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Air France : quel mode d'emploi pour obtenir le remboursement de ses billets ?

Depuis janvier 2020, 1,1 milliard d’euros ont été remboursés



Le remboursement des billets d'avion annulé en raison du covid-19 on fait couler beaucoup d'encre et suscité de nombreuses réactions voire crispations de la part des agences de voyages et de consommateurs. Quels sont les délais, qui doit faire la demande, et quelles sont les procédures ? Nous avons posé la question à Air France qui annonce avoir remboursé depuis janvier 2020, 1,1 milliard d’euros. Nous vous livrons les réponses de la compagnie sous forme de FAQ.


Rédigé par La Rédaction le Mardi 6 Octobre 2020

Quid de la procédure de demande de remboursement lorsqu'une agence ou un consommateur est passé par un intermédiaire

La durée de traitement dépendra également du mode de paiement utilisé par le client ou par l’agence répond la compagnie. - Photo DR
La durée de traitement dépendra également du mode de paiement utilisé par le client ou par l’agence répond la compagnie. - Photo DR
Pour le consommateur :
La demande de remboursement doit être faite directement par le client à son point de vente.

Pour les agences :
Dans le cas d’une agence non agréée IATA, celle-ci doit s’adresser au consolidateur qui a émis le billet d’avion. L’agence émettrice du billet d’avion doit ensuite relayer cette demande de remboursement à la compagnie aérienne.

Pour se faire, elle dispose de différents moyens : une procédure automatisée via Amadeus, à privilégier, ou bien une demande de remboursement dans BSP Link. Pour les cas complexes, l’agence peut s’adresser directement aux équipes dédiées d’Air France (Support team).

Est-ce que l’agence ou le consommateur qui est passé par un intermédiaire peut faire directement sa demande de remboursement à la compagnie ?

Pour le consommateur :
Pour le passager, il doit s’adresser en priorité à son point de vente qui pourra enclencher le processus de remboursement.

Il convient de souligner que dans un nombre important de cas, la compagnie est de toute façon dans l’impossibilité matérielle de procéder au remboursement direct du consommateur dans la mesure où elle n’a pas connaissance de l’identité du payeur du billet d’avion et de ses coordonnées bancaires.

Pour l'agence :
L’agence qui est passée par un intermédiaire pour l’émission des billets doit impérativement s’adresser à ce dernier.

Est-ce que ces intermédiaires peuvent faire une demande de remboursement sans la demande express du consommateur ou de l’agence ?

C’est le client qui décide s’il souhaite obtenir un remboursement, un avoir ou le report de son voyage.

Les agences doivent donc répondre à la demande du client et lorsque celui-ci souhaite être remboursé, traiter cette demande dans les meilleurs délais en utilisant les outils mis à leur disposition par la compagnie.

Est-ce que le traitement de la demande est plus long lorsqu’il y a déjà eu des opérations de SAV ?

La durée de traitement des demandes peut varier en fonction de la complexité des dossiers (billets partiellement utilisés, présence d’options payantes, émission d’avoirs …)

Un nombre important de cas peuvent être traités par les agences de façon automatisée via Amadeus ou directement par le client via le site www.airfrance.fr pour les billets émis en vente directe.

La durée de traitement dépendra également du mode de paiement utilisé par le client ou par l’agence répond la compagnie.

Quels sont les moyens mis en œuvre par Air France pour répondre à ces demandes ?

Depuis le début de cette crise sans précédent, Air France indique avoir renforcé ses équipes commerciales dédiées à l’accompagnement de ses clients.

Jusqu’à 700 agents ont été mobilisés pour traiter les demandes de remboursement et d’avoirs selon la compagnie. Depuis janvier 2020, 1,1 milliard d’euros ont été remboursés.

De plus, de nombreux développements informatiques ont été réalisés pour répondre aux nouveaux besoins liés à la gestion de cette crise et permettre notamment de donner plus d’autonomie aux agences précise encore le transporteur.

Par exemple Air France précise que depuis le 1er septembre 2020, il est possible de traiter de façon automatique les demandes de remboursement des avoirs émis depuis le 3 mars 2020.

En moyenne quels sont les délais de traitement ?

Pour les ventes directes, si le client souhaite bénéficier d’un nouveau billet, d’un avoir ou d’un remboursement, il peut le faire directement sur le site www.airfrance.fr. La demande est traitée "dans les meilleurs délais, de quelques jours pour les cas les plus simples à quelques semaines pour les cas les plus complexes".

Pour les ventes indirectes, l’utilisation des avoirs se fera directement auprès de l’agence ayant émis le billet initial. La grande majorité des agences a la possibilité de traiter le remboursement, d’un billet ou d’un avoir, de manière autonome directement en GDS en quelques jours. Il faut néanmoins prendre en compte les délais de traitement en BSP (entre 2 et 4 semaines) pour les billets qui n’ont pas été émis en mode de paiement carte au BSP par l’agence de voyage, précise la compagnie.

