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Thaïlande : les TO s’engagent au delà de leurs responsabilités... pas les autres !

Le cas de force majeure à l'épreuve des faits



Le blocus des aéroports de Bangkok se poursuit. Des vols quittent la Thaïlande au compte goutte. Les voyageurs sur place sont exaspérés par le manque d’efficacité de leurs interlocuteurs, et s’interrogent sur la responsabilité des uns et des autres (Quai d’Orsay, compagnies aériennes, TO…).


Rédigé par Vincent de MONICAULT le Lundi 1 Décembre 2008

Thaïlande : les TO s’engagent au delà de leurs responsabilités... pas les autres !
Aucun déblocage n’était en vue, hier soir, au sixième jour de l’occupation des aéroports Suvarnabhumi et Don Muang de Bangkok par des opposants au régime. Environ 160 000 voyageurs étrangers sont toujours dans l’impossibilité de quitter le pays.

Au moins 1 600 Français cherchent par tous les moyens à rejoindre l’hexagone, un chiffre très approximatif car ils voyagent sur une trentaine de compagnies aériennes et sont souvent difficiles à localiser en individuel.

Sur place en Thaïlande les voyageurs exaspérés se plaignent du peu d’informations fournies par l’ambassade et les compagnies aériennes. A défaut des coupables, ils cherchent les responsables…

«Nous sommes typiquement dans un cas de force majeur. Or la caractéristique principal de celui-ci, c’est de rendre caduques les contrats et de libérer tous les protagonistes de leurs obligations» rappelle Maître Emmanuelle Llop, spécialiste en droit du tourisme et du transport aérien au Cabinet Clyde & Co. Les TO et agences sortent ainsi de leur responsabilité de plein droit. Les assureurs soulignent l’exclusion d’un tel événement du champs de couverture de leurs contrats.

Les compagnies aériennes rapatrient pour leur part leurs clients au compte goutte. KLM et Air France, après leurs vols respectifs d’hier et d’aujourd’hui sur Amsterdam et Paris au départ de Phuket, rajoutent deux autres vols sur ces mêmes axes demain et jeudi.

Vol Corsaifly sur la Thaïlande affrété par le Quai d'Orsay

Thaï Airways opère désormais des vols au départ de la base militaire d’U-Tapao, à près de 200 kilomètres au sud-est de Bangkok, non loin de Pattaya.

La compagnie thaï, depuis cet aéroport pouvant gérer une quarantaine de vols par jour (il ne dispose toutefois que d’un seul détecteur de bagages aux rayons X), dessert Rome, Francfort, Copenhague et Londres. De nombreux clients Asia passent ainsi par la capitale danoise pour rentrer en France.

D’autres TO regrettent vertement l’absence de vols sur Paris : la Thaï s’est à ce titre fendue d’un communiqué, hier, annonçant que les passagers munis d’un billet France qui souhaitaient profiter de ces rotations devraient prendre à leur charge le coût de l’acheminement depuis ces villes européennes vers Paris. Le transporteur thaï ne serait pas le seul à procéder de la sorte.

Le cas de force majeur met bien sûr en première ligne les autorités publiques. Le ministère des Affaires étrangères, satisfait de l’action de sa cellule de crise (il est moins loquace sur celle de son ambassade à Bangkok), s’est finalement décidé à agir après une longue phase de réflexion. Un B747 affrété auprès de Corsairfly, parti hier soir de Paris pour la Thaïlande (l’aéroport de destination n’était pas connu avant le décollage) sera de retour dans la capitale demain.

Voyageurs «à forfait» nourris et logés sur place aux frais des TO

Le vol embarquait une équipe médicale et des renforts pour les services consulaires. Les places seront attribuées en priorité aux malades, personnes âgées et familles avec enfants en bas âge. Les Affaires étrangères n’ont pas prévu d’autres vols !

