II. - Un cafard dans la douche ne justifiera jamais le remboursement des vacances...

Producteurs et distributeurs s’organisent pour pouvoir entrer en contact avec leurs clients à tous moments afin d’anticiper au maximum toutes réclamations et de donner toutes informations sur les changements éventuels des programmes. Ils se structurent aussi pour répondre le plus rapidement possible à toutes réclamations.

Qu’ils s’appellent « après-vente », « qualité », « clientèle » ces services internes sont souvent conseillés par des juristes et avocats extérieurs à l’entreprise. On assiste finalement à très peu d’assignations.

L’immense majorité des litiges se règlent à l’amiable avec des « gestes commerciaux » qui se traduisent par des remboursements rapides ou des avoirs sur de prochains voyages. « Une erreur se paie » reconnaissent la plupart des tour-opérateurs tout en rappelant qu’un cafard dans la douche ne justifie pas le remboursement des vacances.

Il cependant des prestataires qui, peu structurés ou manquant de moyens, ne répondent pas aux courriers, restent vagues ou donnent des réponses toutes faites et stéréotypées.

Garantir la défaillance

Jet Tours développe une politique d’engagement de qualité. « Nous devons remplir notre rôle de producteur et l’assurer quand il y a une défaillance tout en faisant la part des choses entre les réclamations fondées et les autres. Aujourd’hui les plaintes non fondées sont vite éliminées.

Avant tout il faut anticiper et informer le client avant son départ de toutes les modifications éventuelles. Sur place, nos correspondants ont carte blanche pour régler les problèmes éventuels »déclare Isabelle Lacarrau, directrice du service « Qualité » de Jet Tours. Créé en 2001 se service très spécifique emploie une douzaine de personnes, rédacteurs compris.

Le service d’Isabelle répond à tous les courriers en moins de 30 jours. Cette date dépassée, hors quelques exclusions motivées, il délivre un avoir au client. Il propose aussi une garantie en cas de retard aérien, offrant 50 € par personne à valoir sur un futur voyage si l’avion a plus de 4 heures de retard et 10 € par personne par heure de retard supplémentaire.

Rapidité de réponse et courtoisie arrangent bien les choses

Bien gérer en amont et dédommager quand un erreur est reconnue est aussi l’avis de Marie-Paule Arnault, directrice du département « Contrôle et Qualité » de Kuoni. « On réduit l’après-vente quand on gère bien tout ce qui est en amont. Changement d’horaires, d’hôtels ou d’étapes, il faut être prévenir le plus rapidement possible. La rapidité, la courtoisie et l’échange direct comme un coup de fil arrangent bien des choses ».

Réduire au maximum le temps de réponse et aider le distributeur à s’en sortir le plus rapidement possible est un souci constant pour Marie-Paule Arnault. « A de très rares exceptions près, nous prenons toujours le parti de l’agence et nous l’aidons à résoudre le litige rencontré avec son client. Sans les agences nous n’aurions pas de clients ».

Le voyage doit correspondre au contenu de la brochure

Les litiges aériens n’apparaissent pas, a posteriori, les plus agressifs. Les clients sont mécontents des retards tout en comprenant les mesures de sécurité drastiques des compagnies. Ils acceptent beaucoup plus difficilement les erreurs de programmation.

« Il faut que le voyage corresponde au contenu de la brochure qui est l’élément contractuel. Un circuit fait à un rythme trop soutenu et mal organisé, mal manger, une propreté douteuse de l’hôtel, des nuisances sonores, un environnement à l’abandon ou en chantier sont aussi des sources de litiges importantes » constate Marie-Paule Arnault.

"L’Avoir" n’est pas la panacée

Dans le réseau Afat, chaque adhérent gère son « après-vente ». Les dossiers arrivent au siège de Toulouse quand aucune solution n’est trouvée. « Nous reconnaissons l’engagement « qualité » de bon nombre de tour-opérateurs. Cependant, entre les intentions et les faits, il y a parfois des incompatibilités. Faute de moyens ou de temps, certains TO se désolidarisent des agences, ne répondent pas ou font des lettres types sans étudier les motifs du litige. »

Isabelle qui gère pour le réseau Afat ce type de dossier reconnaît qu’il faut du temps pour mener des enquêtes à destination et de la patience pour supporter le laxisme de certains pays. Il faut aussi savoir que les clients déçus ou qui n’ont plus confiance peuvent se braquer, vouloir changer de prestataire et refuser les remises ou les avoirs sur de prochains voyages.