Un délai plus long peut également être nécessaire pour traiter les dossiers les plus complexes ou ceux nécessitant un traitement manuel par les équipes Air France.

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Commentaires

1.Posté par Xenon le 07/10/2020 09:35 | Alerter
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Sans surprise, les réponses les compagnies aériennes dont AF omettent volontairement le règlement UE261/2004 les obligeant à rembourser dans les sept jours qui suivent la demande. C’est tellement facile de renvoyer le bébé aux AGV…

2.Posté par Florian le 21/12/2020 14:22 | Alerter
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Même sans intermédiaire, les compagnies aériennes mettent un temps infiniment long à rembourser...
Prenons mon exemple, ma demande de remboursement validée fin octobre n'a pas encore été traitée par les services financiers le 21 décembre !!!

3.Posté par gui le 30/12/2020 15:30 | Alerter
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Meme chose ici avec airfrance, demande d'avoir effectuée le 2 novembre, le 30 decembre aucun avoir. Dans l'attente de 1000€

4.Posté par DIGONNET le 04/01/2021 10:49 | Alerter
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bonjour,reference dossier MDTGKQ VOL AF793 PARIS ORLY CLERMOND FERRAND A ÉTÉ ANNULÉ SUITE AUX DISPOSITIONS CORONAVIRUS PREVU LE 02 JUIN 2020. MALGRE PLUSIEURS INTERVENTIONS A CE JOUR JE RESTE SANS REPONSE DE VOTRE PART POUR BENEFICIER D'UN AVOIR. MERCI POUR LA REPONSE

5.Posté par Lopez le 10/01/2021 23:05 | Alerter
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Air France ....une vaste blague...demande de remboursement fin octobre pour 1200 euros et toujours rien malgré des relances, des fausses promesses....une honte !!@@@

6.Posté par chevalier christiane/Nouaille Daniel le 23/01/2021 10:02 | Alerter
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Depuis le mois de Mai 2020 la demande remboursement pour la Nouvelle Calédonie a été faite - TOUJOURS PAS DE REMBOURSEMENTS

7.Posté par Charron le 30/01/2021 18:16 | Alerter
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Le traitement est beaucoup trop long. Demande émise en septembre, transmise au service du comptable fin décembre. Et toujours pas de remboursement à ce jour ?

8.Posté par Roson francoisr le 16/02/2021 20:56 | Alerter
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Vol annulé par air France. Sous couvert du covid et des restrictions aériennes entre territoires. La bonne blague, C était un vol intérieur, Paris Lyon ! Aucun acheminement de remplacement proposé, injoignable au tel...
Reclamation demande remboursement C-413461. Aujourd'hui 16 fevrier toujours aucun remboursement. Appels, mails, pas de réponse précise, réponse automatique creuse. Honteux !
J aurai du être remboursé sous 7 jours !
Je ne lâcherai pas
Et Air France p'us jamais !

9.Posté par Le Satellite le 16/02/2021 23:11 | Alerter
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Xenon, un peu de lecture vous fera du bien :

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/AUTO/?uri=celex:52020XC0318(04)

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=celex%3A32020H0648

Sur le territoire français, les AVG agissent en tant que vendeur, la compagnie aérienne étant le transporteur. De plus, si le vol est annulé, la compagnie aérienne n a pas touché l argent car le vol n a pas été effectué…
Les AGV évitent aussi une grosse perte de trésorerie...
Comme le dit l adage : nul n est censé ignoré la loi

10.Posté par Balestra le 03/06/2021 15:15 | Alerter
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Air france mon aurait remboursé en mars 2021
Début juin rien sur mon compte.
Est-ce normal ?

11.Posté par Zaakout rabia le 22/06/2021 01:08 | Alerter
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J'ai acheté mon billet casa Paris par un intermédiaire le mois de février 2020 en payant 3200dhs
Suite à l'annulation du vol a cause de covid
L'agence vient de me rembourser de 2100dhs est ce normal de perdre 1100dhs

12.Posté par Mai ALQASSEM le 27/07/2021 21:29 | Alerter
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Pareil ...

Une demande de remboursement de 1700 euro a été fait en avril, nous somme en juillet et rien encore !!!

Est ce qu'il faut faire un procédure !?

13.Posté par Elayatti le 02/08/2021 14:38 | Alerter
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Demande de remboursement d'un avoir faite au mois de février 2021 et renouvelée le mois de mars et g exigé qu'on m'envoie l'email de confirmation de remboursement mais malheureusement on est mois d'août et pas d'argent versé par airfrance

14.Posté par Dayet le 14/08/2021 12:32 | Alerter
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Depuis le 01/07/2020 vol annulé par AF après plusieurs dossiers et lettres recommandées sans réponse pour un montant de € 601 AF ça c’est du vol j’envisage de prendre un avocat

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