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Lyon Saint-Exupéry : Marmara plante 140 passagers sur le tarmac !

Une erreur de convocation à l’origine de l’incident



C’est le « Dauphiné Libéré » qui raconte la mésaventure arrivée à 200 clients qui devaient partir dimanche dernier au Club Marmara de Djerba. Manque de pot, le vol a été annulé et sur les 200 passagers qui devaient embarquer, seuls 80 ( !) avaient été prévenus du changement… par leur agence de voyages !


Rédigé par Jean DA LUZ le Mardi 6 Mai 2008

Un vol spécial affrété à Nouvelair, a quitté l'aéroport lyonnais pour embarquer les passagers en souffrance (photo archives)
Un vol spécial affrété à Nouvelair, a quitté l'aéroport lyonnais pour embarquer les passagers en souffrance (photo archives)
Plus d’une centaine de passagers ont été « oubliés » par Marmara, dimanche dernier, à l'aéroport de Lyon Saint-Exupéry, rapporte le « Dauphiné Libéré ».

Des familles entières, avec des enfants en bas âge, attendaient le vol n°BJ3151 qui devait décoller à 23 h 30. Ils apprennent alors successivement que le vol en question n'existe pas et que près de 80 passagers, dûment prévenus par leur AGV, ont pu partir plus tôt dans l'après-midi sur un autre vol charter.

Selon les déclarations au « Dauphiné Libéré », ces passagers "Auraient été prévenus par leurs agences de voyage. Ce qui n'est pas notre cas", indique encore une mère de famille.

Du coup, près de 140 clients, sont plantés sur le tarmac et poireautent ainsi jusqu’à minuit. On leur promet un départ sur un vol. Mais finalement l’avion, en provenance de Genève, ne viendra pas. On évoque un problème technique.

Les passagers s’énervent, les forces de l'ordre à la rescousse

Les passagers s’énervent, la colère monte et les employés du guichet de Marmara « complètement dépassés » appellent même les forces de l'ordre à la rescousse.

Vers minuit, le verdict tombe. Le vol n’aura lieu que le lendemain, lundi, et ils devront passer la nuit sur place, dans un hôtel proche de l'aéroport. Un car est affrété mais certains ont décidé de rentrer chez eux.

Ce lundi, un vol spécial affrété à Nouvelair, dont l’appareil était positionné à Charles-de-Gaulle, a quitté l'aéroport lyonnais pour embarquer les passagers en souffrance.

Notre confrère qui a joint l'attachée de presse de Marmara, s’est fait préciser qu’il s’agissait d'une "erreur de convocation, pas d'exploitation. Cela reste rare". Le TO promet une indemnisation pour la journée perdue mais les passagers, remontés, n'excluent pas pour certains d'engager des poursuites.

Si nous avons bien compris, les passagers qui avaient acheté leur billet dans une agence de voyages, ont été dûment prévenus. Les autres avaient probablement acquis leur forfait en ligne.

Si certains en doutaient encore, cela fait plaisir de voir que les agences de voyages traditionnelles font leur boulot et... que ça marche !

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1.Posté par Pastorino le 06/05/2008 09:04 | Alerter
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Je travaille pour le compte d'une agence en ligne, et contrairement à ce qui est dit, lors de tout changement nous appelons nos clients pour les prévenir et prévoir une solution avec eux...Les agences de voyages "traditionnelles" font peut être leurs boulot, mais nous aussi!!! Faut arrêter de tout mettre sur le dos des méchantes agences en ligne!!!

2.Posté par JB le 06/05/2008 09:16 | Alerter
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Les faits semblent démontrer que ce n'est pas le cas cher Pastorino....

3.Posté par Renaud le 06/05/2008 09:30 | Alerter
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Scandaleux!

