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Menacé au pénal, Switch riposte et dénonce le rôle de la DGCCRF

vers une responsabilité pénale accrue de la profession ?



La responsabilité de la profession vis-à-vis de la clientèle vient-elle de connaître un nouveau développement ? C’est en tout cas ce que prétend Jean-Pascal Siméon, patron de Switch. Suite à l’instruction d’une soixantaine de plaintes par la DDCCRF, le procureur du tribunal de Créteil vient de requérir une peine de 10 mois de prison avec surcis et 30 000 euros d’amende contre le TO. Le délibéré est attendu en septembre. Interview.


Rédigé par Jean DA LUZ le Lundi 25 Juin 2007

Le TO sous le coup d'une une peine de 10 mois de prison avec surcis et 30 000 euros d’amende, n'entend pas se laisser faire...
Le TO sous le coup d'une une peine de 10 mois de prison avec surcis et 30 000 euros d’amende, n'entend pas se laisser faire...
TourMaG.com – Un article du « Parisien » de samedi dernier évoque les plaintes d’une centaine de voyageurs instruites par la DDCCRF depuis 4 ans contre partirpascher.com. Qu’en est-il ?

Jean-Pascal Siméon
: « D’abord, il ne s’agit pas d’une centaine mais d’une soixantaine de plaintes. Ensuite, il y a là dedans une quinzaine de plaintes groupées concernant l’affaire de Margarita au Vénézuela, où nous ne sommes strictement pour rien et où l’on a perdu plus d’un million d’euros pour rapatrier nos clients et leur proposer d’autres destinations. La cour d’appel nous en a d’ailleurs donné acte… »

T.M.com – Mais si la cour d’appel vous a donné raison, comment se fait-il que le procureur requière une peine de 10 mois de prison avec surcis et 30 000 euros d’amende pour publicité mensongère ?

J.-P.S
: « C’est justement là où le bât blesse. La DGCCRF considère désormais qu’un simple surbooking relève de la publicité mensongère et que la loi de 92 ne suffit pas à exonérer les agences de voyages de ce type d’aléa.
D’ailleurs, il y a 2 mois à peine, Promovacances.com a aussi été condamnée au pénal alors qu’elle avait, en tant que distributeur, vendu un package qui était confirmé et dans lequel il y a eu un délogement ! »


T.M.com – Qu’en déduisez-vous ?

J.-P.S
: « Que c’est très grave pour la profession et très inquiétant. Cela signifie que dès qu’une agence de voyages va connaître un surbooking, elle pourra potentiellement être condamnée pénalement. Y compris si le tribunal lui a donné raison au civil… »

T.M.com – Comment est-ce possible ?

J.-P.S
: « Tout simplement parce qu’après avoir été acquités au civil, l’administration de la répression des fraudes accepte avec bienveillance les plaintes des clients qu’elle traduit en publicité mensongère et transmet ensuite au Parquet ! »

T.M.com – Et ce n’était pas le cas ?

J.-P.S
: « Bien entendu que non. Ces chambres nous les avions payées d’avance et le booking est quelque chose d’indépendant de notre volonté. Par ailleurs, comment se fait-il qu’il y ait une différence de traitement entre nous et les transporteurs ?

Pourquoi un « délogement » chez nous relèverait de la publicité mensongère alors qu’il est involontaire et pourquoi pas dans une compagnie aérienne qui, volontairement, pratique le surbook et en fait une méthode d’optimisation de son remplissage ?
Les conséquences d’une telle décision sont gravissimes pour notre métier mais aussi pour les consommateurs… »


T.M.com – Pourquoi exactement pour les consommateurs ?

J.-P.S :
« Parce qu’en cas de pépin grave -comme nous avons connu au Vénézuela où notre attitude a été jugée exemplaire pour rapatrier les clients et leur proposer de nouvelles solutions-, demain le TO en proie à un cas semblable ne se donnera peut-être pas autant de mal s’il sait que, quels que soient ses efforts, il peut malgré tout être condamné pour publicité mensongère… »

T.M.com – Que comptez-vous faire ?

