C’était plié d’avance : Internet allait tout balayer sur son passage et les agences ne tiendraient pas longtemps face à la déferlante de la toile. A croire les prédicateurs les plus radicaux, le Web allait tout rythmer, tout commander.
Et avec lui, que d’économies réalisées. Plus besoin de personne, l’agence est ouverte 24h/24h, 7 jours sur 7, le client n’a plus qu’à remplir les cases. En moins de 5 clicks, emballé, c’est plié. On a acheté un beau voyage.
Mais on peut aussi y acheter un billet de train ou d’avion. Et là on touche au sublime. Plus besoin de billet d’avion, on met sa carte de crédit, de fidélité, corporate…dans la borne à l’aéroport, et y a plus qu’à retirer sa carte d’embarquement.
Reste ensuite à monter dans l’avion…après de longues minutes perdues aux contrôles de sécurité. Tout est bien dans le meilleur des mondes. Je demande, j’obtiens.
Dernière technologie en date présentée lors du dernier EVP, « My Travel at hand » développée par la branche Italienne d’Amex. Il suffit de décrocher son téléphone et de dire tout simplement : « je vais à Rome demain matin et je veux être à la maison pour dîner. »
Et on reçoit la réponse par mail, SMS ou une téléconseillère vous rappelle. Elle est pas belle la vie.
Mais dans notre monde à nous, malheureusement ce n’est pas toujours comme ça que ça passe. Car chez nous, on a des retards ou des pannes d’avion, de la neige, du brouillard, des grèves… et tout un tas d’autres facteurs de désordre aussi variés que les cyclones, attentats, tsunamis, voitures qui brûlent…
Dans ce cas là on fait quoi avec son téléphone portable et son ordinateur. Où s’adresser dans le cas d’une faillite, comme celle d’Hellas Jet par exemple, et qu’on a acheté ses billets auprès d’une grande agence Internet qui commence et finit par un O....
Seuls interlocuteurs, un call-center ou un e-mail… Toutes les catastrophes qui se sont accumulées auraient elles montré les limites en agissant comme des gros grains de sable dans la machinerie bien huilée du tout virtuel qu’on nous prédisait ?
Les voyagistes ont su démontrer tout l’intérêt de passer par des professionnels en cas de crise grave.
Et en 2005, les clients ont été servis. Un directeur d’agence expliquait « qu’avec nous, au moins, ils savent où aller se plaindre. » Oui, mais aussi se rassurer et poser toutes les questions. Aujourd ’hui, les scenarii catastrophiques ne sont plus de mise. Mieux, l’agence aurait un bel avenir.
Certaines agences 100 % Internet ont d’ailleurs déjà investi sur le « mortar » tel Travelocity via ses agences Odysia. Récemment, Philippe Grando, le directeur général d’Amadeus (qui vient de prendre des actions chez Opodo), prédisait l’arrivée « tôt ou tard de points de vente traditionnels appartenant à des « pure player » dans le réseau. »
Etaient elles enfin convaincues de toute l’utilité du conseil humain et de la valeur ajoutée du service qu’on ne trouve pas sur le net. Pas du tout. « Les agences Internet viendront forcément car les agences traditionnelles sont de plus en plus présentes sur le net et leur marché. En réaction, elles viendront sur celui des agences. »
Qu’elles n’oublient pas avant d’ouvrir que derrière ce marché si cher à leurs yeux, se cache le client. Et en ce moment, il est inquiet.
Et avec lui, que d’économies réalisées. Plus besoin de personne, l’agence est ouverte 24h/24h, 7 jours sur 7, le client n’a plus qu’à remplir les cases. En moins de 5 clicks, emballé, c’est plié. On a acheté un beau voyage.
Mais on peut aussi y acheter un billet de train ou d’avion. Et là on touche au sublime. Plus besoin de billet d’avion, on met sa carte de crédit, de fidélité, corporate…dans la borne à l’aéroport, et y a plus qu’à retirer sa carte d’embarquement.
Reste ensuite à monter dans l’avion…après de longues minutes perdues aux contrôles de sécurité. Tout est bien dans le meilleur des mondes. Je demande, j’obtiens.
Dernière technologie en date présentée lors du dernier EVP, « My Travel at hand » développée par la branche Italienne d’Amex. Il suffit de décrocher son téléphone et de dire tout simplement : « je vais à Rome demain matin et je veux être à la maison pour dîner. »
Et on reçoit la réponse par mail, SMS ou une téléconseillère vous rappelle. Elle est pas belle la vie.
Mais dans notre monde à nous, malheureusement ce n’est pas toujours comme ça que ça passe. Car chez nous, on a des retards ou des pannes d’avion, de la neige, du brouillard, des grèves… et tout un tas d’autres facteurs de désordre aussi variés que les cyclones, attentats, tsunamis, voitures qui brûlent…
Dans ce cas là on fait quoi avec son téléphone portable et son ordinateur. Où s’adresser dans le cas d’une faillite, comme celle d’Hellas Jet par exemple, et qu’on a acheté ses billets auprès d’une grande agence Internet qui commence et finit par un O....
Seuls interlocuteurs, un call-center ou un e-mail… Toutes les catastrophes qui se sont accumulées auraient elles montré les limites en agissant comme des gros grains de sable dans la machinerie bien huilée du tout virtuel qu’on nous prédisait ?
Les voyagistes ont su démontrer tout l’intérêt de passer par des professionnels en cas de crise grave.
Et en 2005, les clients ont été servis. Un directeur d’agence expliquait « qu’avec nous, au moins, ils savent où aller se plaindre. » Oui, mais aussi se rassurer et poser toutes les questions. Aujourd ’hui, les scenarii catastrophiques ne sont plus de mise. Mieux, l’agence aurait un bel avenir.
Certaines agences 100 % Internet ont d’ailleurs déjà investi sur le « mortar » tel Travelocity via ses agences Odysia. Récemment, Philippe Grando, le directeur général d’Amadeus (qui vient de prendre des actions chez Opodo), prédisait l’arrivée « tôt ou tard de points de vente traditionnels appartenant à des « pure player » dans le réseau. »
Etaient elles enfin convaincues de toute l’utilité du conseil humain et de la valeur ajoutée du service qu’on ne trouve pas sur le net. Pas du tout. « Les agences Internet viendront forcément car les agences traditionnelles sont de plus en plus présentes sur le net et leur marché. En réaction, elles viendront sur celui des agences. »
Qu’elles n’oublient pas avant d’ouvrir que derrière ce marché si cher à leurs yeux, se cache le client. Et en ce moment, il est inquiet.
