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Coronavirus : le guide pour tout savoir sur les subtilités du droit aérien !

Emmanuelle Llop a animé une visio dans le cadre des ateliers IFTM Top Resa



Depuis mars 2020, un front s'est ouvert dans l'industrie touristique avec d'un côté les compagnies aériennes, ne respectant pas la loi européenne ou internationale et de l'autre les agents de voyages, faisant le tampon avec les clients. Alors que les transporteurs se montrent pour certains encore inflexibles et n'hésitent pas à sortir des clous, Emmanuelle Llop (Cabinet Equinoxe Avocats) a délivré lors d'un atelier IFTM - Top Resa, de nombreux conseils aux professionnels du tourisme. Que vous soyez mandataires dans le cadre de la vente d'un billet d'avion ou distributrice de voyages à forfait, nous vous conseillons d'épingler ce papier pour savoir quoi faire aussi bien avec les compagnies que les vos clients.


Rédigé par le Mardi 18 Mai 2021

Emmanuelle Llop a animé une visio dans le cadre des ateliers IFTM Top Resa sur le droit des passagers bien souvent bafoué depuis le début de la crise sanitaire - Depositphotos @zendograph
Emmanuelle Llop a animé une visio dans le cadre des ateliers IFTM Top Resa sur le droit des passagers bien souvent bafoué depuis le début de la crise sanitaire - Depositphotos @zendograph
"Nous pourrions faire la journée entière sur l'année depuis l'arrivée du coronavirus," voici le ton de l'atelier donné par Emmanuelle Llop du cabinet Equinoxe Avocats.

Il faut dire que depuis 15 mois d'une crise sans précédent dans le secteur du tourisme, les compagnies n'ont pas ménagé les agences de voyages et encore moins les voyageurs.

Entre les vols annulés au dernier moment, ceux maintenus, alors que les Français ne pouvaient pas se rendre dans un aéroport en raison des différents confinements ou encore les transporteurs qui ont appliqué une ordonnance qui ne les concernait pas... les professionnels en ont vu de toutes les couleurs.

Et c'est pour donner un cadre légal, constituer les bases afin d'affronter les problématiques énumérées plus haut et surtout ne pas paraître dépassé dans la relation avec le client, qu'Emmanuelle Llop a apporté des conseils durant une heure.

"Ce que j'ai trouvé intéressant, c'est de vous rappeler les droits des clients, ceux qui sont qualifiés par le droit aérien comme passagers," introduit l'avocat.

Il existe deux textes primordiaux qui régissent le droit des passagers. A commencer par le règlement européen CE 261/2004 (pour accéder au texte).

Que dit le règlement européen CE 261/2004 pour la protection des passagers ?

Ce dernier a pour vocation de traiter les retards de vols, les réservations et surréservations, "il donne des solutions automatiques.

Un consommateur, quel qu'il soit, subit le même préjudice, qu'importe la route, c'est le principe du texte,
" précise la fondatrice du cabinet Equinoxe Avocats.

Le règlement instaure une grille d'indemnisation, en fonction des kilomètres, en cas d'annulation et de retard de vol de plus de 3h, lorsque la compagnie aérienne part d'Europe, qu'importe son pavillon donc sa nationalité ou lorsqu'un transporteur européen revient sur le vieux continent.

"Par déduction, vous l'aurez compris, lorsqu'un passager effectue un vol depuis Johannesburg (Afrique du Sud) vers Paris, avec un pavillon hors UE, il ne rentre pas sous le coup du règlement CE 261/2004/."

Pour les passagers qui aimeraient poursuivre un transporteur, enregistré hors de l'espace européen, en raison de ses agissements durant la crise provoquée par le coronavirus, ils doivent faire appel à la convention de Montréal (pour accéder au texte), pour leur vol retour vers l’Europe et si les pays de départ et d’arrivée sont signataires de la Convention..]b

Nous y reviendrons un peu plus bas dans le papier.