J.-P.S
: « Je vais, bien entendu, me battre et transmettre l’affaire au CETO. Si j’étais condamné, même à 10 euros d’amende en septembre, je ferai appel de cette décision car il n’est pas question pour l’image du métier ni pour mon entrepise de nous laisser condamner pour publicité mensongère… »

T.M.com – Il y a tout de même dans le dossier instruit par la DDCCRF depuis 4 ans, 15 000 pages ?

J.-P.S :
« Si nous étions condamnés, nous le serions à la demande d’une administration et sans qu’un juge d’instruction ait jeté le moindre coup d’œil à ce dossier. Je prétends qu’il n’y a aucune preuve tangible mais seulement des réclamation, parfois aberrantes, comme celle d’une cliente qui ayant pris un croisière en catamaran se plaignait que « le skipper coupait parfois le moteur et laissait aller le bateau au grè de l’eau… »

T.M.com – Et vous, avez-vous produit des preuves de vos dires ?

J.-P.S
: « Bien entendu. Et même quand je démontre preuves à l’appui qu’un hôtel dont le client conteste la qualification est bel et bien un 4 étoiles, le procureur poursuit quand même. J’avoue que je ne comprends pas… »

La publicité mensongère

"La publicité est partout : dans les médias, dans les magasins, dans la rue... sa raison d'être est de faire vendre. Mais peut-on tout promettre pour attirer la clientèle ? Non, la publicité trompeuse est réprimée et la publicité comparative réglementée. Les mesures destinées à assurer la sincérité de la publicité tendent concurremment à protéger le consommateur contre certaines formes de tromperie et à maintenir un climat de saine concurrence entre commerçants en les empêchant d'user de fallacieuses promesses pour attirer le consommateur. Les articles L.121-1 à L.121-15 qui suivent ont pour but d'encadrer les pratiques commerciales que représentent la publicité trompeuse (art. L.121-1 à L.121-7) et la publicité comparative (art. L.121-8 à L.121-14)."
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Commentaires
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1.Posté par simon goutay le 25/06/2007 07:45 | Alerter
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Bonjour,

C'est toujours malheureux d'en arriver à un bras de fer...mais à ce jour toutes les associations de consommateurs sont trés viligantes sur tous les produits vendus... on ne peut accéprter qu'un produit proposé ne soit pas le même que celui "consommé"... La loi est là... elle vaut se qu'elle vaut mais elle est là, donc à ceux qui vendent d'être en régle et de le prouver, pour cela il faut des outils performants, reconnus et ne pas craindre de ne pas faire "la vente" ou faire du chiffre pour du chiffre.
Le législateur donne raison au consommateur et le consommateur se retourne vers le législateur, car il n'a plus confiance, car il n'a pas d'autres solutions pour rentrer dans son droit...
Bonne journée.
SG

2.Posté par Esther Baruchel le 25/06/2007 10:46 | Alerter
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L'ambiguité provient du fait que le TO ou l'agence ne peut démultiplier ses équipes pour vérifier de visu que tout se passe comme prévu sur place. Les accords reposent donc sur la confiance... Il faut faire la distinction entre les TO et distributeurs qui vendent des produits de mauvaise qualité ou avec un risque de surbooking en connaissance de cause, et les autres, pour qui il s'agit d'un incident unique qui nécessite une rupture de contrat.

C'est la réitération de l'incident qui le rend le TO ou distributeur condamnable à mon sens.

3.Posté par J.P. Simeon le 25/06/2007 12:05 | Alerter
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Non Esther, la réitération est au sens du droit un facteur d'aggravation. Mais le fait d'un acte isolé n'exonère en rien.
Un très important distributeur a été récemment condamné au pénal pour 1 seul délogement, client relogé en hôtel de catégorie égale ou supérieure, dédommagé avec accord transactionnel, alors que le dit distributeur disposait de la confirmation écrite du TO.
Switch est accusé de délogement d'un client par un Hotel Méridien, dans le quel les chambres étaient payées d'avance. il ne s'agit pas de produits de mauvaise qualité
il ne s'agit pas de surbook en connaissance de cause, du moins de la part du TO.
ET, dans le 1er cas c'est le distributeur, dans le second le producteur, qui se retrouvent au banc des accusés, il faut savoir que c'est du pénal, et que le pénal amène parfois à la prison.

