Agents de voyages : que conseiller à vos clients avant une croisière ? [ABO]

Que conseiller à vos clients avant l’embarquement, pour une croisière réussie ?

Si ce thème a sûrement déjà été abordé, je vous indique dans cette nouvelle chronique les éléments sur lesquels vous devez porter votre attention, en me basant sur mes expériences.

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Les vols : arriver au moins la veille

Les bagages

Les documents

Les premiers pas avant de monter à bord

A bord - Bon à savoir

Les excursions

Comment se passe une journée type à bord d’un navire de croisière ?

Croisières d'expédition (polaire ou tropicale) : que conseiller à vos clients ?

Quid des destinations reculées ?

Anecdote : les petites Tour Eiffel en porte-clés

Quelques sites web / applications utiles :

Conseillez VRAIMENT à vos clients d’arriver au minimum la veille dans la ville d’embarquement. Et si c’est juste une nuit, de loger assez proche du quai d’embarquement.

Deux avantages :

- le décalage horaire s’il y en a un,

- mais aussi, et surtout, les valises ! Combien de valises ne sont pas arrivées avec les passagers le jour de l’embarquement ? En 20 ans à bord, je dirai que j’ai connu plus de 300 cas. Et ne pas avoir ses bagages avec soi - je le confirme car ça m’est arrivé plus d’une fois - c’est vraiment désagréable. Imaginez ! Bah non, en fait il faut que cela vous arrive pour comprendre (comme beaucoup de choses dans la vie, mais arrêtons là les considérations philosophiques).

La montre

Une fois installé dans l’avion, conseillez à votre client d'ajuster sa montre à l’horaire de la destination. Psychologiquement, cela fera son effet : qu'il oublie l’heure de son pays de départ et qu'il s'imagine déjà « là-bas ». Evidemment, pendant la durée du vol, pas d’alcool, pas de café. Juste de l’eau.

Les petits conseils

- Votre client voyage seul(e), il est de grande taille ? Il se peut que le personnel de bord recherche des personnes car certains sièges près des sorties de secours (EXIT) sont vides. En entrant dans l’avion, il peut ainsi, en croisant le personnel de bord, leur demander avec le sourire : « Bonjour, si vous cherchez quelqu’un pour les sièges EXIT, je suis en 37 J, comme Juliet ». Le dire en langue anglaise, c’est encore mieux. Demander ne coûte rien.

- Pour les vols long-courrier avec escale, je pense sincèrement que, même s’il faut payer, cela vaut la peine de débourser 10 à 25 euros pour utiliser une douche (avec le luxe qui va avec) dans l’aéroport de transit, et ainsi se rafraîchir. Pour le faire pratiquement à chaque fois, cela en vaut vraiment la peine.

Le masque, le porter ou pas ?

Dans l’idéal, 5 jours avant le début du voyage, vous pouvez recommander à vos clients de le porter dans les lieux publics, où la proximité ne peut être évitée.

Même en 2025, je vois de plus en plus de voyageurs porter un masque dans les aéroports et même à bord des avions ; et honnêtement, ils ont raison, surtout si ce sont des personnes fragiles.

Je vous rappelle qu’il y a encore des cas de Covid, et donc aussi à bord des navires de croisière ; il serait dommage que le médecin du bord vous oblige à rester dans votre cabine pendant quelques jours… Et oui, cela arrive encore aujourd’hui !

- Conseillez à vos clients de garder toujours les factures / tickets de ce qu'il va mettre dans ses bagages : habits, chaussures, costumes, robes, vestes, bijoux, tablette, ordinateur, etc. et d'en faire une copie. Cela lui sera bien utile et demandé par la compagnie aérienne ou/et sa compagnie d’assurance, au cas où…

- Tous les bagages se ressemblent : mieux vaut marquer son bagage, par exemple un tissu de couleur vive autour d’une poignée ;

- Correspondances courtes : demander au comptoir du prochain vol (dans le terminal avant d’embarquer) si les bagages sont bien dans l’avion. Avec le tag du numéro de bagage, le personnel au boarding peut rapidement le vérifier (s’ils veulent bien le faire...).

- Certaines compagnies de croisière de luxe proposent un service porte-à-porte : ils viennent chercher les bagages au domicile de vos clients (oui, oui) et les livrent à nouveau à leur domicile au retour (les bagages ayant été faits la veille du débarquement par le majordome, lavés et pliés). Encore, oui oui !