Chez les TO spécialistes de la Thaïlande, deux sentiments dominent, la colère et l’amertume. «On a l’impression que toutes les responsabilités incombent aux voyagistes. C’est vrai que nous devons assistance à nos clients. Et c’est ce que nous faisons en veillant à ce qu’ils soient logés et bien informés. Mais il n’est tout de même pas normal que la bonne fin du voyage ne repose que sur nous !» tonne Jacky Pilo, Pdg de Voyageurs Associés.

Dimanche dans Le Parisien, René-Marc Chikli, président du CETO, soulignait l'engagement des voyagistes envers les voyageurs «à forfait», nourris, logés et transportés à l'aéroport de départ aux frais des TO. Rares sont en revanche les hôtels ayant fait des efforts et consenti des prix spéciaux aux voyageurs individuels. Les sociétés transport pas davantage. En Thaïlande comme parfois en France, l’heure n’est pas à la compassion envers les naufragés du «pays du sourire».

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1.Posté par Robert Dubois le 02/12/2008 08:51 | Alerter
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Bonjour de Bangkok,
Je suis "etonne" de lire ces lignes, sans doute quelques personnes ne sont pas tres bien informees. En effet si l'Ambassade semble quelque peu "defficiente" pour assister les touristes en galere, il n'en est pas de meme des autorites Thaies qui via le TAT a ouvert des chambres d'hotel et installees des desks dans ceux-ci pour assister les voyageurs. D'autre part, chaque personne recoit la somme de 2,000 THB (env.44 euros) par jour ce qui couvre largement les frais d'un hotel et les repas + deplacements. Non les TO n'ont pas a supporter seuls les problemes, ni meme les agences receptives locales comme la notre. Les clients sont transportes gratutement vers les aeroports de depart (Phuket, Pattaya...) par les compagnies aeriennes. Oui ici c'est une situation chaotique mais le TAT a encore une fois fait preuve de son efficacite en 48h. Exemple, les comptoirs d'enregistrement directement installes dans le Hall de grands hotels. Il en est pas de meme des clients bloques au Myanmar, au Cambodge ou au Laos mais la encore nous essayons de leur trouver les meilleures solutions de rapatriement sans passer par Bangkok. Nos guides et les chauffeurs se sont mis gratuitement a la disposition des clients pour les aider, tout les gens ici sont catastrophes par l'image offerte au monde par leur pays. le sentiment de fierte nationale n'est pas un vain mot en Thailande. Dans cette crise, tous les acteurs en Thailande et dans les pays voisins ont reagis dans la pupart des cas de facon exemplaire, mettant de cote l'aspect financier de leurs actions. Si certaines personnes ont besoin d'informations precises avant de faire des declarations, nous sommes a leur entiere disposition par email ou par telephone.
Robert Dubois - Bangkok - informations a robertd@blue-jade.com

2.Posté par voyages pour les moutons le 02/12/2008 09:22 | Alerter
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bonjour de france,

voila un mail rassurant de robert, qui sur place est à même de parler de la situation!
je suis sidéré d'entendre de part et d'autre les conditions de ses pauvres français abandonnés dans un pays inconnu..personne ne s'occupe de ses pauvres bichounets..rendez vous ompte...des vacances gachées suite à une crise majeure en thailande..ha mon bon touriste moyen il va lui falloir un coupable responsable...je veux bien voyager mais que rien d'imprévu ne se passe..ou alors que j'en sois dument informé et que j'ai payé pour cette prestation...émeutes dans un pays? oui si on m'en informe 2 mois à l'avance monsieur!
et puis la cerise sur le gateau..un avion affreté!!! avec équipe médicale à bord!!! ben oui notre touriste, il a pas eu ses oeufs bacon au PDJ , il lui faut un soutien pyschologique.. et la prochaine fois il ira en lozere voir les moutons paitre..

