandes d’émissions anticipées.

Pourtant, quand on veux, on peut : tous les billets d’avion de mon agence sont émis pour les départs jusqu’à la fin de l’été. Pas de coût pour l’agence, pas de répercussion de surcharge carburant, pas de tension dans la relation avec nos clients et des inscriptions accélérées ces dernières semaines car nous communiquons beaucoup sur les futures augmentations.

Un autre problème se pose : comme les agences payent au cul du camion (et souvent après le départ des clients), les TO avancent pour les agences, les sommes qui représentent les prix des billets, des nuitées, voire des guides. Je comprends qu’ils ne puissent pas émettre en une semaine 6 mois de portefeuille de vente.

Accélérer la transition de la revente vers l’autoproduction (ce que certains appellent le package dynamique) semble être une solution pour cesser d’être dépendant des intermédiaires peu flexibles. C’est ce que Big-Boss avait décidé quand il a créé l’agence.

On est tous dans le même bateau (well… le même avion), face à booking, aux travel planners, aux ventes privées, alors on devrait se serrer les coudes et prendre nos responsabilités. On a assuré mais avons-nous (assez) communiqué sur cette prise en charge ?

Aujourd’hui, nos clients (contrairement à ceux de booking, des TP et des agences en ligne) relativisent : « oui, j’ai été bloqué, j’ai fait un détour pour rentrer chez moi, mais tout a été géré par un professionnel ».

Ce qu’il ne sait pas, c’est que quelque part, entre le forum du SETO, la commission « air » des EDV et les agences, il y a deux professionnels du tourisme qui sont encore en train de débattre pour savoir qui doit payer.

Certes, on est dans le même avion, mais chacun attend qu’un autre paye le billet retour.