4.Posté par simon goutay le 25/06/2007 12:09 | Alerter
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Bien sûr, bien sûr... il n'empêche que la loi est là pour cadrer l'AGV ou le TO, les obligations sont clairement définies... Il me semble qu'il y a aussi pas mal de voyages organisé uniquement pour les agents ... qui vont tester le produit sur place...le réceptif n'est pas un inconnu....ce qui veut dire que le produit est vendu en toute conniassance de cause...

L' AGV ne vend pas en aveugle que je sache... Il est du devoir de l'AGV et du TO de s'assurer réguliérement que le produit correspond bien à la qualité annonçée... Quand vous allez au resto...vous commandez un grand vin, par éxemple, qui accepterait de payer la carafe au prix du vin millésimé et proposé...

La formation de base est trés nettement inférieure à ce qu'elle devrait être ....On vend pour faire du chiffre il ne faut pas s'en cacher et toutes initiatives ou innovations génrent peur et crainte alors que celà devrait être au contraire de la valeur ajoutée...

Il faut avoir le courage de se remttre en question de temps en temps... non?

Le Tourisme a déjà raté le coche sur les modifications et/ou l'évolution des différents marchés (goûts et demandes du client/mode de transport... etc... ) il ne faudrait pa s louper celui là aussi.... le client a de moins en moins confiance au "systéme"...

Aujourd'hui le client "papillone" d'une agence à ujne autre recherchant le produi qui lui convient le mieux... il peut passer une heure en agence et aller acheter le produit ailleurs... voilà la réalité.

SG

5.Posté par Claude Benard le 25/06/2007 12:44 | Alerter
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Sur quelle jurisprudence la DGCCRF soutien son raisonnement ?

6.Posté par J.P. Simeon le 25/06/2007 12:55 | Alerter
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cela n'est pas un problème de jurisprudence
la loi de 92 est du civil, mais la Dgccrf se place sur le plan du pénal

7.Posté par Bertrand Lattes le 25/06/2007 12:55 | Alerter
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On achète pas un voyage comme une on achète une salade, l'implication émotionnelle du consommateur dans son achat est proportionnelle à sa capacité de nuisance en cas de "défaut" du produit.

C'est le drame des métiers du voyage, voyagistes et compagnies aériennes en premier lieu; gros C.A, faible rentabilité, très forte exposition à de nombreux facteurs exogènes, et enfin surexposition juridique et... médiatique.

L'arsenal juridique à disposition des consommateurs devenu abhérant n'a d'égal que la surmédiatisation du moindre incident; ces deux facteurs s'autoalimentant par ailleurs.

Il est temps que le législateur, les magistrats mais également les médias deviennent raisonables, cette surenchère permanente a depuis longtemps éliminé les brebis galeuses, la plupart des acteurs du secteur sont des professionnels responsables et sérieux à l'instar de SWITCH qui il n'y a pas si longtemps avait reçu le trophée de la meilleure PME des mains de Mr Sarkozy.


8.Posté par simon goutay le 25/06/2007 14:10 | Alerter
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Pas trop d'accord avec M.Lattes.... le consommateur doit avoir à sa disposition un "arsenal"... juridique, comme c'est le cas... car il a en face de lui un professionnel ou tout du moins quelqu'un qui se présente comme tel.... On regarde toujours LE cas mais combien de clients sont abusés..allez poussons le bouchon un peu plus loins et regardons les réclamations des clients (celles qui sont sérieuses.)... analysons et voyons ce qu'il y a lieu d'améliorer... Combien d'agence ou de TO vendent sans aucun scrupules des voyages (transport) sur des opérateurs qui n'existent pas. Tous les ans nousa vons notre lot de "scandales"... à ce sujet...