4.Posté par BEATRICE le 06/05/2008 09:34 | Alerter
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MARMARA devrait embaucher plus de personnel au sein de leur service relations clientèle car depuis quelques temps les incidents se multiplient (et nous ne sommes pas encore en pleine saison), les dossiers litiges risquent fort de s'accumuler. l'ANPE se fera un plaisir de leur présenter des candidats car les demandeurs d'emploi ne manquent pas....

5.Posté par J.P Simeon le 06/05/2008 09:39 | Alerter
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J'ai du mal à comprendre par quelle voie de déduction on peut à nouveau incriminer les agences en ligne. Les faits :
* Un tour opérator traditionnel annule un avion ou modifie les horaires.
* 40 % des passagers sont prévenus par leur agence.

questions :
* Une agence en ligne n'est elle pas d'abord une agence ?
* Qui peut affirmer que les 80 passagers prévenus ne venaient que d'agences traditionnelles ?
* Comment les "agences en ligne" auraient elles pu remplir 60% d'un vol départ de province ?
* Marmara fait il 60 % de son chiffre en ligne ou via les agences en ligne ?

Je ne vois dans les faits aucune démonstration dans un sens ou dans l'autre.
Je lis seulement que Marmara parle d'erreur de convocation.
Ou alors Marmara est assimilé à une agence en ligne ?

6.Posté par Pastorino le 06/05/2008 09:56 | Alerter
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Parfaitement d'accord avec Mr Simeon, ces accusations ne sont basées sur rien... Je pense que c'est la solution de facilité de tout mettre sur le dos des agences en ligne... Car oui, nous prenons autant soin de nos clients que les agences traditionnelles!!

7.Posté par Redaction le 06/05/2008 10:15 | Alerter
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Bonjour !

IL est parfaitement exact de dire que si l'on sait avec certitude que les agences traditionnelles ont fait (au moins pour les passagers prévenus) leur job, il n'est pour le moment pas possible de dire que les agences en ligne ont failli à leur mission d'information. Ce serait leur faire un faux procès. Nous aurons peut-être des réaction dans la journée qui nous permettront d'en savoir davantage sur cette question.
Et même si c'était le cas, cela ne signifie pas non plus qu'il faut mettre tout le monde dans le même panier. Evitons les amalgames.
Bonne journée à tous
La Rédaction

8.Posté par Mel le 06/05/2008 11:35 | Alerter
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Bonjour,

2 de mes clients font parti des "oubliés de Marmara". Nous sommes une agence traditionnelle et n'avons pas été prévenur par le TO, nous n'avons par conséquent pas pu prévenir nos clients....
D'aprés Marmara, les 80 personnes ayant embarqué avec une convocation valide, serait des clients ayant réservé à la derniere minute.
Nous avons dés aujourd'hui envoyé un courrier de réclamation au TO, je pense que cette affaire est loin d'être terminée!

Bonne chance à ceux pour qui les clients se sont retrouvés coincés à Lyon et Bonne journée !

9.Posté par egizia le 06/05/2008 11:59 | Alerter
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Arrêtez de croire que rien ne fonctionne avec les agences en ligne. Vous perdez du temps pendant qu'elles travaillent et prennent des part de marché. Les conducteurs de diligences les plus intelligents furent ceux qui apprirent à conduire des trains!

10.Posté par sylvie le 06/05/2008 12:05 | Alerter
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En effet, nous sommes une agence traditionnelle et nous n avons pas ete prevenus par MARMARA, nous avons la chance d avoir 4 passagers.....
J ai tres peur du traitement qui va etre donne a cette affaire par Marmara, quand on s entend dire au tel "ben oui, on a fait une erreur, mais, bon, tout le monde en fait, cela arrive"...
De plus, l hotelier (en 5 etoiles) non prevenu n a pas donne les chambres a l arrivee lundi matin, c est donc que les dossiers n ont pas ete traites au niveau du terrestre, je trouve tout cela bien leger !!!

11.Posté par Salomé le 06/05/2008 12:19 | Alerter
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Bonjour!

