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Interdiction de voyager : est-ce au client ou à l'agence de supporter l'annulation ?

Réponse Valérie Boned (EDV) et Emmanuelle Llop



A chaque allocution du Premier ministre ou du président de la République, ses interprétations juridiques. Alors que vendredi soir, Jean Castex annonçait l'interdiction de voyager en dehors de l'Union européenne, les professionnels ont dÛ composer avec une décision brutale qui peut laisser place à l'interprétation. Est-ce aux voyagistes d'annuler les voyages alors que les aéroports et les hôtels restent ouverts ? Qui supporte les frais d'annulation ? Nous avons demandé à Valérie Boned (EDV) et Emmanuelle Llop.


Rédigé par le Lundi 1 Février 2021

Alors que certaines agences ont décidé de ne pas annuler les voyages, que dit le code du tourisme et les avocats du secteur ? Elements de réponses - Crédit photo : Depositphotos
Alors que certaines agences ont décidé de ne pas annuler les voyages, que dit le code du tourisme et les avocats du secteur ? Elements de réponses - Crédit photo : Depositphotos
Vendredi dernier, l'épée de Damoclès qui pesait au-dessus des professionnels du tourisme est tombée, d'une façon brutale, sans prévenir.

Jean Castex, le Premier ministre, prononçait l'interdiction de voyager en dehors des frontières de l'Union européenne.

Avec cette mesure, les acteurs se retrouvent donc avec des voyages à forfait qu'ils ne pourront pas honorer, mais aussi avec une interprétation à faire du Code du tourisme.

Et c'est justement sur ce dernier point que le bât blesse. Dès samedi 30 janvier 2021, au lendemain des annonces gouvernementales, une agence en ligne envoyait des emails à ses clients devant partir dans le courant du mois de février.

Le message indiquait de l'OTA indiquait "qu'aucun voyage ne sera automatiquement annulé, nous vous invitons ainsi à procéder vous même à cette annulation."

Ainsi, le voyageur se retrouve dans l'obligation d'annuler, puisqu'il ne peut pas partir en raison de l'interdiction de la France de pouvoir quitter le territoire, et doit donc payer de sa poche les frais d'annulation.

"Sur ce sujet, la question n'est pas vraiment d'ordre juridique," introduit Valérie Boned, l'actuelle secrétaire générale et ancienne directrice juridique des Entreprises du Voyage.

Le sujet est en effet, plus compliqué qu'il n'y parait, car il démontre une nouvelle fois toute la différence entre l'esprit et la règle.

Que dit le code du tourisme sur les conditions exceptionnelles ?

Voici le mail envoyé par une OTA à ses clients, ce samedi 30 janvier 2021 - DR
Voici le mail envoyé par une OTA à ses clients, ce samedi 30 janvier 2021 - DR
"Cette décision ne tient pas la route, elle est même incompréhensible. La fermeture des frontières étant une circonstance exceptionnelle," nous explique une avocate.

Il serait donc relativement compliqué de refuser une annulation à un client qui le demande, puisqu'il fait face à une situation qu'il ne pouvait pas prévoir.

Toutefois, cette affirmation souffre une nuance, notamment depuis l'éruption d'un volcan islandais au nom imprononçable.

Avant 2010, Eyjafjöll n'existait pas dans l'esprit des agents de voyages, pas plus que dans le code du tourisme.

"La nouvelle version comporte une modification au niveau de la définition des circonstances exceptionnelles, avec la transposition de la directive européenne," explique la secrétaire générale des EDV.

Ainsi, dans le second paragraphe de l’article L211-14, il est indiqué que "le voyageur a le droit de résoudre le contrat avant le début du voyage ou du séjour sans payer de frais de résolution si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination."

Emmanuelle Llop rappelle qu'en "théorie si le pays de destination et les vols sont ouverts, et sauf arrangement fournisseurs-agence-client, ce n’est pas à l’agence de supporter les frais puisqu'il n’y a pas de circonstance exceptionnelle à destination," précise l'avocate dans un post sur les réseaux sociaux.

La responsable des EDV va dans ce sens.