On arrive même à faire "noter" les transporteurs par nos propres clients... et dire que ce sera la référence... en la matiére... Si on juge le client inapte à juger notre travail... pourquoi le solliciter pour "rassurer" les autres pax .. sur quels fondemments techniques seraient ils alors plus aptes .. alors que NOUS, nous refusons de l'écouter... sur notre propre produit.

Attention de ne pas aller trop loin... car c'est nous qui donnons arguments et armes qui vont se retourner contre nous... et là il n'y aura que la justice pour trancher...
SG

9.Posté par J.P. Simeon le 25/06/2007 15:03 | Alerter
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je pense qu'en belgique, il y a une commission d'arbitrage sur les litiges
que peut nous en dire michel ghesquières ?

10.Posté par blereau le 25/06/2007 15:41 | Alerter
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"il y avait des tomates tous les jours en hors d'oeuvre et je n'ai jamais pu en manger j'arrivai trop tard vous devez me faire quelque chose"
Heureusement que nous ne nous sommes pas engageé contractuellement a ce qu'il y ai des tomates aux repas sinon "publicité mensongere"

11.Posté par simon goutay le 25/06/2007 15:42 | Alerter
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Commission d'arbitrage sur les litiges, Ok ce qui sous entend qu'il faut un code déontologique, une grande connaisance technique sur tous les produits proposés, un contrôle permanent du produit (et non plus le tout basé sur la confiance), et une lisibilté affichée sur tous les segments du produits... bien sûr cela aura un coût... les AGV qui courent toutes aprés le chiffre d'affaire, se plaignent de tout (mauvais temps/catastrophes naturelles... épidémie, terrorisme, accidents aériens etc... et des commissionnements .... ) accepteront elles de jouer cette tranparance impérative...
Nous avons déjà beaucoup de mal à faire ou appliquer le décrêt de MArs 2006/...

mais l'esprit de l'idée me convient...

12.Posté par simon goutay le 25/06/2007 15:48 | Alerter
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Allons allons Monsieur Blereau soyons sérieux ce genre de réclamations bien sûr que cela existe, et je crois qu'il y a même pire... je défis quelqu'un de poursuivre en justice pour cela.. par contre combien d'hotels pourris vendus pour du luxe, combien de sites proposés comme étant LE site LE plus extra de la région et qui se résume en une plage face à des usines, combien de transporteurs aériens proposés comment étant les meilleurs (voir le Charm El Cheick) etc... c'est de cela qu'il est question...

13.Posté par dp Consultant le 25/06/2007 17:02 | Alerter
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Soyons serieux ! ce type "d'incident" est l'arbre qui cache la "forêt des clients majoritaires qui reviennent satisfaits de leurs vacances" ; tout n'est pas pourri dans notre royaume du tourisme !
Désolé Mr Goutay, mais s'il y a un manque de professionnalisme c'est peut-être (surtout ?) du coté de ceux qui sont chargés d'instruire ces plaintes qu'il faut chercher...savez-vous combien il est difficile de "s'expliquer" avec un agent de la DDCCRF venu dresser un procès verbal quand celui-ci ne connait pas le fonctionnement de votre activité et qu'il en ignore la réglementation de base (notre fameuse loi de 1992 !) ?? croyez-vous que le procureur qui va décider ou non d'engager des poursuites au vu des éléments transmis par la DDCCRF soit vraiment "pointu" sur le sujet (pas plus que dans d'autres domaines d'activité d'ailleurs) et qu'en plus, compte tenu de la surcharge de travail de la justice il prenne vraiment le temps de s'y arrêter ? Comme le rappelle Mr Siméon, il s'agit de pénal, pas du tribunal de commerce !!!
l'avenir passe sans doute par la mise en place d'une commission d'arbitrage comme première instance qui pourrait être saisie soit par le client, soit par le vendeur, soit par le producteur ou encore par la DDCCRF...mais la première étape c'est sans doute une gestion des litiges plus pointues que celle qui est aujourd'hui en vigueur chez bon nombre de TO : un litige solutionné dans les 15 jours suivant son signalement fait rarement des vagues (cette remarque ne cible aucun TO en particulier, et surtout pas Switch dont je ne connais pas les procédures SAV...)
L'après-vente fait partie du CRM et commence dès que la vente est conclue...on a parfois trop tendance à l'oublier...
Denis PINGRIS