Le bagage à main

Pour TOUS les voyages en avion, mieux vaut prévoir dans son bagage à main des vêtements de première nécessité, notamment des sous-vêtements de rechange. Toujours !

Bien sûr, je pourrai rajouter de garder les médicaments sur soi, du gel hydroalcoolique, des mouchoirs, le passeport... Vous êtes étonnés ? Combien de passagers arrivent sans passeport car ils l’ont oublié/égaré…

Récemment, un passager belge qui volait vers l’Espagne a été refusé à l’embarquement car il avait (trop) rapidement pris sa "carte d’identité" à la maison. Arrivé à l’aéroport, il se rend compte à l’embarquement qu’il a pris son permis de conduire... En Belgique, il est vrai que dorénavant ces deux documents se ressemblent quelque peu...

Le numéro de téléphone portable qui sauve le bagage

Toujours veiller à indiquer un numéro de téléphone portable sur les étiquettes bagages (avec le préfixe international, par ex. +33 pour la France, pas juste 06), mais aussi le prénom en minuscules et le nom de famille en MAJUSCULES, ainsi que le nom du navire et le port d’embarquement en MAJUSCULES.

En effet, - et c'est du vécu - le jour du débarquement, lorsque nous sommes sur le quai ou dans le terminal et qu’il reste des bagages non récupérés / oubliés / échangés par mégarde, il est vrai que ce numéro de téléphone nous a souvent permis de solutionner les choses rapidement. Dans ces cas-là, chaque minute compte.

Rappelez à vos clients de faire une photocopie de tous leurs documents :

- copie du passeport,
- carte vitale + carte européenne,
- permis de conduire, dont le permis international.

De même, ils doivent toujours avoir leur carte d’assurance internationale sur eux (par ex. dans leur portefeuille), avec leur groupe sanguin, ainsi qu'un contact au nom de « ICE », qui signifie In Case of Emergency, dans leur téléphone, ce dispositif étant de plus en plus reconnu internationalement.

- Les compagnies de croisière envoient une convocation pour l’heure d’embarquement, ou plutôt le rendez-vous au terminal. Rappelez bien à vos clients de ne pas arriver trop longtemps avant, mais pas trop tard non plus ! L’idéal étant de déposer ses bagages et, ensuite, d'aller prendre un verre dans un bar/café en attendant l’heure de convocation.

- Au check-in, tout est bien organisé : on leur demande les passeports et une carte de crédit (pour ouvrir un compte du bord). Il se peut que le bord leur dise qu’ils vont garder leur passeport et le rendre uniquement le jour de leur débarquement. Vos clients paraissent surpris ? Indiquez-leur la raison : une croisière va faire des escales dans des pays différents et, à chaque escale, les autorités locales peuvent demander à voir et vérifier les passeports de tous les passagers (et membres d’équipage). Il s'agit donc d'un gain de temps énorme pour obtenir au plus vite "la libre pratique", c’est-à-dire le droit de débarquer à chaque escale.

- Il est cependant intéressant de savoir que les passagers peuvent demander leur passeport au bord si pendant leur croisière ils vont faire une excursion privée en hélicoptère ou en petit avion, ou même s'ils souhaitent se rendre dans un casino à terre, car une pièce d’identité officielle leur sera demandée dans ces cas.

- Sinon c’est leur carte du bord (magnétique) qui remplace le passeport. Elle ouvre la cabine, comporte le numéro de téléphone d’urgence du navire, et elle est à montrer pour chaque achat à bord (pas besoin d’autre chose que la carte du bord pour payer tous les extras !). Attention toutefois, ça peut chiffrer très vite, car les enfants (ou plutôt les ados ou jeunes adultes) ont aussi une carte ! Pour rappel, à bord des navires de croisières familiaux, il faut payer pour une glace, un jus d’orange frais, un expresso, pour certaines activités, etc.

J’avoue personnellement aimer la formule lancée notamment par les villages du Club Med, où tout est inclus. La seule fois où j’ai été au Club Med, invité par une entreprise pour aller y « piquer » des idées, j’ai aimé la qualité du matériel, la qualité des équipes, le tout inclus dans les repas. C’est tellement plus facile.

Certes le « tout inclus » est plus cher à l'achat, mais à la fin cela « parait » plus cher. Encore une fois, il faut faire le calcul. Cela dépend de ce que vos clients recherchent, la période, le nombre d’enfants, etc.

