Agent de voyages : comment créer des séjours 100 % accessibles [ABO]

Avant de rechercher une destination, l’agent de voyages doit comprendre les besoins du client : mobilité, fatigabilité, soins sur place, régime alimentaire, accompagnement ou appréhensions. L’objectif est de recueillir les informations nécessaires sans présumer des capacités d’une personne à partir de son handicap.

« Il faut préparer un questionnaire qui permette de poser les bonnes questions, même si certaines peuvent sembler intrusives », recommande Annette Masson, présidente de l’association Tourisme et Handicaps. Il s’agit notamment de savoir si le voyageur utilise un fauteuil manuel ou électrique, s’il peut prendre l’avion ou le train et s’il aura besoin d’une assistance ou de soins pendant le séjour.

Malik Badsi, fondateur et PDG de Yoola, insiste sur la nécessité d’identifier les éventuels troubles associés. « Il faut notamment identifier les besoins matériels, le niveau de mobilité, les capacités physiques et la fatigabilité du voyageur. » Certaines situations nécessitent une expertise particulière, notamment lorsque des besoins médicaux ou des difficultés psychiques s’ajoutent au handicap moteur.

La manière d’aborder ces questions compte tout autant. « Il faut avant tout établir une relation de confiance. Cela passe par le dialogue, l’écoute et le temps consacré à la compréhension de chaque personne », souligne Jennifer Weber, fondatrice d’Avantagon Consulting et chargée de projet chez Elstarecon Événements et Conseils.

Tharith Tep, fondateur du tour-opérateur Le Monde en Fauteuil, lui-même en fauteuil roulant après un double AVC, conseille de rester naturel : « On peut simplement demander : “Avez-vous des besoins spécifiques ? Comment pouvons-nous vous aider ?” L’essentiel est de s’adresser directement au voyageur et de lui laisser la possibilité d’expliquer ce dont il a besoin. »

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Une fois les besoins identifiés, l’agence doit contrôler concrètement l’accessibilité des hébergements, des activités et des espaces communs. Une chambre référencée comme adaptée aux personnes à mobilité réduite peut convenir à une personne marchant difficilement sans répondre aux besoins d’un voyageur en fauteuil roulant qui ne peut pas effectuer seul ses transferts.

« Il ne faut pas se fier uniquement aux informations affichées sur un écran », prévient Jennifer Weber. Elle recommande de demander des photos et des descriptifs précis, puis d’interroger les prestataires. Un pictogramme ne garantit pas, par exemple, l’absence de marches ou la présence d’un ascenseur adapté.

Annette Masson conseille de s’appuyer sur des critères techniques et une grille de vérification. Elle cite une expérience menée avec Thomas Cook, qui avait mis en place un questionnaire destiné aux chefs de produits. Celui-ci permettait de contrôler les dimensions des chambres, la hauteur des lits ou encore l’accessibilité de la piscine, du restaurant et des espaces de petit-déjeuner.

« Ils prenaient des photos pour permettre une vérification complémentaire au retour. Le tour-opérateur avait sorti une petite brochure, une personne “dédiée” coordonnait. C’était surtout un premier pas, il y a plus de dix ans, sur l’intégration », raconte-t-elle. Elle rappelle également l’enjeu commercial : « Ce qu’il faut surtout pour les agences de voyages, c’est leur dire qu’il y a une réelle clientèle. »

En France, selon une étude publiée en février 2023 par la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (DREES), 7,6 millions de personnes de 15 ans ou plus vivant à domicile étaient concernées en 2021 par un handicap au titre d’une limitation sensorielle, physique ou cognitive sévère, ou d’une forte restriction dans les activités de la vie quotidienne.

Sur le terrain, les contrôles doivent être précis. « Il faut vérifier les dimensions, les accès, les circulations et les éventuels obstacles sur les itinéraires », confirme Tharith Tep. Pour ses séjours, il travaille avec des réceptifs locaux capables de se rendre sur place et de prendre des mesures. Un simple trottoir peut devenir un obstacle s’il n’a pas été anticipé.

Malik Badsi souligne les difficultés auxquelles se heurtent les agences qui découvrent une destination : « Même lorsqu’on demande des photos et des mesures, il faut parfois attendre une semaine avant d’obtenir une réponse. » Yoola s’appuie donc sur un réseau de fournisseurs connus, des partenaires locaux et des visites réalisées au fil des années.

L’accessibilité doit être assurée tout au long du parcours, du domicile à la gare ou à l’aéroport, puis jusqu’à l’hébergement et aux activités.

« Il faut se rapprocher de ses fournisseurs pour comprendre comment effectuer les réservations et quelles informations recueillir », rappelle Annette Masson. Les agences doivent connaître les procédures d’assistance des compagnies aériennes et ferroviaires, au départ comme à l’arrivée. Elles doivent aussi vérifier les solutions de transfert, les autocars classiques n’étant pas toujours adaptés aux personnes en fauteuil roulant.

