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Evaneos, le sur-mesure doit s'effectuer aussi pendant le voyage

Interview de Samy Bailly, responsable du marché francophone chez Evaneos



TourMaG.com partenaire des BigBoss du Tourisme 2018 (5 et 6 avril 2018 à Cabourg) lance une série d'interviews auprès des dirigeants et directeurs e-commerce, digitaux et marketing du secteur du voyage pour mieux comprendre leurs préoccupations en matière de digital. Aujourd'hui, nous faisons le point avec Samy Bailly, responsable du marché francophone chez Evaneos.


Rédigé par Romain Pommier le Mardi 27 Février 2018

Crédit photo : Evaneos
Crédit photo : Evaneos
TourMaG.com - Comment définiriez-vous Evaneos en une phrase ?

Samy Bailly :
Nous sommes un acteur du digital axé sur le voyage sur-mesure, nous cherchons tout simplement à faire différemment ce qui est fait depuis toujours.

J'ai une longue expérience du tourisme, puisque j'ai créé le département aventure pour TUI, il y a quelques années. Puis au fur et à mesure, celui-ci s'est orienté vers le sur-mesure. Cette expérience m'a permis de me rendre compte que la véritable expertise dans le voyage est la propriété du réceptif.

Avant, que la start-up Evaneos n'apparaisse, les tour-opérateurs cachaient ces acteurs, alors qu'ils sont la véritable valeur-ajoutée. Nous ne voulons pas que leur expertise soit diluée dans un package.

TourMaG.com - Quel est votre business modèle ?

Samy Bailly :
Il est toujours le même, à aucun moment celui n'a évolué au fil des ans. Il repose sur les agences locales (nom donné aux réceptif, ndlr), nous ne leur demandons aucun frais d'entrée ou d'abonnement, nous sommes rémunérés sur les dossiers confirmés.

Nous prenons un pourcentage sur chaque vente, ce taux je ne peux pas vous le divulguer mais il est bien inférieur aux marges que prennent les agences.

En contrepartie de cette rémunération, nous apportons aux réceptifs une visibilité, du business, mais aussi des outils.

TourMaG.com - Quels sont ces outils ?

Samy Bailly :
Via Pro.evaneos nous leur apportons un paiement sécurisé ce qui n'est pas toujours le cas pour eux à la base, un trip planner, des statistiques pour une visibilité sur leur activité.

Nous leur apportons des voyageurs, mais surtout les outils pour en prendre soin, et les satisfaire. Nous transformons les réceptifs en TO ou en agence de voyages. Je pense réellement que nous leur apprenons à mieux faire, et la connaissance du marché français.

Pour grossir le trait, nos agences locales sont sélectionnées pour leur expertise de la destination, et non pas pour leurs compétences commerciales, c'est à ce niveau que nous intervenons.

Nous ne voulons pas qu'ils deviennent simplement des bureaux administratifs, mais leur faciliter ces taches, pour qu'ils soient sur le terrain.

TourMaG.com - Vous avez actuellement 1 200 réceptifs à travers le monde, avez-vous eu des défections ?

Samy Bailly :
Tout d'abord, nous ne signons pas pour une saison estivale, mais nous travaillons avec elles sur le long terme, c'est une philosophie. Pour vous répondre, cela doit se compter sur les doigts d'une main.

Ces réceptifs sont triés, et nous sommes de plus en plus sélectifs, donc nous savons à qui nous avons à faire. D'ailleurs nous sélectionnons seulement 5% des dossiers que nous recevons, ce qui nous permet d'avoir une excellente satisfaction cliente, à tel point que nous n'avons aucun service qualité, et donc pas besoin d'employé pour traiter les dossiers mécontents.

TourMaG.com - Avez-vous des contrats d'exclusivité avec vos réceptifs ?

Samy Bailly :
Nous n'avons aucun contrat d'exclusivité avec eux, la seule obligation qu'ils ont est d'utiliser notre plateforme de mise en relation directe, ils sont libres dans le choix de leurs clients BtoB.

Plus l'agence fera de business, plus elle sera développée et pourra proposer des petits prix. Cette spirale ne sera plus que positive pour nos clients.

Il y a bien évidemment de la place pour tous, il est indispensable de voir plus loin, et de raisonner en terme de marché.

Samy Bailly - Crédit photo : Evaneos
Samy Bailly - Crédit photo : Evaneos
TourMaG.com - Le sur-mesure est-il extensible ?

Samy Bailly :
D'après mon opinion personnelle, le marché peut encore fortement se développer et afficher des taux de croissances de 15% chaque année.