Vous pouvez mentionner à vos clients qu'à bord, il y a un service de laverie et de repassage, et (pas toujours) un service de pressing, car non, ils ne peuvent pas emporter leur fer à repasser (danger de feu).

Ils ne peuvent pas, non plus (en principe), apporter des bouteilles d’alcool venant de l’extérieur, mais en passant au duty free de l’aéroport, ils pourront toujours dire que ces bouteilles emballées sont destinées à être offertes.

Au pire, ces bouteilles seront « confisquées » par la sécurité à l’embarquement et ils pourront les récupérer avant leur départ du navire.

A noter que 8 à 10% des passagers prennent le package « toutes boissons comprises » à bord des gros navires. Je réserverais cela aux passagers qui savent qu’ils vont boire beaucoup, par exemple un groupe d’amis.

Trois choix s’offrent aux passagers :

- participer à une excursion organisée par le bord ;

- demander au bord une excursion privée (voiture et guide privé) ;

- une sortie « libre », c’est-à-dire sans excursion organisée par le bord (avec le risque que, si le client a du retard au retour de son excursion libre, le navire ne l'attendra pas).

Je conseillerai également de rester au moins une demi journée à bord lors d'une escale, par exemple dans un grand port/une grande ville. En effet, la majorité des passagers auront quitté le navire, les espaces seront pratiquement vides, les ponts et piscines bien plus disponibles, les buffets moins encombrés, le Spa faisant parfois des promos. Un petit sentiment de « J'ai le navire pour moi seul ».

Vos clients pourront réserver les excursions une fois à bord, sauf s’il y a une ou deux excursions qu'ils veulent absolument faire, ou alors s’il est indiqué que le nombre de participants est limité (tour en hélico, kayak, vélo, etc.).

Alors, parlez-en avec eux, ou aiguillez-les vers la compagnie de croisière 3 mois avant le départ, cela leur « assurera » la (ou les) place(s). Assurez-vous que cette demande soit inscrite dans le dossier et dites-leur bien de reconfirmer une fois à bord. Ils paieront à bord en fin de croisière.

Pour certaines excursions courtes, qui sont proposées plusieurs fois par jour ou sur deux jours (hélico par exemple), suggérez à vos clients de toujours opter pour les premiers départs, le plus tôt possible. On ne sait jamais avec le temps, la météo. Ils auront plus de chances de report, une fenêtre plus ouverte en fonction de la météo. Et n’oubliez jamais que le personnel du bord peut gérer beaucoup de choses, mais pas la météo, ni même l’état de la mer.

En général, une fois à bord, conseillez à vos clients de ne pas repousser à plus tard ou à demain ce qui peut se faire maintenant ou aujourd’hui (excursions, mais aussi lever de soleil, coucher de soleil, observation des étoiles ou des aurores boréales, etc.). Ils doivent se tenir toujours prêts aux changements.

Si une excursion est complète, ils peuvent signaler au personnel des excursions qu'ils sont d'accord pour être inscrits sur une liste d’attente, si besoin. En gros, s'ils sont organisés mais flexibles, cela leur permettra d’avoir plus de chances de participer à l’excursion qu'ils veulent vraiment faire. Surtout qu'il y a souvent des désistements de dernière minute pour les excursions à bord des navires de croisière. Qu'ils n'hésitent pas à demander et à insister !

Encore faut-il que l’équipe excursion du bord soit quelque peu sympa ! Car je me dois de vous le dire : travailler au service excursions à bord est un travail génial (on voit tant de choses en dehors du navire en accompagnement d’excursions) mais il est dur, et ingrat.

Au niveau des plaintes, ils ont souvent plus de mal que les réceptionnistes ; mais comprenez que le navire travaille avec des compagnies externes et locales et que « tout n’est pas de la faute de l’équipe excursion ».

Les passagers doivent être indulgents avec les équipes des excursions, car je vous garantis que leur travail est difficile et qu'au fond, ils ne veulent qu’une chose : la satisfaction du client. Comme tous les membres d’équipage.

A bord d’un navire, le service est impeccable. Et il se doit de l’être. Le cabinier, les serveurs, les barmen... tous et toutes sont là pour que le passager passe le meilleur moment possible. Oui, il y a parfois des exceptions dans le personnel du bord, mais croyez-moi, ils ne feront pas grand feu à bord. Je vous demande d’avoir confiance en ces membres d’équipage.

