Marco Vasco : Caroline Marro nous dévoile sa feuille de route [ABO]

Caroline Marro : "2024 a été une année record pour Marco Vasco. Il s’agit de la meilleure performance de l’entreprise, avec un niveau d’activité supérieur à celui d’avant la crise Covid" - Photo : Marco Vasco

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TourMaG - Vous venez de prendre les commandes de Marco Vasco. Le tourisme et la distribution ne sont pas des secteurs inconnus pour vous ?

Caroline Marro : En effet, j'ai démarré ma carrière chez TUI et Air Corsica, avant de rejoindre le Club Med en 2004.

J’y suis restée plus de 15 ans, occupant différents postes dans les domaines du contrôle de gestion, des finances, du revenue management, du commerce, du marketing, du développement et du business development.

J’ai également eu la chance de vivre une expérience internationale pendant sept ans, avec des postes à Singapour, Sydney et Shanghai.

Par la suite, je me suis lancée dans l’entrepreneuriat en créant ma propre société de conseil, toujours dans le secteur du tourisme.

J’y ai accompagné des projets à la fois sur des aspects business et sur le développement de nouveaux concepts hôteliers, souvent en lien avec des enjeux RSE.

J’en ai aussi profité pour me former au coaching professionnel, car je suis convaincue que l’humain est au cœur de tout. Cette dimension humaine a d’ailleurs été l’un des éléments déterminants dans ma décision de rejoindre Marco Vasco.

Avant cela, j’ai intégré le groupe MMV, une filiale de la Compagnie des Alpes, où j’ai occupé plusieurs fonctions.

Mon dernier poste était celui de directrice générale adjointe, avec la responsabilité du business au sens large : commerce, marketing, revenue management, communication… J’ai également assuré l’intérim de la direction des opérations.

TourMaG - Vous arrivez au sein de l'entreprise après une belle année 2024 ?

Caroline Marro : 2024 a été une année record pour Marco Vasco. Je ne peux pas entrer dans le détail des chiffres, mais ce que je peux dire, c’est qu’il s’agit de la meilleure performance de l’entreprise, avec un niveau d’activité supérieur à celui d’avant la crise Covid. C’est évidemment très positif.

Marco Vasco a su opérer un virage important en intégrant une dimension "lifestyle" qui, au-delà d’être dans l’air du temps, répond à une véritable attente des clients.

Aujourd’hui, on peut dire que Marco Vasco est un tour-opérateur à la fois premium et lifestyle, tout en restant fidèle à son ADN de spécialiste du voyage sur-mesure.

Notre ambition, c’est d’offrir bien plus qu’un simple voyage. Nous développons des thématiques fortes autour de l’œnologie, du bien-être, de la gastronomie ou encore du design. L’objectif est de proposer des expériences qui reflètent un véritable art de vivre, en adéquation avec les goûts et les valeurs de nos clients.

16 relais IA au sein du pôle voyage

TourMaG - De nombreux opérateurs ont lancé le chantier de l'intelligence artificielle, où en êtes-vous ?

Caroline Marro : Au-delà de l’intelligence artificielle, nous avons toujours eu pour ambition de rester à la pointe de la technologie. Cela concerne autant notre site Internet que l’ensemble de nos outils internes, qui font l’objet d’améliorations progressives et régulières.

Mais en parallèle, Marco Vasco a clairement choisi de prendre le virage de l’IA.

Fin octobre dernier, tous nos collaborateurs ont été formés à ces nouveaux outils, notamment à l’art du prompt. Nous avons désigné 16 "relais IA" au sein du pôle Voyage, chargés d’identifier sur le terrain les cas d’usage les plus pertinents pour notre métier.

Aujourd’hui, même si cela évolue quotidiennement, on peut classer ces cas d’usage en plusieurs catégories. Le premier niveau concerne la productivité : l’idée est de permettre à nos équipes de se recentrer sur l’essentiel, à savoir l’humain, la relation client, la valeur ajoutée personnelle.

Le deuxième axe fort, c’est l’amélioration de l’expérience client. Cela passe par des chatbots, des expérimentations variées pour identifier les approches les plus personnalisées, et aussi par des réflexions autour du search, du SEO…

La Polynésie n°1 du Top Destination chez Marco Vasco

TourMaG - Marco Vasco s'est appuyé à ses débuts sur le long-courrier, puis a élargi ses destinations à l'Europe, au Moyen-Orient...

Caroline Marro : Pour l’instant, notre priorité est vraiment de consolider notre position. Nous restons à l’écoute du marché, tout en maintenant une présence dans 88 destinations à travers le monde. Notre destination phare, c’est la Polynésie, qui figure en tête des ventes.

Dans notre top 10, on retrouve également le Japon, les États-Unis, la Tanzanie, le Canada, l’Argentine, le Vietnam, l’Indonésie, l’Afrique du Sud et le Costa Rica. Ce sont essentiellement des destinations long-courrier, ce qui reste notre cœur de métier.

Cela dit, on observe aussi une montée en puissance du moyen-courrier, qui prend progressivement plus de place dans notre offre. Globalement, nous avons aujourd’hui un portefeuille de destinations bien équilibré.

TourMaG - Le baromètre des Entreprises du Voyage montre que l'été marque le pas en 2025. Quid également des Etats-Unis avec l'élection de Trump ?

Caroline Marro : C’est vrai que le contexte est un peu particulier cet été. On sent un léger ralentissement au premier trimestre. La dynamique repart depuis fin mai, début juin.

Nous avons constaté un net ralentissement sur les États-Unis. Cependant les carnets de commandes pour cette destination étaient bien remplis en amont, car les clients ont tendance à s’y prendre tôt. Nous avons tout de même perçu un coup de frein, sans pour autant constater de reports massifs vers d'autres destinations. Certains évoquent le Canada, mais ce n’est pas encore très marqué dans nos chiffres.