14.Posté par simon goutay le 25/06/2007 17:17 | Alerter
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tout à fait d'accord avec vous + de 80% des voyageurs sont satisfaits... et que de passer dans les pattes de tout organisme d'état comme la DCCRF ce n'est pas évident... mais on ne retient que les 20 % de litiges, puisuqe les + marquants et généralement les + médiatisés.... il n'empêche qu'il y a quand même quelque chose à faire , et cela passe certainement par une explication des metiers en direction de la DCCRF, et d'un autre côté objectivement, quels recours laisse t on aux consommateurs qui sont dans leur bopn droit... D'accord avec vous unn litige doit être sollucitonné sous quinzaine... mais certains ne le sont pas au bout de quelques années.. ce qui oblige le plaigant d'aller devant les tribunaux... seul recours actuel pour eux.. Mais c'est vrai vous avez raison.. il y a urgence à faire....
Cordialement
SG

15.Posté par J.P.Siméon le 25/06/2007 18:11 | Alerter
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pour l'info de tous, je rebondis sur ce qu'écris notre cher blereau.
contrairement à ce qu'il pense, il n'est pas nécessaire d'avoir été victime pour pouvoir assigner.
Il suffit de pouvoir démontrer qu'un fait a été annoncé dans une communication, même si on n'en a pas acheté et qu'on a été victime de rien, c'est condamnable au pénal



16.Posté par biagio le 25/06/2007 18:24 | Alerter
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Et en plus il est arrogant.
J'ai travaillé dans le tourisme pour une grande enseigne internet.C'est bien le résultat de la théiorie du 80/20 ou quand ça marche à 80% on prend le risque pour gerer les 20 autres%.
Des anecdotes j'en ai des tonnes et des tres grave.Le tourisme n'est plus ce qu'il était il y a 10 ans.
Cordialement

17.Posté par simon goutay le 26/06/2007 08:34 | Alerter
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Par curiosité... faites un tour sur tous les sites en lignes et ce quelque soit le TO... il y a au minimum plusieures "infractions" passibles d'une plainte à la DGCCRF pour publicité mensongére, car à force de vouloir "vanter" que son produiit est le meilleur que celui du voisin on alimente une spirale dans les fausses informations ou tout du moins les mauvaises informations... et tout cela comme je le disais il faut faire du chiffre... et là c'est grave car non seulement le professionnel est pris les mains dans le pot de confiture, non seulement il y a tromperie sur la marchandise, mais en plus il encourage les autres à faire plus ... A partir de là que doit faire le consommateur? le client avant le voyage, mais aussi aprés à son retour? Il ne lui reste que le pénal... IAujourd'hui tout le monde pred le risque quitte aprés coût "de faire un petit quelque chose".. sachant que seulement 10 % des mécontents vont jusqu'au bout de la procédure...

Celà change actuellement.. nous récoltons ce que nous avons semés... Notre secteur comme bien d'autre méne un combat déjà dépassé, restant sur des positons de la pré histoire... nous en somlmes encore à l'âge de pierre... voyez ce qui se passe ailleurs...
il y a une évolutions du comportement du voyageuret de la clientéle touristique, qui imposent de nouvelles contraintes, il y de nouveaux paramêtres notemment celui de la sécurité que personne ne veut prendre en compte, car cela risuqe de ne pas faire vendre ou d'affoler le client... donc on triche.. on "arrenge" le produit ... et un jour on se réveille... dur dur ..
Pour info la rentrée risque d'être chaude...Les experts judiciares vont rendre leurs rapports dans deux affaires...on verra bien alors ce qui va se passer...

Cordialement
SG

18.Posté par David Taillet le 30/06/2007 04:14 | Alerter
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Monsieur Goutay,

vous n'y etes pas du tout.

