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Ordonnance et coronavirus : les agents de voyages... ces super-résilients !

Le bilan des formations en visioconférence de Sylvie Da Silva (TravelPro formations)



L'ordonnance pour le report ou l'à-valoir était le souhait de l'ensemble des patrons du secteur du tourisme, une exemption que les agents de voyages ont dû ensuite appliquer sans vraiment de formation ou de consignes. Sylvie Da Silva (TravelPro formations) propose depuis trois semaines des visioconférences aux agents de voyages, afin d'aborder la question de l'ordonnance et la relation client. Après plusieurs séances, voici les enseignements de la directrice et formatrice de TravelPro formations.


Rédigé par le Lundi 20 Avril 2020

Sylvie Da Silva (TravelPro formations) dresse un premier bilan des visiocoférences destinées aux agents de voyages - Crédit photo: Depositphotos @AllaSerebrina
Sylvie Da Silva (TravelPro formations) dresse un premier bilan des visiocoférences destinées aux agents de voyages - Crédit photo: Depositphotos @AllaSerebrina
Il y a un mois, soit une éternité, dans notre époque où l'espace-temps a été totalement chamboulé et modifié par le confinement.

Terminé la frénésie, dehors un calme étrange s'est imposé et même les lois ont été changées pour répondre à une réalité imprévue par nos gouvernants.

Parue le 25 mars dernier, l'ordonnance 2020-315 offrait la possibilité aux agents de voyages d'émettre un à-valoir au lieu d'un remboursement systématique en cas de circonstances exceptionnelles.

Un soulagement pour les patrons du tourisme qui voyaient là une opportunité de ne pas vider les caisses de leur trésorerie.

Pour les aider dans cette opération de survie de la maison "tourisme", le cabinet TravelPro formations propose des sessions de visioconférences pour écouter et distiller quelques conseils.

Après 4 séances, Sylvie Da Silva, la directrice et formatrice du centre, reconnaît que les professionnels "sont submergés de travail avec la gestion des annulations, les reports, les négociations avec leurs prestataires.

Ce n'est pas tout, ils doivent surtout faire le nécessaire pour rassurer les clients et les informer.
"

Si les réseaux viennent en soutien, le secteur est encore peuplé d'indépendants ayant parfois le sentiment d'être abandonnés en pleine tempête, d'où le succès des visioconférences de TravelPro formations.

Les agents de voyages sont tous des super-résilients !

"Nous avons déjà organisé 4 séances et 2 autres sont d’ores et déjà programmées, grâce à TourMaG.com qui s’est associé à TravelPro formations pour que ces visioconférences puissent avoir lieu."

A chaque réunion virtuelle, plus d'une quinzaine de personnes participent, sur des séances s'étalant entre 1h et 1h30, pour notamment échanger entre pairs, maintenir un lien avec l’extérieur et se rappeler qu’on est tous dans la même situation.

Un moment d'échange aussi bien salvateur pour les participants que les formatrices (Sylvie Da Silva et Marisa Da Costa).

"Nous recevons des messages de remerciements pour les conseils. Je tiens à préciser que c’est réciproque. Ces moments nous apportent beaucoup humainement et nous apprenons aussi grâce à eux," témoigne Sylvie Da Silva, la directrice de TravelPro formations.

Les rendez-vous permettent aussi de se rendre compte de la grande capacité de "résilience" d'agents ballottés d'une crise à une autre, lors des mois passés.

Si les formatrices du cabinet sont présentes pour écouter et distiller des conseils, les participants essayent aussi "de trouver ensemble des solutions. Ils ont l’incroyable capacité d’endurer les chocs et de rebondir, le mot résilience prend tout son sens à ce moment précis."

Six mois après la chute de Thomas Cook, le coronavirus a rebattu toutes les cartes du tourisme, mais aussi d'autres plus personnelles.

"Les questions sont principalement orientées vers la relation client. Nous avons aussi des questions sur la gestion de la solitude, la gestion des relations à distance avec ses collègues, ses collaborateurs ou sa hiérarchie."

Un agent de voyages dans le désarroi aidé par un... confrère

Les échanges de TravelPro formations se font en visioconférence et peuvent donner suite à des entretiens individuels selon les problématiques - DR
Les échanges de TravelPro formations se font en visioconférence et peuvent donner suite à des entretiens individuels selon les problématiques - DR
Face à la difficulté de découvrir de nouvelles conditions de travail - "le télétravail était inconnu pour la plupart d’entre eux" - mais aussi un environnement hostile, les professionnels se montrent optimistes et se tournent déjà vers la reprise et la reconstruction.

