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Air France : quel mode d'emploi pour obtenir le remboursement de ses billets ?

Depuis janvier 2020, 1,1 milliard d’euros ont été remboursés



Le remboursement des billets d'avion annulé en raison du covid-19 on fait couler beaucoup d'encre et suscité de nombreuses réactions voire crispations de la part des agences de voyages et de consommateurs. Quels sont les délais, qui doit faire la demande, et quelles sont les procédures ? Nous avons posé la question à Air France qui annonce avoir remboursé depuis janvier 2020, 1,1 milliard d’euros. Nous vous livrons les réponses de la compagnie sous forme de FAQ.


Rédigé par La Rédaction le Mardi 6 Octobre 2020

Quid de la procédure de demande de remboursement lorsqu'une agence ou un consommateur est passé par un intermédiaire

La durée de traitement dépendra également du mode de paiement utilisé par le client ou par l’agence répond la compagnie. - Photo DR
La durée de traitement dépendra également du mode de paiement utilisé par le client ou par l’agence répond la compagnie. - Photo DR
Pour le consommateur :
La demande de remboursement doit être faite directement par le client à son point de vente.

Pour les agences :
Dans le cas d’une agence non agréée IATA, celle-ci doit s’adresser au consolidateur qui a émis le billet d’avion. L’agence émettrice du billet d’avion doit ensuite relayer cette demande de remboursement à la compagnie aérienne.

Pour se faire, elle dispose de différents moyens : une procédure automatisée via Amadeus, à privilégier, ou bien une demande de remboursement dans BSP Link. Pour les cas complexes, l’agence peut s’adresser directement aux équipes dédiées d’Air France (Support team).

Est-ce que l’agence ou le consommateur qui est passé par un intermédiaire peut faire directement sa demande de remboursement à la compagnie ?

Pour le consommateur :
Pour le passager, il doit s’adresser en priorité à son point de vente qui pourra enclencher le processus de remboursement.

Il convient de souligner que dans un nombre important de cas, la compagnie est de toute façon dans l’impossibilité matérielle de procéder au remboursement direct du consommateur dans la mesure où elle n’a pas connaissance de l’identité du payeur du billet d’avion et de ses coordonnées bancaires.

Pour l'agence :
L’agence qui est passée par un intermédiaire pour l’émission des billets doit impérativement s’adresser à ce dernier.

Est-ce que ces intermédiaires peuvent faire une demande de remboursement sans la demande express du consommateur ou de l’agence ?

C’est le client qui décide s’il souhaite obtenir un remboursement, un avoir ou le report de son voyage.

Les agences doivent donc répondre à la demande du client et lorsque celui-ci souhaite être remboursé, traiter cette demande dans les meilleurs délais en utilisant les outils mis à leur disposition par la compagnie.

Est-ce que le traitement de la demande est plus long lorsqu’il y a déjà eu des opérations de SAV ?

La durée de traitement des demandes peut varier en fonction de la complexité des dossiers (billets partiellement utilisés, présence d’options payantes, émission d’avoirs …)

Un nombre important de cas peuvent être traités par les agences de façon automatisée via Amadeus ou directement par le client via le site www.airfrance.fr pour les billets émis en vente directe.

La durée de traitement dépendra également du mode de paiement utilisé par le client ou par l’agence répond la compagnie.

Quels sont les moyens mis en œuvre par Air France pour répondre à ces demandes ?

Depuis le début de cette crise sans précédent, Air France indique avoir renforcé ses équipes commerciales dédiées à l’accompagnement de ses clients.

Jusqu’à 700 agents ont été mobilisés pour traiter les demandes de remboursement et d’avoirs selon la compagnie. Depuis janvier 2020, 1,1 milliard d’euros ont été remboursés.

De plus, de nombreux développements informatiques ont été réalisés pour répondre aux nouveaux besoins liés à la gestion de cette crise et permettre notamment de donner plus d’autonomie aux agences précise encore le transporteur.

Par exemple Air France précise que depuis le 1er septembre 2020, il est possible de traiter de façon automatique les demandes de remboursement des avoirs émis depuis le 3 mars 2020.

En moyenne quels sont les délais de traitement ?

Pour les ventes directes, si le client souhaite bénéficier d’un nouveau billet, d’un avoir ou d’un remboursement, il peut le faire directement sur le site www.airfrance.fr. La demande est traitée "dans les meilleurs délais, de quelques jours pour les cas les plus simples à quelques semaines pour les cas les plus complexes".

Pour les ventes indirectes, l’utilisation des avoirs se fera directement auprès de l’agence ayant émis le billet initial. La grande majorité des agences a la possibilité de traiter le remboursement, d’un billet ou d’un avoir, de manière autonome directement en GDS en quelques jours. Il faut néanmoins prendre en compte les délais de traitement en BSP (entre 2 et 4 semaines) pour les billets qui n’ont pas été émis en mode de paiement carte au BSP par l’agence de voyage, précise la compagnie.

Un délai plus long peut également être nécessaire pour traiter les dossiers les plus complexes ou ceux nécessitant un traitement manuel par les équipes Air France.

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Commentaires

1.Posté par Xenon le 07/10/2020 09:35
Sans surprise, les réponses les compagnies aériennes dont AF omettent volontairement le règlement UE261/2004 les obligeant à rembourser dans les sept jours qui suivent la demande. C’est tellement facile de renvoyer le bébé aux AGV…

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