Car le luxe véritable dans ce monde, c’est la confiance. De plus en plus.

Lire aussi : À bord d’un navire de croisière : 20 métiers méconnus mais essentiels !

Si vos clients vous demandent comment se passe une journée type à bord d’un navire de croisière, voici un petit brief pour les aiguiller.

Commencez par leur dire qu'ils ne vont pas s'ennuyer. Déjà. Tant de choses à faire. Ou pas.

Le Journal de Bord (Daily Program) qu'ils recevront en soirée dans leur cabine, et/ou qu'ils pourront télécharger sur leur téléphone portable, leur indiquera le programme complet du lendemain. On le surnomme « la Bible » à bord, car on y retrouve toutes les infos.

L’idée d'une croisière, c’est de naviguer en soirée et toute la nuit, et de faire des escales en journée. Une escale par jour en général. S’il y a un jour de mer, c’est parce qu'une escale est un peu plus loin, ou / et que la compagnie sait très bien que le « onboard revenue » (recettes du bord) augmente significativement lors des jours en mer, car les passagers vont consommer des services : spa, boissons, boutiques, casino, activités, coiffeur, etc.

L’escale type s'étend de 8h-18h, afin que les passagers puissent profiter de la destination du jour (en excursion organisée par le bord, en excursion privative organisée par le bord ou en sortie « libre »), mais aussi se divertir et « dépenser » à bord pendant la période allant de 17h00 au coucher, car oui c’est un business !

Petit déjeuner (dans le luxe c’est sans trait d’union à ce qu’il paraît), gymnastique matinale, marche sur le pont, conférences, documentaire, réunion d’information sur les excursions, salle de remise en forme (vous remarquez que j’aime le français, je n’écris pas « fitness »), piscine, bibliothèque, film au théâtre, spa (coiffeur, pédicure, manucure, soins du visage, massage/modelages, etc.), spectacles, concerts, musiciens, chanteurs, magicien, ou même salon calme pour la lecture... Tant de choses à faire, et je ne cite ici que quelques exemples.

Néanmoins, à bord des navires et surtout lors des croisières transatlantiques, j’ai découvert ce concept d’ « avoir le temps d’avoir du temps ». Quand on a le temps, à terre, on fait les choses que l’on doit faire (ranger, nettoyer, repasser, bricoler, cuisiner, etc.) ou que l’on a envie de faire (jardiner, lire un livre, aller au ciné, etc.) ; mais une fois que ces choses sont faites, on a du temps en plus, et c’est là que vient le « luxe » d’avoir le temps.

Ne rien faire, avoir du temps pour soi… Inconfortable pour certains, ce moment est un délice, même si on se retrouve « face à soi ». Un peu déconcertant au début, car nouveau…

« Avoir le temps d’avoir le temps ».

En écrivant cet article, je ne suis pas allé regarder ce que préconisent les sites des croisières d’expédition - elles envoient d’ailleurs toujours aux passagers une belle liste des choses à ne pas oublier. Je vais vous parler de ce dont je me souviens et des questions les plus demandées.

Que doit mettre votre client dans sa valise ?

- Paire de jumelles : oui, toujours

- Bâtons de marche : la règle est simple, si d’habitude, il fait ses randonnées avec des bâtons de marche, alors oui. Sinon, qu'il ne s'encombre pas.

- Palmes, masque et tuba : s'il aime n'utiliser que SON équipement, alors oui. Sinon, tout le matériel est disponible (bien désinfecté et en différentes tailles) à bord.

- Un filet pour la tête pour les moustiques/mouchettes en été au Groenland : celles et ceux qui ont été à Uluru (Ayers Rock) en Australie savent de quoi je parle...

- Une parka : elle leur sera prêtée ou offerte, donc qu'ils ne s'encombrent pas avec une « grosse doudoune », une bonne polaire et un coupe vent feront l’affaire.

- Des gants (complètement) imperméables : Oui, pourquoi ? Imaginez-vous assis dans un Zodiac avec les mains de chaque côté des hanches qui tiennent les bouts (cordes) quand les embruns vont recouvrir vos mains d’eau glacée...

- Une housse étanche 2L ou 3L (pour ranger téléphone, appareil photo, gants de rechange, etc.)