Le CE 261/2004 ne fixe pas seulement un cadre pour les indemnisations, il charge aussi les transporteurs d'assister vos clients et passagers quand le vol est annulé ou retardé, de manière conséquente.

"Depuis mars 2020, nous vivons une période un peu tendue, dans la mesure où une compagnie aérienne qui ne peut remplacer le vol dans un délai raisonnable, elle doit rembourser le prix du billet et sous 7 jours, sauf si par accord le passager accepte un bon d'échange," rappelle Emmanuelle Llop.

Il existe aussi dans le règlement une notion de circonstances extraordinaires, exonérant le transporteur de son obligation d'indemniser.

"Quelques subtilités persistent, mais dans tous les cas les compagnies ont toujours une obligation de prise en charge et d'assistance des passagers," rappelle Emmanuelle Lllop

Les circonstances extraordinaires se rapprochent du cas de force majeure, dont tous les évènements non prévisibles qui vont impacter le vol ou sa sécurité.

La jurisprudence européenne est venue restreindre à 3 cas, l'exonération de l'obligation d'indemniser, à savoir les vices cachés, les actes de sabotage et de terrorisme.

"Il faut y aller fort pour qu'un problème technique, une grève ou un incident météorologique soient considérés comme une circonstance extraordinaire.

Vous, agences ou tour-opérateurs devez savoir tout ça, pour savoir bien quoi répondre,
" conseille Emmanuelle Llop.

Agence de voyages : pour les ventes de vols secs qui est responsable ?

Les agents doivent prendre des précautions, en démontrant qui vous êtes lors de l'achat de la billetterie et dans quel cadre cela s'inscrit, comme un voyage à forfait ou un séjour en groupe.

Cela permettra de plus facilement répondre à la compagnie.


Le règlement européen n'est pas le seul texte à régir, la relation entre les agences de voyages, les transporteurs et les passagers, puisque la convention Montréal est le 2e texte à bien connaître.

Il va permettre de personnaliser les indemnisations et les réparations.

"Le passager qui va prouver un préjudice qui ne serait pas réparé par les indemnités forfaitaires, sera alors en mesure de pouvoir réclamer l'indemnisation sous un plafond.

Nous serons à presque 6 000 euros pour un billet d'avion, pour un retard, pour des bagages c'est moins de 2 000 euros,
" explique la fondatrice du cabinet Equinoxe Avocats.

Ces deux textes peuvent se combiner, bien que durant la crise, le règlement européen a surtout été mis en exergue dans les médias.

"Les conséquences de la pandémie peuvent constituer des circonstances extraordinaires, comme la fermeture des frontières, l'interdiction des vols, donc il n'y a pas d'indemnisation forfaitaire, mais une obligation de remboursement sous 7 jours. "

Quid alors de la place des agences de voyages dans la chaîne de distribution ? Il faut tout d'abord rappeler que la responsabilité n'est pas la même en cas de ventes de vols secs ou de forfaits.

"Dans le 1er cas, vous êtes un mandataire, aussi bien de votre client que de la compagnie, donc vous n'êtes pas responsable du contrat de transport.

Si vous faites votre mission, il n'y a pas de remise en question de votre rôle
," rapporte Emmanuelle Llop.

Agences de voyages mandataires dans le cadre de la vente d'un billet, où s'arrête la responsabilité ?

Un billet aérien comporte deux volets, le premier la vente d'un billet et le deuxième, l'existence un contrat de transport entre le client et la compagnie.

Ainsi, en cas de retard ou annulation, la responsabilité du transporteur est engagée, pas celle du professionnel du tourisme qui est simple mandataire.

C'est un point important qu'il faut garder en tête, surtout dans cette période actuelle, où parfois les clients viennent se plaindre au guichet.

"Si la compagnie était au courant de vos frais en cas de vente , elle doit rembourser la totalité du billet. C'est une jurisprudence européenne, d'où l'importance de bien informer la compagnie lors de la vente d'un billet."

Si la responsabilité incombe à la compagne, le professionnel peut assister les clients dans leurs démarches pour récupérer leur argent, toutefois ce n'est pas à vous d'endosser la responsabilité à la place du transporteur.