Pour les vols, les contraintes techniques peuvent être importantes. « Les fauteuils doivent être validés par la compagnie aérienne », explique Malik Badsi. Il faut notamment contrôler les dimensions des fauteuils électriques et les caractéristiques de leurs batteries, soumises à des restrictions. Les règles pouvant varier selon les transporteurs et les appareils, elles doivent être confirmées avant la réservation.

Pour ses séjours en France, Tharith Tep organise la prise en charge dès l’arrivée en gare. Il prévoit notamment des groupes de quatre personnes en fauteuil roulant, un format compatible avec les véhicules adaptés de son prestataire AMC Transport Express, spécialisé dans le transport de personnes en fauteuil, y compris électrique. Il travaille également à la location de matériel médical livré directement sur le lieu de vacances.

Jennifer Weber recommande de « prévoir des marges suffisantes pour les transferts et les correspondances et d’intégrer des temps de repos ».

Le carnet de voyage peut regrouper les étapes, les contacts d’urgence, les coordonnées de professionnels de santé et les informations pratiques utiles au voyageur.

Le temps nécessaire à la toilette, à l’habillage ou aux déplacements peut modifier l’organisation d’une journée. Il faut donc adapter le programme aux besoins du voyageur.

« Il ne faut surtout pas surcharger les programmes », insiste Tharith Tep. Pour certaines personnes, la préparation du matin peut prendre près de deux heures. Le programme doit en tenir compte, quitte à prévoir moins de visites. Selon les besoins, il peut aussi être nécessaire d’organiser des soins ou des séances de kinésithérapie.

Il ne s’agit pas pour autant de limiter systématiquement les activités. « Certaines personnes ayant un handicap important peuvent gravir le Kilimandjaro, tandis que d’autres, avec un handicap invisible ou une santé fragile, ne pourront pas marcher 500 mètres sans aide », rappelle Jennifer Weber. L’agent doit partir des envies et des capacités de chacun, plutôt que de se fier aux apparences.

Les imprévus doivent également être anticipés. Malik Badsi évoque des situations où un problème à l’arrivée à l’hôtel, comme une demande de paiement inattendue, peut provoquer une forte anxiété. Le stress et la fatigue risquent alors d’amplifier les difficultés.

La transparence reste essentielle. « Si une activité n’est pas réalisable ou praticable, il faut le dire clairement », insiste Jennifer Weber. Mieux vaut proposer une alternative que laisser le client découvrir sur place que la prestation annoncée n’est pas accessible.

Les agences peuvent commencer par formaliser leurs vérifications, former leurs équipes et développer un réseau de spécialistes.

Annette Masson encourage les professionnels à se rapprocher de l’association Tourisme et Handicaps pour mieux comprendre les critères d’accessibilité. Elle insiste sur les conséquences d’une information erronée : « Rien n’est pire que de donner une information erronée et de laisser une personne se retrouver bloquée sur place. »

Jennifer Weber recommande de désigner un référent au sein de l’agence et de construire les offres avec les personnes concernées. « À mes yeux, on ne travaille pas pour les personnes en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques en matière d’accessibilité, mais avec elles. »

Savoir passer le relais fait aussi partie du métier. « Dans certains cas, il vaut mieux refuser un dossier et réorienter la personne vers un spécialiste plutôt que d’accepter un voyage que l’on ne saura pas encadrer correctement », souligne Malik Badsi. Les opérateurs spécialisés peuvent accompagner les agences qui manquent de temps ou d’expérience.

Yoola propose notamment une solution d’hébergement avec Handi Oasis, un concept de maisons de vacances entièrement adaptées aux personnes en situation de handicap. L’entreprise dispose de trois établissements : à Marrakech, en Corse et au Portugal. Chaque maison compte entre huit et dix chambres équipées. Selon les besoins, les clients peuvent disposer d’un lit médicalisé, d’un lève-personne ou d’un fauteuil roulant. Des soins à la demande, des véhicules adaptés et des excursions accessibles complètent l’offre.

Le projet est né en 2020, lorsque Malik Badsi a racheté une maison d’hôtes adaptée à Marrakech. Face à une demande supérieure aux capacités de l’établissement, il a décidé de reproduire le modèle, avec une ouverture en Corse en 2022, puis au Portugal en 2025.

Ces établissements peuvent constituer une première étape pour les agences souhaitant commercialiser des séjours accessibles. Yoola travaille déjà avec plusieurs agences partenaires, dont Comptoir des Voyages et des agences indépendantes.

« Nous conseillons de commencer par l’un de nos établissements, en Corse, au Portugal ou au Maroc », explique Malik Badsi. Ces maisons peuvent notamment convenir aux personnes qui reprennent les voyages après un accident ou une période de rééducation. « Le premier séjour est souvent important pour retrouver confiance. »

Tharith Tep invite enfin les professionnels à informer les voyageurs sur les aides financières auxquelles ils pourraient prétendre. Les démarches peuvent être longues et les conditions varient selon les situations : il est donc utile de les explorer suffisamment tôt.

Créer un séjour accessible ne consiste pas à assembler des prestations portant un pictogramme. Il faut comprendre les besoins individuels, vérifier chaque étape et coordonner les intervenants. Cette préparation permet de limiter les mauvaises surprises et de proposer un voyage réellement adapté au client.

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