- Deux paires de chaussettes hautes

- Des lunettes de soleil (catégorie 3 ou 4)

- Un collant ou un pantalon de survêtement sous le pantalon étanche - complètement étanche - (facile à trouver dans les grandes enseignes de sport, Decathlon pour ne pas le citer). Il se met au-dessus des (et pas dans les) bottes, prêtées par le bord.

L’idée est de superposer plusieurs couches avant la parka et non d’avoir uniquement 2 ou 3 grosses couches. Il vaut mieux avoir trop chaud que trop froid.

Conseillez à vos clients de passer le plus de temps possible sur les ponts extérieurs, car les surprises de la Nature les attendent : les animaux, les paysages, les couleurs, les odeurs iodées, les danses des nuages et du soleil, les arcs-en-ciel, et la nuit les étoiles, les constellations, les planètes, les aurores boréales, ce vent frais qui vous fait un bien fou avant une bonne nuit de sommeil.

Pas étonnant que, statistiquement, les fumeurs à bord voient plus d’animaux que les non-fumeurs, vu qu'ils passent en général plus de temps sur les ponts extérieurs... C’est un fait !

Pour les achats d’artisanat, dites à vos clients qu'ils prévoient des petites coupures en dollars US, en euros ou, si possible, en monnaie locale.

Pour ces destinations, comme la Papouasie-Nouvelle-Guinée, les îles Salomon, l’Amazone, le Groenland, s'ils veulent faire des cadeaux aux enfants sur place, ils doivent toujours demander au responsable de l’expédition à bord ou au chef du village (« le maire ») avant de donner quoi que ce soit.

De même, mieux vaut se renseigner avant de partir et avant d’acheter quoi que ce soit. Face à d'autres cultures, c’est à nous de nous adapter. Aussi, toujours demander avant de prendre une photo de personnes, surtout des enfants.

Le sourire est magique, international et gratuit. Ne l’oubliez jamais ! Apprendre quelques mots de la langue locale ouvrira les portes (littéralement) à vos clients, déclenchera des sourires et ouvrira les cœurs. Le monde en a bien besoin.

Il faut que je vous raconte cette anecdote de ce photographe et vidéaste français qui parcourait le monde. Il avait toujours sur lui une sacoche remplie de petits porte-clés Tour Eiffel et les offrait aux personnes qu’il prenait en photo, comme cadeau.

Pour l’avoir accompagné et vu faire, c’est incroyable de voir le nombre de portes que ces petits souvenirs lui ont ouvert et… comment ils ont augmenté la diversité et la qualité de ses clichés. Le sourire était un peu plus large, on était invité à entrer dans les maisons… C’est beau à voir, à vivre.

Changer de regard, avoir de nouveaux yeux, apprendre sans jugement, et comme je le dis et le répète, ne jamais comparer : les voyages passés sont comme vos amours passés : tous très bien mais tous différents, avec des points positifs et des points... moins positifs. Sourire.

Bon vent et bonnes ventes !

- XE.com pour connaître les taux de change

- yr.no : Infos météo. Ce site norvégien est disponible en anglais : nous l’utilisions à bord partout dans le monde pour sa fiabilité

- Stellarium.org : pour la découverte du ciel étoilé (débutants et confirmés). Sur PC, c’est gratuit (et c’est une invention française !), payant sur le portable. Suivez le tuto et ensuite, c’est un pur plaisir.

- Marinetraffic.com : pour suivre votre navire (et les autres !)

- Seatguru.com : pour connaître les meilleurs sièges d’avion, et surtout ceux à éviter...

Frédéric Jansen est un consultant d'origine belge et avant d’avoir récemment officié à terre pendant 7 ans comme Global Brand Ambassador pour une compagnie française, il a été directeur de croisière durant 20 ans pour 9 compagnies de croisières, à bord de 20 navires différents.

Organisateur et accompagnateur de voyages extrêmes pour une clientèle haut de gamme, il a voyagé dans le monde entier avec une passion pour les langues, les rencontres avec les populations et les cultures locales.

Il est sur le point de publier son premier ouvrage « Journal de Bord d’un Directeur de Croisière » (en deux versions, française et anglaise), où il retrace ses anecdotes de voyage les plus incroyables.

Il a également participé récemment à plusieurs émissions : Héros avec Faustine Bollaert (RTL) ; Legend avec Guillaume Pley (YouTube) et NRJ Belgique avec Mike.