En termes de progression, la Polynésie continue de très bien performer. On note aussi que nos clients anticipent de plus en plus leurs voyages : nous avons déjà des réservations confirmées pour 2027.

Marco Vasco recrute !

TourMaG - Vous êtes présents à Paris, Rennes, Marseille et Lyon. Recrutez-vous et avez-vous des difficultés ?

Caroline Marro : Aujourd’hui, nous comptons environ 180 collaborateurs, et nous continuons à recruter. C’est lié à notre dynamique de croissance.

Nous recrutons principalement dans nos bureaux de Paris, mais également à Rennes, Marseille et Lyon. Et nous favorisons aussi largement le télétravail. Nous proposons en termes de salaires des fixes et variables.

Nous cherchons avant tout des créateurs de voyages, des passionnés, des connaisseurs des destinations. Il s’agit essentiellement de postes de conseillers voyages, avec une vraie expertise et une approche personnalisée.

TourMaG - Vous avez ouvert une agence à Lyon en 2021. Pourriez-vous en ouvrir d'autres ?

Caroline Marro : Le sujet reste en réflexion. Notre clientèle ne se limite pas à Paris. Nous avons aussi une forte présence en province. L’idée serait de créer des lieux de rendez-vous, pas forcément des boutiques ayant pignon sur rue, mais plutôt des espaces accessibles, situés dans des centres-villes ou dans des quartiers résidentiels où nos clients vivent ou travaillent. Cela permettrait d’organiser des rencontres, notamment à l’occasion d’événements, comme nous le faisons déjà régulièrement.

Cette stratégie nous permettrait aussi d’attirer de nouveaux talents. Certains professionnels du tourisme sont très intéressés par notre projet, mais ne souhaitent pas nécessairement s’installer à Paris.

La province, en particulier, est un bassin attractif. Il y a donc un double enjeu : se rapprocher de nos clients tout en facilitant le recrutement en région.

TourMaG - Quel est le profil de la clientèle chez Marco Vasco ?

Caroline Marro : Si l’on dresse un portrait moyen de notre clientèle, on arrive à un âge autour de 53 ans, majoritairement une femme prescriptrice.

Mais ce qui est intéressant, c’est que notre public est en réalité très diversifié : nos voyageurs ont entre 25 ans et plus de 70 ans. Certains jeunes viennent pour leur voyage de noces ou économisent pour réaliser un voyage marquant, tandis que les seniors continuent de voyager régulièrement.

Nous accueillons aussi bien des couples que des familles, à parts égales - environ 50% de chaque. Concernant le panier moyen, il s’établit autour de 13 000 euros par dossier pour une moyenne de trois personnes, soit environ 4 500 euros par personne.

C’est cohérent avec nos destinations phares, souvent long-courrier, comme la Polynésie. Nous sommes positionnés sur du premium, du lifestyle, du sur-mesure – mais pas sur du luxe. Cela nous permet aussi de proposer des offres adaptées à des budgets plus modestes, notamment pour des jeunes ou pour des voyages plus courts. C’est vraiment une approche à la carte.

Les actions RSE

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TourMaG - La décarbonation du secteur du voyage est un sujet récurrent, comment agissez vous ?

Caroline Marro : La RSE est un engagement fort pour nous, et personnellement, c’est un sujet qui me tient profondément à cœur.

C’est un axe que nous portons depuis longtemps chez Marco Vasco, et que nous avons bien l’intention de renforcer encore. Nous sommes notamment partenaires de l’association Enfants du Mékong depuis plusieurs années, qui œuvre pour la protection de l’enfance en Asie du Sud-Est, et grâce à l’implication de nos clients et de nos collaborateurs, nous avons pu mettre en place des actions concrètes.

Par exemple, nous avons lancé "le mois du parrainage" qui permet de financer, à chaque nouveau parrainage, un projet concret. Le dernier en date a permis de soutenir la création d’un atelier de couture en Thaïlande, destiné à de jeunes filles défavorisées. Ce type d’initiative leur offre des perspectives d’émancipation et d’autonomie.

Par ailleurs, nous avons aussi un partenariat de longue date avec l’association Enfants à l’Hôpital. Au-delà de notre soutien annuel, nous organisons avec elle des ateliers pédagogiques et ludiques dans différents établissements hospitaliers, auprès d’enfants malades ou en situation de handicap. Beaucoup de nos collaborateurs sont personnellement très investis dans ces actions.

Enfin, nous soutenons également un projet en Afrique via l’initiative Setosphère, qui vise à équiper 25 000 familles au Kenya avec des foyers de cuisson optimisés. Cela permet de réduire les émissions de CO₂, d’améliorer les conditions de vie des femmes - qui n’ont plus à aller chercher le bois - et de limiter les risques liés à l’inhalation de fumées toxiques.

Nous avons des partenariats solides à travers lesquels nous demandons une exigence élevée vis-à-vis de nos prestataires. L’objectif est de proposer des expériences authentiques, mais aussi réellement responsables. Cela passe, entre autres, par des alternatives comme le train, mais aussi par une multitude d’expériences locales dans les destinations où cela a du sens.

Et puis, il y a aussi cette volonté d’intégrer les grandes évolutions technologiques, notamment l’intelligence artificielle. Nous la considérons comme un levier de croissance, mais toujours au service de la performance et de l’humain.

Pour moi, les trois grands sujets structurants aujourd’hui chez Marco Vasco, ce sont : d’abord, le capital humain, ensuite la qualité et la différenciation de l’expérience que nous proposons, et enfin, l’engagement RSE.