Malheureusement quand l'agence de voyages package des séjours, la situation change considérablement.

"Quand une agence de voyages vend un forfait, elle devient responsable de l'ensemble des services qui le composent, y compris si elle ne le produit pas elle même.

L'agence devra répondre de tout ce qui s'est mal passé durant le transport,
" lance comme piqûre de rappel Emmanuelle LLop.

Attention si l'AGV est responsable, elle n'est pas coupable. Il est possible de se retourner contre la compagnie.

Plus de 80% des réclamations à la Médiation concernent l'aérien. Le premier garde fou est d'appeler la compagnie, dans le cadre d'un recours en garantie.

"Ce n'est pas toujours très simple, surtout si le transporteur n'est pas basé en Europe. Cette démarche permet d'aller chercher le vrai responsable et au final de le faire garantir une éventuelle responsabilité.

Une autre protection existe sur le forfait, avec notamment les plafonds des conventions ou du règlement qui valent pour tous les acteurs. Il y a une prescription des actions de deux ans, aussi bien pour les agences que les tour-opérateurs.

Quelques conseils pour bien gérer la crise du coronavirus avec les compagnies aériennes

En cas de réclamation, les professionnels peuvent s'appuyer sur les réseaux de distribution, les groupes Facebook comme le Helpdesk ou encore les Entreprises du Voyage

"Si cela ne suffit pas, un courrier de mise en demeure suffit parfois pour obtenir gain de cause, car au bout d'un moment la DGAC peut s'en mêler.

Nous parlons là d'une institution qui peut infliger des amendes aux entreprises qui ne se conforment pas à la législation,
" analyse l'avocate.

Pour les démarches dans le cadre d'une mise en demeure, vous devez l'envoyer à la représentation française de la compagnie. Pour des low cost ce n'est pas toujours évident car elles n'ont pour certains qu'une simple adresse dans un aéroport.

"Les courriers me reviennent. Je vous recommande de l'adresser directement à la direction et non à un contact que vous avez au niveau commercial. Privilégiez la lettre recommandée."

Et c'est peu dire que des missives, les sièges des entreprises incriminées en on reçu depuis mars 2020. Les réclamations ont été nombreuses, d'autant que dans le même temps, les compagnies ont imposé les durées de leur propre report.

"J'ai un exemple, d'une société qui a dit à une agence de voyages qu'elle devait consommer la partie aérienne du voyage avant telle date sous peine d'infliger des frais d'annulation, alors que le vol initial avait été annulé en raison de la pandémie.

Ce comportement est contraire à tous les principes
juridiques qui régissent l'aérien,
" affirme la fondatrice d'Equinoxe Avocats.

Malheureusement les agissements plus que borderline se poursuivent bien après le 1er confinement, puisque des compagnies conservent les fonds des voyageurs qui ne veulent plus partir.

Ce comportement est illicite. Le professionnel doit monter au front et les compagnies doivent le savoir, car vous êtes leur interlocuteur privilégié. L'une des échappatoires possibles est une résolution à l'amiable, qualifiée "d'utopique" par l'avocate star du tourisme.

Si la mise en demeure ne suffit pas et si le dialogue n'est pas possible, il ne reste alors plus que la piste du contentieux.

Et pour lutter contre l'inertie de certains transporteurs, elle est malheureusement parfois la seule voie qui existe.

"Ne serait-ce qu'un début de contentieux peut parfois suffire. Dans le cadre de cette démarche, il est indispensable de conserver toutes les traces possibles par des captures écrans, des mails, etc," conseille Emmanuelle Llop.

L'objectif du contentieux est de prouver le bon droit et bien-fondé de la réclamation du professionnel. Après autant de guerres des mots, d'articles de presse ou de reportages, mais aussi d'attaques devant les tribunaux, plus rien ne sera comme avant.

"Cela va peut-être rebattre les cartes dans les relations, mais vous devez être averti, pour que ce soit un peu moins le pot de terre contre le pot de fer."

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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