Air France : quel mode d'emploi pour obtenir le remboursement de ses billets ?

Pour le consommateur :
La demande de remboursement doit être faite directement par le client à son point de vente.

Pour les agences :
Dans le cas d’une agence non agréée IATA, celle-ci doit s’adresser au consolidateur qui a émis le billet d’avion. L’agence émettrice du billet d’avion doit ensuite relayer cette demande de remboursement à la compagnie aérienne.

Pour se faire, elle dispose de différents moyens : une procédure automatisée via Amadeus, à privilégier, ou bien une demande de remboursement dans BSP Link. Pour les cas complexes, l’agence peut s’adresser directement aux équipes dédiées d’Air France (Support team).

Pour le consommateur :
Pour le passager, il doit s’adresser en priorité à son point de vente qui pourra enclencher le processus de remboursement.

Il convient de souligner que dans un nombre important de cas, la compagnie est de toute façon dans l’impossibilité matérielle de procéder au remboursement direct du consommateur dans la mesure où elle n’a pas connaissance de l’identité du payeur du billet d’avion et de ses coordonnées bancaires.

Pour l'agence :
L’agence qui est passée par un intermédiaire pour l’émission des billets doit impérativement s’adresser à ce dernier.

C’est le client qui décide s’il souhaite obtenir un remboursement, un avoir ou le report de son voyage.

Les agences doivent donc répondre à la demande du client et lorsque celui-ci souhaite être remboursé, traiter cette demande dans les meilleurs délais en utilisant les outils mis à leur disposition par la compagnie.

La durée de traitement des demandes peut varier en fonction de la complexité des dossiers (billets partiellement utilisés, présence d’options payantes, émission d’avoirs …)

Un nombre important de cas peuvent être traités par les agences de façon automatisée via Amadeus ou directement par le client via le site www.airfrance.fr pour les billets émis en vente directe.

La durée de traitement dépendra également du mode de paiement utilisé par le client ou par l’agence répond la compagnie.

Depuis le début de cette crise sans précédent, Air France indique avoir renforcé ses équipes commerciales dédiées à l’accompagnement de ses clients.

Jusqu’à 700 agents ont été mobilisés pour traiter les demandes de remboursement et d’avoirs selon la compagnie. Depuis janvier 2020, 1,1 milliard d’euros ont été remboursés.

De plus, de nombreux développements informatiques ont été réalisés pour répondre aux nouveaux besoins liés à la gestion de cette crise et permettre notamment de donner plus d’autonomie aux agences précise encore le transporteur.

Par exemple Air France précise que depuis le 1er septembre 2020, il est possible de traiter de façon automatique les demandes de remboursement des avoirs émis depuis le 3 mars 2020.

Pour les ventes directes, si le client souhaite bénéficier d’un nouveau billet, d’un avoir ou d’un remboursement, il peut le faire directement sur le site www.airfrance.fr. La demande est traitée "dans les meilleurs délais, de quelques jours pour les cas les plus simples à quelques semaines pour les cas les plus complexes".

Pour les ventes indirectes, l’utilisation des avoirs se fera directement auprès de l’agence ayant émis le billet initial. La grande majorité des agences a la possibilité de traiter le remboursement, d’un billet ou d’un avoir, de manière autonome directement en GDS en quelques jours. Il faut néanmoins prendre en compte les délais de traitement en BSP (entre 2 et 4 semaines) pour les billets qui n’ont pas été émis en mode de paiement carte au BSP par l’agence de voyage, précise la compagnie.

Un délai plus long peut également être nécessaire pour traiter les dossiers les plus complexes ou ceux nécessitant un traitement manuel par les équipes Air France.