J'avoue que je ne vois pas où il est stipulé que les agences en ligne ont failli à leurs obligations. Il est dit que les autres (passagers) avaient probablement acquis leur forfait en ligne. Cela signifie aussi bien sur le site de Marmara que sur des agences en ligne, non?
Cessons d'être paranoiaque? :o) et retenons les 2 points essentiels de cet article.

-Le nombre d'agences de voyages qui ferment est vertigineux, leur donner un coup de pouce en reconnaissant leur utilité est donc fort bienvenu.
-L'inefficacité de Marmara (TO que nous ne revendons plus depuis bien longtemps au sein de notre agence) est encore une fois flagrante.

Alors agences en ligne ou agences traditionnelles, peu importe dans le fond, l'erreur vient de Marmara avant tout!

Bonne journée à tous

12.Posté par dIAZ le 06/05/2008 14:56 | Alerter
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Bonjour, la question n est pas d incriminer un responsable entre les agences en lignes et les agences traditionnelles, comme il est dit plus haut marmara a fait une erreur de plus, a elle d en assumer maintenant la pleine responsabilité.

13.Posté par Gonzalo le 06/05/2008 16:31 | Alerter
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Je ne comprend toujours pas,
les TO's sur internet c'est les méchants ?
et les gentils sont les agences traditionnelles ?
et moi qui croyais naïvement que Internet n'était qu'un outil que même les agences traditionnelles pouvaient utiliser.

14.Posté par stephanie J le 06/05/2008 16:46 | Alerter
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mouai...pensons juste à ses 140 passagers laissés sur le tarmac......

15.Posté par Chantal Bisquert le 07/05/2008 10:59 | Alerter
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Bonjour, nous sommes une agence en ligne et nous avions 17 passagers au départ de Lyon sur ce vol, notre système informatique automatisé ayant détecté un changement d'horaires chez Marmara a renvoyé une nouvelle convocation ainsi qu'un SMS le 30 avril à nos clients. Ils étaient donc tous à bord du vol qui a décollé à 15h45. Et justement parce que l'on est une "agence ne ligne"....

16.Posté par Stéphane Chandelier le 08/05/2008 15:02 | Alerter
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Bonjour,

pour info, est ce que quelqu'un pourrait me dire quel est le % de vols vendus via les agences en lignes et donc par concéquence connaître le % de ceux qui partent via les agences dites traditionnelles ?

Merci

17.Posté par Fontaine le 11/05/2008 11:32 | Alerter
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Suis pas étonné de la part de Marmara.
Notre dernier voyage en Egypte avec eux a été très décevant.
Un charter au départ avec plus de 5 heures de retard (la nuit of course) pas de rep Marmara et aucune information.
Quant au retour nous avons appris une escale a lyon avant le décollage pour permettre a un représentant de l'aéroport de descendre faire des courses. Emeute dans l'avion intervention de la police à Lyon, le foutoir.....et je passe le reste.....Marmara derniere fois....


18.Posté par James le 11/05/2008 19:32 | Alerter
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ATTENTION pour les agences de voyages, qu'elles soient en ligne ou traditionnelles, dans le traitement des réclamations des clients touchés par cette erreur: Attention à ce que Marmara reconnaisse sa responsabilité, et que nous n'avons pas à céder devant les clients Français, qui ne manqueront pas de demander des dédommagements. Attention à bien négocier avec Marmara et leur imputer tout dédo. Je dis cela car Marmara s'apprête à seulement rembourser 2/7ème de la prestation, et en AVOIR en plus si j'ai bien compris.
Donc pour le bien de la profession, et ne pas continuer à être vulnérable (respté de plein droit...), ne prenons pas en charge les surcoûts qui pourraient être occasionnés, sauf si nous avons nous mêmes commis une faute (prevenu par Marmara, mais n'ayant pas prevenu le client)
Merci


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