3.Posté par Yves Léglise le 02/12/2008 09:38 | Alerter
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Il faut être réaliste. Cela fait deux mois qu'en Thaïlande la crise s'aggravait. Les TO ne pouvaient l'ignorer de même que les agents de voyages, qui doivent conseil à leurs clients. Bien sûr, la responsabilité légale des professionnels du tourisme ne semble pas engagée (force majeure) mais... que se passerait-il si un client venait dire devant un tribunal qu'il n'était pas au courant de troubles en Thaïlande ?
Sur les infos que l'on a, les TO et compagnies semblent faire tout ce qu'ils peuvent. On ne peut pas en dire autant des gouvernements ! Dans un monde "peu sûr" et où les évènements vont de plus en plus vite, comment admettre que, lorsqu'un problème politique intervient quelque part il n'y ait pas de cellule d'évaluation qui prépare le terrain "au cas où" ? Gouverner, c'est prévoir, parait-il... Nos gouvernements ne prévoient pas grand chose : ni les crises financières, ni les crises politiques...

4.Posté par voyages pour les moutons le 02/12/2008 09:53 | Alerter
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faudra bientôt que le gouvernement prévoit les "tourista"..........au cas ou...

5.Posté par Agent de voyages responsable. le 02/12/2008 12:25 | Alerter
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Bonjour,

Voilà un cas exemplaire.
La situation en Thaïlande n’est en effet que l’aboutissement des problèmes des derniers mois, que seuls ceux qui se désintéressent de l’actualité pouvaient ignorer.
Des milliers de personnes sont bloquées sur place, et on a maintenant l’impression que certains de nos confrères pencheraient pour la mise en accusation d’une part du gouvernement, à qui l’on reproche de ne pas avoir su anticiper, et d’autre part des clients, dont les exigences en matière de sécurité et d’information seraient exagérées.
On peut pourtant imaginer que si notre gouvernement (que je suis loin de soutenir) avait publié une quelconque mise en garde, on aurait assisté à une levée de boucliers contre des propos qui auraient vraisemblablement été qualifiés d’alarmistes, irresponsables et susceptibles de nuire aux intérêts financiers de notre profession.
On peut même imaginer, en allant un peu plus loin, qu’il y a bien eu des clients pour poser des questions, mais qu’il leur a été répondu qu’il ne se passait rien en Thaïlande et que les journalistes inventaient ou montaient en épingle des faits insignifiants, ne concernant de toute façon que des régions éloignées des itinéraires touristiques… Bref, il y a fort à penser que quelques-uns de nos confrères, par ignorance dans le meilleur des cas, ont donné aux clients l’assurance implicite qu’ils pouvaient partir pour des vacances en toute tranquillité…

Il serait quand même souhaitable de faire preuve de discernement et de ne pas systématiquement refuser d’admettre qu’il y a, ici ou là, des problèmes face auquel nous devons avoir une attitude adaptée. Trop souvent encore, on ne pense avant tout qu’à engranger quelques inscriptions supplémentaires et, lorsque les choses deviennent un peu plus délicates, on brandit le plus longtemps possible la menace de frais d’annulation, pour finir, une fois que la situation a dégénéré, par appeler aux secours des pouvoirs publics dont on exige le reste du temps qu’il ne se mêlent surtout pas de nos affaires. Fort heureusement, la sécurité physique des personnes n’est pas remise en cause cette fois.

Mais réjouissons-nous de voir que de plus en plus la sagesse prévaut et que la profession prend conscience que pratiquer le tourisme responsable, c’est aussi prendre en compte les inquiétudes de nos clients et savoir oublier de temps en temps notre tiroir-caisse. Le travail accompli par certains de nos confrères, en France et sur place, nous permet d’espérer et de croire que les préoccupations éthiques finiront par prendre la place qui leur est due dans notre métier.