Il y a deux explications à cela. Tout d'abord les voyageurs en groupe, qui de plus en plus veulent voyager de manière plus intimiste, et bénéficier de prestations privatives. Il faut savoir que cette demande dans le sur-mesure est plus importante que les demandes hors des sentiers battus, les gens veulent voyager de façon autonome.

L'autre argument étant la démocratisation du sur-mesure, nous ne sommes pas nécessairement plus cher, et tout autant compétitif qu'un TO. De plus nous offrons, des garanties à nos clients, par la sélection des réceptifs, des assurances et le confort de réservation.

TourMaG.com - Quel rapport entretenez-vous avec le digital ?

Samy Bailly :
Par essence, Evaneos est digital native, la moyenne d'âge des employés est de 30 ans et nous sommes une start-up, alors le digital nous baignons dedans depuis toujours.

Nous pensons être à la pointe de la technologie, mais cela évolue tellement vite que nous devons être continuellement faire une veille pour ne pas louper le bon wagon.

Nous nous remettons continuellement en question.

TourMaG.com - Quelles sont vos pistes de développement en matière de digital ?

Samy Bailly :
Nous regardons énormément vers le mobile, notamment sur la partie avant voyage, c'est un partie importante car nos clients mettent 30 jours pour réserver. Cette période correspond au laps de temps séparant les premiers échanges avec le réceptif et le règlement du séjour.

Puis, les clients ont 4 mois avant le départ, c'est cette partie qui nous intéresse. Il y a une foultitude de données qui pourraient être collectées sur le voyage et la destination.

Nous aimerions être plus présents pour inspirer et accompagner la préparation, nous travaillons activement dessus.

TourMaG.com - Et à l'avenir, vers quoi regardez-vous ?

Samy Bailly :
Dans le sur-mesure, nous devons être plus flexibles. Une chose est sûre, les voyageurs vont et veulent déjà pouvoir modifier leurs voyages après le départ.

Différents paramètres peuvent entrer en compte comme la météo, les attractions, les discussions... L'enjeu à venir pour nous résidera dans notre capacité à accompagner les envies de nos clients pendant leurs séjours. Pour le moment, la prise en compte de ce genre de demandes est très compliquée.

Nous devons à faire en sorte que notre organisation soit la plus flexible possible, nous essayons de sortir de l'organisation figée du voyage telle quelle est dictée depuis des décennies.

TourMaG.com - Comment faire cela ?

Samy Bailly :
Les personnes ne peuvent tout simplement plus envoyer des dizaines de mails pour l'organisation, il faut sortir de cette méthode. L'application doit permettre de tout gérer sur un même canal, on pourrait créditer un compte et permettre aux clients de pouvoir gérer son argent via son smartphone.

Cette évolution doit s'établir sur du moyen terme, mais ce sera une réalité d'ici quelques années, nous devront répondre aux envies de nos clients. L'innovation est au coeur de la stratégie d'Evaneos, ce qui explique aussi la levée de fonds, cela représente un investissement et des moyens.

Sur nos 160 employés, un quart sont des développeurs et sur cette quarantaine de personnes près des 3/4 travaillent sur l'innovation.

TourMaG.com - Quelles sont les principales innovations pour cette année 2018 ?

Samy Bailly :
Sur la partie BtoC, nous repensons l'espace voyageur, avec une plus grande personnalisation, et une identification des visiteurs. Nous voulons que cette page serve à regrouper les historiques, les idées de voyages, les compagnons...

Nous voulons que le voyageur ait pleinement confiance en nous, et d'être comme chez lui en étant sur le site. Et du côté BtoB, nous allons continuer à aider nos agences locales, pour cela nous voulons entrer un maximum de bases pour que tous les segments du voyage soient référencés. L'agent doit le plus rapidement possible, pouvoir faire une proposition d'itinéraire.

Actuellement seule une petite partie de nos agences locales, peut faire des devis. Nous allons améliorer ce point, pour permettre au plus grand nombre de réceptifs de réaliser des devis, et de créer des itinéraires en l'espace de seulement 5 minutes.

TourMaG.com - Vous êtes seuls, regardez-vous vers d'autres voyagistes ?

Samy Bailly :
Nous n'avons pas le sentiment d'en avoir besoin, nous pouvons faire plein de choses tous seul.

Nous sommes ouverts, nous avons des appels pour des partenariats, nous discutons. Nous n'avons pas trouvé d'accord, avec un opérateur existant.

Nous ne fermons la porte à rien, mais cet acteur devra évoluer comme nous, et faire de l'innovation sa priorité.

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