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Paiement après départ : MSC Croisières lance la fronde contre cette "anomalie française"

L'interview de Patrick Pourbaix, DG France de MSC Croisières



La crise sanitaire va laisser des traces dans le paysage touristique français, mais va aussi rebattre quelques cartes. Débattue depuis de longues années, la question des flux financiers entre les agences de voyages et les tour-opérateurs va connaître un tournant décisif. Après avoir mis fin aux contrats de distribution avec les réseaux, MSC Croisières entame de nouvelles négociations, avec pour simple objectif : "un paiement 30 jours avant le départ, pour mettre fin à l'anomalie française" dixit Patrick Pourbaix, le directeur général France, Belgique et Luxembourg de MSC Croisières. La compagnie lance les hostilités et annonce une révolution de palais dans la distribution française.


Rédigé par le Lundi 26 Octobre 2020

Patrick Pourbaix, directeur général France de MSC Croisières, nous explique la nouvelle relation entre les agences et les TO - Crédit photo : Depositphotos @peshkova
Patrick Pourbaix, directeur général France de MSC Croisières, nous explique la nouvelle relation entre les agences et les TO - Crédit photo : Depositphotos @peshkova
TourMaG.com - Nous avons appris que MSC Croisières avait mis fin à tous les contrats de distribution afin de mener de nouvelles négociations. Est-ce vrai ?

Patrick Pourbaix :
C'est tout à fait vrai. En juin 2020, nous avons utilisé la forme juridique adéquate pour arrêter les contrats de distribution, tels qu'ils existaient.

Nous sommes dans les délais impartis, par les accords, puisque les contrats se terminent à la fin de l'année 2021. Toutefois il est hors de question de mettre fin à la relation qui nous unit avec les agences de voyages, puisque MSC Croisières est plus que jamais BtoB, surtout en cette période de crise.

Si certains se posent la question de la distribution via les agences de voyages, ce n'est absolument pas le cas.

Nous sommes et nous resterons BtoB, par contre il y a dans les contrats une chose que nous aimerions revoir. Le sujet est connu depuis très longtemps en France.

Il n'y a aucune surprise par rapport à ce point qui nous chagrine. Juridiquement pour remettre en cause cela, nous devons envoyer un courrier, pour dire que le contrat tel qu'il existe s'arrêtera et que nous renégocierons un contrat ensemble.

Ce dernier point est très important.

Paiement après départ : Cela existe nulle part ailleurs en Europe [...] c'est une anomalie française"

TourMaG.com - Pourquoi le remettre en cause, voire même attaquer la distribution, en pleine crise sanitaire et d'existence des agences de voyages ?

Patrick Pourbaix :
Je tiens à préciser que nous ne sommes pas les seuls à faire cela.

Il faut savoir que d'autres croisiéristes (à notre connaissance Costa Croisières, ndlr) et d'autres tour-opérateurs ont mis fin aux contrats de distribution existants, mais aussi des réseaux.

Ce n'est pas une attaque contre la distribution. Nous ne tirons pas sur les pauvres distributeurs, ce n'est pas cela du tout. Concernant ce que nous voulons changer chez MSC Croisières, c'est un sujet que nous avons déjà abordé ensemble à de nombreuses reprises.

Nous croyons toujours à la relation entre les distributeurs et producteurs, mais elle doit être équilibrée. Aujourd'hui, il existe un déséquilibre compliqué à entendre, surtout par notre siège.

TourMaG.com - Vous parlez, je suppose, du paiement après départ ?

Patrick Pourbaix :
Bien sûr.

MSC croisières a des bureaux partout en Europe, et nous Français, nous nous faisons fustiger par notre siège.

Ce dernier nous demande : comment est-ce possible qu'en France les croisières soient payées après le départ ? Cela n'existe nulle part ailleurs en Europe.

Que ce soit en Allemagne, en Suisse, mais aussi dans un pays que je connais bien la Belgique, le système est le même. Partout, pas un seul partenaire distributeur ne paye plus tard que 30 jours avant le départ, c'était aussi le cas pour feu Thomas Cook dans le plat pays, et pour TUI aussi.

Je l'ai toujours dit, le paiement après départ est une anomalie française.

Personne n'est responsable de cette situation, et je ne veux surtout pas attaquer un quelconque réseau ou partenaire, mais sur ce point, cette anomalie doit être corrigée.

"Nous ne pouvons plus assurer le rôle de banquier pour les agences de voyages, ce n'est plus possible !"

TourMaG.com - Ce n'est pas un sujet récent, mais pourquoi maintenant ?

Patrick Pourbaix :
Il a été évoqué à de nombreuses reprises ces dernières années, lors des réunions des Entreprises du Voyage, du SETO ou encore des études de juristes, montrant qu'il y a des anomalies dans les contrats de distribution.