La politique du TO SWITCH repose bien sur une arnaque rudement bien organisée. Monsieur Simeon en connait très bien le chanson et gare à la rime qui fache. Désolé Monsieur Goutay de vous decevoir, mais si la justice ne prends pas pleinement conscience des faits (je ne parle pas de tromperie sur la marchandise, mais bien d'une arnaque à grande echelle), cela encouragera beaucoup de gens à créer le même type d'organisation. Pauvre France!!!

Quel sont les risques encourus par Monsieur Simeon au bout de 10 années d'activités et près de 130 M€ de CA?
Une peine de prison de six mois avec sursis!!! 37000 € d'amende!!!!!!
On est en plein délire, la réalité est toute autre et Monsieur Simeon (et ses associés) devront répondre un jour ou l'autre de leurs actes delictieux.

Dans d'autres pays du monde, une entreprise avec autant de litiges, aurait déjà passé la main depuis longtemps. Monsieur Simeon le sait plus que bien.

Bon courage

19.Posté par elpaso le 01/07/2007 16:27 | Alerter
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Cette condamnation du TO Switch prouve effectivment qu'il ya ENFIN une justice.
PARTIR PAS CHER certes mais à quel prix ?
Tout ça pour dire qe l'on ne vend pas un voyage comme l'on vendrait une boîte de chaussures.
Mr Jean Pascal Siméon, un homme d'affaire qui ne recule devant rien pour gagner un max de pognon ça oui ! mais une victime ! sortons les mouchoirs et les violons !
Switch rime avec Tribunal , avec Prudhommes etc ...
Donc tout à fait d'accord avec David.T

20.Posté par vincent le 03/07/2007 12:36 | Alerter
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ancien salarié de la sociètè switch tant sur le plateau qu en agence, j ai voulu en partir (et pour pas cher) suite justement à ces nombreux litiges qui font le quotidien de cette sociètè. Switch a une politque SAV déplorable, voir limite indécente. Il existe (ou existait) un mépris totale vis a vis de la clientèle, mais pas seulement de la clientèle, il suffit de voir le turn over alamant que connait cette sociètè au niveau de ses salariès.LA seule ambition de SWITCH est effectivement de faire beaucoup d argent pour pas cher. MAis au vue de ce qui se passe chez les autres TO qui finalement reprenne la même politque de vente, faut il seulement incriminé Mr Simeon. La critique est facile. Il existe aujourd hui dans le tourisme une mentalité alarmante. Beaucoup de personnes peuvent porter le poids de cette responsabilité. Le problême viens en effet dufait que les personnes mécontentes ne sont pas reçu des leur retours par les services juridiques et SAV responsable du traitement de ces dossiers.Il incombe aux AGV de traiter ces dossiers soit en agence soit sur les plateaux de se dépatouiller avec le client. Et l AGV en question, a qui l on demande de plus en plus de résultats doit faire un choix entre le traitement de ces dossiers et ses objectifs a remplir. Quand on sait qu en plus il n a pouvoir de décision sur rien, le choix est vite fait. L agv bacle la plainte etse reconcentre sur ces ventes. Ainsi de nombreux appels dit polluants passe d un AGV a l autre sans jamais trouver de solutions.LE vrai problême reside dans l écoute et dans le recrutement de certains collaborateurs.Mr Simeon est un homme d affaires sans scrupule, soit, mais quand on veut faire beaucoup d argent, n est ce pas la bonne méthode ? Ce qu il doit retenir de tout ceci ?c est avant tout d économiser sur ces body guard qui empéchent les clients de s exprimer pour recruter des personnes qui ont une réllé aptitude a gerer un SAV.J ai vu des dossiers trainer des mois entiers ou les personnes n étaient jamais reçu, et ne recevaitent qu un courrier bateau ne leur proposant strictement rien, voir parfois, les accusants de mentir. Même si cerains clients abusent vraiment dans leur réclamations , il n en resulte pas moins le fait qu il doivent etre écouté et parfois remis a leur place. Le SAV est plus important que la vente en tant que telle. Surtout a la vue de la grande concurence existante. Un client, plus que l argent, réclame de l écoute. Et chez SWITCH, il est clair que l écoute et l organisation de travail ne font pas partie des priorités.Il n est pas trop tard...

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