6.Posté par Yves Léglise le 02/12/2008 13:06 | Alerter
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Bonjour,
L'"agent de voyage responsable" porte bien son nom. Ce qu'il décrit est effectivement l'attitude que doit avoir un professionnel vis à vis de son client. C'est la justification du métier d'agent de voyages, ce pour quoi un client préfèrera acheter son voyage en agence (traditionnelle ou virtuelle) plutôt que cliquer sur sa souris en achetant un vol et un hôtel discountés sur internet.
Depuis le début du mois d'octobre et les premiers morts, le quai d'Orsay avait publié des consignes de prudence. C'est après qu'il n'a pas rempli ses obligations en attendant une semaine pour intervenir. Il n'est pas seul "coupable" puisqu'on apprend que plus de 100.000 touristes sont bloqués.
Avertir un client des troubles dans un pays, ce n'est pas discréditer la destination mais faire la preuve de ses compétences. S'il n'y avait pas eu plus d'un millier de clients français bloqués en Thaïlande, je crois que l'image de ce pays - et celle du professionnalisme de l'agent de voyages - auraient beaucoup moins souffert...
Cela dit, je suis bien sur désolé pour les voyagistes : Bangkok + Mumbai, ça fait beaucoup pour démarrer une saison, surtout dans la période actuelle...

PS à "Voyages pour les moutons" : Il faut avant tout respecter les clients. Beaucoup de ceux qui sont partis en Thaïlande auraient eu du mal à situer le pays sur une carte du monde ; cela n'en fait pas des imbéciles pour autant ! Si le client était un mouton, ce serait beaucoup plus simple, il suffirait d'en capturer un pour avoir le troupeau. Ne déclanchons pas l'Aïd...

7.Posté par Nyoko le 02/12/2008 14:54 | Alerter
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Je trouve assez difficile de juger telle ou telle partie il est si facile de dire ce qu'il y a faire quand on est à l'extèrieur et qu'on n'a pas vraiment de decisions à prendre. Personnellement je ne sais pas comment je réagirai si j'étais sur place sans savoir quand je vais retourner dans mon pays, ni si j'étais à la place du gouvernement. Je sais juste que ma place aujourd'hui est d'apaiser le plus possible l'inquiétude de certains clients qui partent en Thaïlande dans plusieurs mois et à que la situation inquiète à juste titre.
Je remercie Mr Dubois pour ces renseignements sur ce qui se passe réelment sur place

8.Posté par le touriste le 02/12/2008 18:31 | Alerter
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Bonjour,

Je suis AV en vacances en thailande, bloque aussi depuis deux jours.

La TAT a tres bien reagis, en proposant 2000 Baht par personne pour reloger les personnes n ayant pu decoller.

J ai eu l occasion de voir le listing des hotels propose par la cie Thai et je vous avoue qu ils ont mis la barre haute! Je suis actuellement loge dans un 5* Menam Riverside hotel qui doit etre dans le top 10 des best hotels de BKK! les autres sur la liste sont aussi des hauts de games donc il ne faut pas trop s inquieter des touristes bloques sur place, ok c est une situation inhabituelle et je comprend les personnes attendues en France mais est ce que beaucoup d autre pays dans cette situation reagiraient aussi vite avec de tels services offerts?

La situation sur place ne se ressent absolument pas sauf lorsque l on allume la television ou discute avec les commercant ou chauffeur de taxi qui s excusent pour les dommages occasionnes.

N hesitez pas a envoyer vos futurs clients en thailande quand la situation sera stabilisee, c est vraiemnt une situation EXCEPTIONNELLE!

Les touristes que je croise dans mon hotel ainsi qu a l ambassade francaise ne sont pas si malheureux que ca je vous rassure.

9.Posté par idress le 05/12/2008 16:39 | Alerter
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bonjour

Prevoir un blocus des aeroports etais impensable. Pour repondre à certains pour qui nous aurions du prevoir une telle chose, sachez que la thailande est en crise politique depuis...........toujours !!!!! prevoir le blocus aeroport est impensable.

il est clair , qu en notre qualité d agents de voyages a paris et en thailande, nous avons apporté au clients les chambres et les informations necessaires sans qu il aient à débourser !!!

Cette sortie de crise sans plus d'effusions est positive pour la Thailande. Elle prouve le chemin fait depuis 1973 et 1976, et ses revoltes d'octobre


Ce pays est toujours la réference en matiere d'accueil.


Nous souhaitons à tous les voyageurs en thailande de passer de beau séjour en 2009

Mr Idress
idress@samui-info.com

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