"La peur, les incertitudes, les doutes de la première session ont cédé la place à la reconstruction. Ils ont une résistance exceptionnelle. Ce sont les maillons forts de notre profession !"

La crise sanitaire et économique provoquée par le coronavirus aura démontré que le capitalisme repose en grande partie sur des métiers parfois dénigrés et bien souvent sous-payés.

Si les échanges font du bien au moral, ils permettent de prendre du recul sur la situation et aussi de se rendre compte "qu’il y a du bon à prendre dans chaque situation, même si ça ne saute pas aux yeux instantanément."

Une expérience bien sûr que nul ne souhaite, mais dans laquelle il faut savoir tirer des enseignements sur soi et sur la situation.

A l'image de l'unité affichée par le Syndicat des Entreprises du Tour-Operating (SETO) et les Entreprises du Voyage (EDV) pour mener à bien la lutte pour l'ordonnance, les agents de voyages font preuve de solidarité.

"Il me vient une anecdote, celle d'une agence indépendante sans réseau, seule, qui a confié au groupe être dans le désarroi le plus total," se remémore la responsable du centre de formation.

Face à un confrère perdu, ne sachant pas répondre aux clients, une participante faisant partie d’un réseau a proposé de l’aider en lui communiquant des modèles de courrier, en partageant avec elle les conseils de son enseigne, etc.

Le confinement dure, prenez du temps pour vous !

Une fois de plus, cela démontre que le partage d'expériences est important, même les professionnels les plus aguerris peuvent avoir besoin d'aide.

Et alors que le confinement a été renouvelé, avec pour date butoir le 11 mai 2020, nul ne sait dans quelles conditions nous pourrons nous déplacer et sortir.

En attendant, et puisque nous ne sommes pas dans les secrets du gouvernement, Sylvie Da Silva, la directrice de TravelPro formations, vous conseille de prendre du temps pour vous.

Si le travail est aussi une échappatoire au quotidien, il est important de s'oxygéner le cerveau pour ne pas ruminer les dossiers délicats ou les mots parfois durs des clients.

"Chantez et dansez, vous pourrez vous découvrir, pour celles et ceux qui ne le savent pas encore, un nouveau talent. Coloriez, dessinez, écrivez, ce sont des antistress, pensez à jouer, vous redécouvrirez votre âme d’enfant, mais surtout parlez avec qui vous voulez !"

Il faut prendre du temps pour soi, sans pour autant oublier de se rappeler au bon souvenir des clients.

Un mail, un SMS ou un court appel peut les rassurer, mais aussi démontrer que vous êtes là pour eux.

"Si vous ne savez pas, n’hésitez pas à l’exprimer sincèrement, en toute transparence, en leur disant que vous allez faire le maximum pour les renseigner rapidement et expliquez-leur également que vous mettez tout en œuvre pour les satisfaire.

Garder le contact permet de préparer la suite.
"

Bien sûr, chacun gère la situation comme il veut et surtout peut, l'objectif n'est pas de donner des leçons, mais d'ouvrir un peu le champ des possibles.

De l'ennui naît la créativité, alors que les jours de la semaine ressemblent à s'y méprendre à ceux du week-end, essayez d'être "force de proposition et de jouer collectif", sans oublier de faire preuve d'un peu d'imagination.

Ce n'est jamais qu'au pied du mur que nous démontrons notre qualité de rebond.

Les visioconférences de TravelPro formations sont gratuites pour les lecteurs de TourMaG.com

Pour vous accompagner dans cette transition et pendant cette période de confinement, TravelPro formations met en place des conférences "gratuites" d'une heure, tous les vendredis et lundis (de 12h à 13h).

Cette offre est exclusivement réservée aux lecteurs de TourMaG.com.

"L’objet de cette conférence n’est pas de parler juridique mais de parler posture. Ces conférences seront co-animées par Marisa (coach et ancienne responsable d’agence de voyages) et moi.

J’ajoute que je maintiens ces réunions, les lundis et vendredis à 12h, autant de temps que nécessaire, y compris après le confinement pour les accompagner dans la reprise s'ils le souhaitent
," explique Sylvie Da Silva.

Pour vous inscrire, envoyez un mail, à l'adresse suivante : sylvie@travelproformations.fr

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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