Le Tourisme face aux tensions géopolitiques : la santé des dirigeants et salariés du secteur - un enjeu majeur !

À peine remis des effets de la pandémie du COVID-19, le secteur est de nouveau mis à l'épreuve. Les monarchies du Golfe, autrefois destinations touristiques les plus sûres au monde, sont devenues en l'espace de 24H, les plus risquées.
Pris au piège, des milliers de vacanciers se retournent vers leurs agences de voyages. Entre rapatriement d'urgence, changements de destination et demandes de remboursement, les agents de voyages et équipes des tour-opérateurs, magiciens, espérés de nos vacances doivent affronter des pressions psychologiques inestimables, leur santé mentale s'en trouve indubitablement affectée. Une dégradation silencieuse des conditions de vie au travail pour ces agents s'installe, aggravée, par la précarité psychologique que peut constituer, l'effondrement probable du secteur avec à la clé des licenciements massifs.

La fermeture des espaces aériens, les difficultés de navigations maritimes, la flambée des coûts du pétrole et la hausse vertigineuse des primes d’assurances ont fini par redessiner la carte des zones accessibles aux touristes avec moins de risques. “Dubaï représentait 70% de mon chiffre d'affaires annuel. Du jour au lendemain tout s’est écroulé. Maintenant, je passe les ⅔ de mon temps à rassurer des clients bloqués ou paniqués, le tiers restant je l’occupe à déprogrammer ce que j’ai construit des mois durant. La reprogrammation n’est même pas à l’ordre jour du tant les incertitudes sont grandes quant à la fin de ce conflit au Moyen Orient. Le plus difficile pour nous agents de voyage est d’envisager notre avenir professionnel. C’est vraiment déprimant” Nous confie Sabrina salariée, cheffe de portefeuille Maghreb-Moyen Orient chez un Tour opérateur en France.

“Nous sommes passés de marchands de rêves à pompiers. Avant je vendais du rêve, des destinations de rêves, des voyages qui changeaient des vies. Maintenant je suis en passe de devenir psychologue, sans savoir qu’est-ce que demain me réserve - comment pouvons-nous continuer à vendre lorsque nous sommes nous même au bord de la crise de nerf ?” confie Sandrine, salariée de la même entreprise. Dans ce climat de précarité émotionnelle et de survie opérationnelle, comment conduire une démarche devant aboutir à des certifications ou des labels comme Travelife-ISO20121 - 26000-ATR ou tout autre référentiel ?

Quels défis pour la démarche RSE, quels peuvent être les leviers du consultant RSE ?

Lorsqu’une telle crise survient en plein milieu d’une démarche d’accompagnement pour la certification, le consultant RSE se trouve confronté au paradoxe des priorités : L’urgence contre le référentiel.

Sabrina vient de passer sa journée à gérer l'évacuation de 200 touristes bloqués à Abou Dhabi sans succès. L'aéroport et l’espace aérien de toute la région sont fermés. Sandrine essuie depuis une demi-heure la colère d’un couple de jeunes mariés dont le voyage de noces à Dubaï vient d’être annulé. Les deux salariées sont dans un état émotionnel extrêmement tendu. Au même moment, la consultante RSE, qui accompagne leur entreprise vers le renouvellement de leur labellisation, fait son entrée dans le bureau. Le regard qu’elle échange avec les deux employés finit par la convaincre que le moment est mal choisi pour parler de normes*.

* Les noms ont été modifiés afin d‘éviter l’identification des personnes concernées

Pour Agapè, le rôle du consultant RSE dans un tel contexte est de faire preuve d'empathie, d’écouter la direction et les salariés, de ne pas paraître comme une zélée défenseure de la norme, une charge supplémentaire de travail. Le consultant à l’obligation morale de s'imprégner des tensions généralement palpables afin de remodeler l’agenda de la démarche de certification, réorganiser son calendrier et démontrer que c’est avant tout une pédagogie, un accompagnement vers des pratiques qui préservent l’humain d’abord, la planète ensuite.

Le volet social est le pilier central d’une démarche de responsabilité sociétale, dixit Cathy Bou, fondatrice et dirigeante d’AGAPÈ.

Ces derniers temps, nous rencontrons beaucoup de cas de pressions psychologiques et de dégradation de la qualité de vie et des conditions au travail (QVCT). La nôtre aussi pourrait se détériorer à force de rencontrer des situations sensibles. Cependant, notre vision des référentiels nous impose de privilégier les protagonistes, d’envisager la durabilité dans son intégralité (Social, Économique, Environnemental,). Il est certes courant que la question environnementale prévale.

Le défi pour le consultant dans ce climat anxiogène pour les patrons d'Entreprise et leurs employés, est d’être une force tampon entre toutes et tous. Pour réussir sa mission, le consultant a l’obligation de faire en sorte que l'ordre des priorités de la direction soit inversé. “Il doit convaincre cette dernière de placer sa santé et sa sécurité et celle de ses salariés, collaborateurs et autres prestataires en haut de la pile des priorités de la démarche de responsabilité sociale". Aucune certification ne saurait être crédible si elle est bâtie sur la détresse sociale, l'effondrement des équipes. Dans un tel cas, la démarche ne serait rien d’autre que du “socialwashing”.

Lorsque la démarche est dépourvue d'humanisme, lorsque le consultant et la direction font fi de la détresse, la norme RSE va infailliblement être ressentie comme du cynisme aux yeux des parties prenantes, une nouvelle case à cocher de la direction. “On nous demande d’être certifiés éco responsable, de penser bilan carbone ou gestion des déchets pendant qu’il y a des arrêts maladie, des burn out, des accidents mortels lors des missions - c’est le comble du cynisme”.

Afin de mener à bien sa mission, le consultant devra instaurer un dialogue. Il est parfois obligé d’être un médiateur social, il lui arrive même d'être “un psychologue qui reçoit sur son canapé ses patients et les écoute”. Dans ce cas, le consultant endosse la soutane du confessionnal et assume le rôle de fusible émotionnel, ce qui n’est pas sans conséquence pour lui-même. Les dirigeants aspirent à la certification, car elle leur offre un avantage concurrentiel, la mission du consultant doit être de les confronter à la réalité souvent triste du terrain, provoquer un électrochoc.

Pour Cathy Bou, fondatrice et dirigeante d’AGAPÈ, aucune entreprise ne saurait être durable avec des salariés, intermittents, saisonniers ou prestataires jetables, aucun référentiel ne saurait garantir la durabilité si elle ne prend pas en compte les Risques Psychosociaux (RPS) dans leur globalité en en faisant des conditions sinéquanones à toutes démarches vertueuses.

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