"Nous parlons d'un évènement nouveau, mais qui n'impacte pas la réalisation du contrat à destination. Il n'est pas écrit dans le code du tourisme qu'il faille rembourser."

Que choisir entre l'esprit et la règle ?

Pourtant les voyagistes et les réseaux d'agences ont, dans l'ensemble, pris la décision d'annuler et rembourser les clients, sans se poser de questions, même si une minorité fait de la résistance.

Et ce sur ce point, il faut aussi remettre en perspective l'année écoulée.

Il y a bientôt une année, le gouvernement faisait sauter la directive européenne avec l'ordonnance, pour apporter une bouffée d'oxygène aux agences de voyages.

Une mesure qui n'est pas passée auprès des associations de consommateurs et encore moins auprès d'une minorité de voyageurs.

Emmanuelle Llop recommande de surveiller l’aérien et de vérifier le maintien des vols : en cas d'annulation "on entre dans des CEI (générales) qui empêchent le professionnel d’exécuter le contrat" ajoute-t-elle.

Reste que pour Valérie Boned il paraît risqué de ne pas répondre aux demandes de remboursement : "Il n'est pas défendable devant un tribunal la position de ne pas rembourser. Il y a la théorie et la pratique, et dans le cas présent, mieux vaut se cantonner à la pratique.

Je n'imagine pas un client qui ne serait pas remboursé, ne pas être entendu favorablement par un tribunal.
"

Dans ces conditions, il convient de ne pas oublier la période qu'a traversé l'industrie et ce que les clients ont enduré. Les professionnels doivent prendre conscience de l'usure et du fait que demain le secteur ne repartira que s'il y a encore des clients.

"Il existe toutefois un cas où nous pourrions faire participer les clients à des frais, cela pourrait être ceux appliqués par les compagnies aériennes, pour les annulations des agences de voyages," prédit Valérie Boned, la secrétaire génale des Entreprises du Voyage.

Toutefois, étant donné l'état du marché, il est probable que les transporteurs se montrent réticents sur la question.

Ce dossier démontre bien que les acteurs doivent faire le bon calcul, entre la morale et la loi...

Réponse de l'OTA en question :


Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par Voyageur privé le 02/02/2021 08:00
Je suis depuis de nombreux mois les innombrables témoignages de voyageurs privés ayant fait confiance à tort à l'agence de voyage en ligne évoquée dans l'article mais dont je préfère taire le nom... Groupe privé sur Facebook, centaines de témoignages sur TrustPilot, TripAdvisor et même LinkedIn ! Un service client inexistant, des décicisions contraires aux règles... Bref, une agence leader qui se comporte mal. Je pense que la profession des agents de voyage mériterait de dénoncer plus ouvertement et plus fortement ses agissements qui nuit à l'image de la profession.

2.Posté par Pierre le 02/02/2021 08:44
Que ceux qui réservent online se débrouillent online . Les chouchous d’internet qui croient faire des économies et qui savent mieux que tout le monde ce qu’il faut faire auront tout le loisir de chercher sur internet comment faire . Pour ceux là, je dis bravo à cette agence online qui a tout compris . Un client internet est un pion lambda comme d’ailleurs pour de nombreuses compagnies aériennes qui ne remboursent pas .

3.Posté par Marc le 02/02/2021 10:11
J'invite Pierre a mesurer ses propos. De nombreuses agences de voyages ont également un site de réservation en ligne. Ne mettez pas le doute auprès des clients au risque qu'ils réservent directement auprès du transporteur/hébergeur en évitant les agences de voyages car la promesse des agences tient de moins en moins depuis 1 an. Merci

4.Posté par Flo le 02/02/2021 11:52
Ce dossier démontre bien que les acteurs doivent faire le bon calcul, entre la morale et la loi... Ce calcul les assureurs ne l'ont pas encore compris lorsqu'une assurance spécial Covid ne va pas rembourser un voyageur testé positif avant le départ s'il est asymptomatique, la maladie ne s'étant pas déclarée bien que cela empêche le voyage. Au final c'est la crédibilité du conseiller qui a proposé cette assurance qui est remise en cause !

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