Aujourd'hui, nous devons tout revoir, pour arriver à un bel équilibre, porteur de la croissance future.

Vous le savez, nous construisons de nombreux nouveaux navires et nous avons besoin de nos partenaires distributeurs. Nous sommes j'aime à le dire, l'un des acteurs à promettre de la croissance sur la prochaine décennie.

Nous apportons un dynamisme extraordinaire à la distribution. Nous apportons du business aux agences et il doit croitre d'année en année, pendant plus de 10 ans. C'est un beau message, il me semble.

Forts de cela, nous voulons continuer à travailler avec la distribution en étant généreux. Si vous regardez les commissions des tour-opérateurs, ce sont les compagnies de croisières qui offrent les plus importantes rétributions.

Chez MSC Croisières, nous ne voulons pas toucher au taux de commission. Il est hors de question de changer le modèle de distribution ni celui de la rémunération, par contre il y a un point que nous ne pouvons plus accepter.

Nous ne pouvons plus être considérés comme une vache à lait. Nous ne pouvons plus assurer le rôle de banquier pour les agences de voyages, ce n'est plus possible !

TourMaG.com - Qu'allez-vous demander aux agences ?

Patrick Pourbaix :
Qu'elles nous payent, comme partout en Europe, c'est-à-dire 30 jours avant le départ. C'est la règle partout.

Puis lorsqu'un acompte de 30% est perçu par les agences, la moitié de cette somme nous soit versée, soit 15% du voyage.

Il faut se rendre compte que déjà au moment où le client paye l'avance, le point de vente a déjà perçu bien en amont la totalité de son commissionnement, donc de sa rémunération.

Sur cet usage propre au marché français, même le gouvernement s'est exprimé dessus, en disant qu'il devait arrêter. Il ne faut pas payer ses fournisseurs 60 jours après l'exécution de la prestation, ou tardivement. Je le répète encore et encore, c'est une anomalie.

Ce changement sera sain, car le danger est que des compagnies comme la nôtre se détournent de la France.

La création d'une caisse de garantie des TO ? "Nous sommes ouverts à ce type de proposition"

"Je comprends que par le passé, changer cela n'était pas facile, surtout quand l'agence basait son modèle sur un cash flow permanent venant des tour-opérateurs" selon Patrick Pourbaix - Crédit photo : MSC Croisières
"Je comprends que par le passé, changer cela n'était pas facile, surtout quand l'agence basait son modèle sur un cash flow permanent venant des tour-opérateurs" selon Patrick Pourbaix - Crédit photo : MSC Croisières
TourMaG.com - Malgré ce que vous mettez en avant, comme avantages vous savez bien pourquoi les réseaux de distribution ne veulent pas de ce changement : le risque, en cas de faillite du tour-opérateur. Seriez-vous favorable à l'instauration d'une caisse de garantie entre les agences et les TO ?

Patrick Pourbaix :
Nous sommes ouverts à tout et bien sûr que votre proposition est faisable.

Les partenariats que nous avons avec la distribution ont toujours été très positifs. Nous comprenons les difficultés, mais nous avons l'accord d'un réseau de distribution pour la signature d'un contrat avec nos exigences.

Sachant que l'année passée, nous avions déjà signé avec un autre. Par contre, nous avons un contre-exemple, avec un réseau pas spécialement en grande forme, avec lequel nous ne pouvions pas prendre le risque, comme nous l'avons fait avec Thomas Cook.

Ce dernier réseau n'a pas voulu faire évoluer sa position, nous leur avons dit que pour le moment nous ne travaillerons plus ensemble. Nous leur avions fait la proposition que vous avez exposée, avec la garantie, mais ils voulaient conserver le cash.

TourMaG.com - Vous êtes les premiers à ouvrir la voie d'un changement de transit des flux financiers, dans laquelle de nombreux TO vont s'engouffrer. Pensez-vous que les tour-opérateurs vont devoir se poser la question d'une création de caisse de garantie pour rassurer les agences ?

Patrick Pourbaix :
Oui absolument ! Je pense que tout ça va dans le bon sens.

Il n'y a pas de plan de bataille, nous sommes, je suppose comme de nombreux confrères, ouverts à ce type de proposition. Si certains réseaux de distribution nous apportent des solutions allant vers la création d'une caisse de garantie, alors nous étudierons.

Nous sommes flexibles et nous ne voulons casser aucune relation commerciale.

Mener cette négociation est très risquée pour nous, puisque 90% de notre distribution se fait avec les agences de voyages. Il est venu le moment de contester cette anomalie.

Nous sommes entendus, tout comme je sais qu'il n'est pas facile de sortir d'un schéma ancien. Avec la crise actuelle, et l'ordonnance, notre argent se trouve dans les agences de voyages.

Ce constat, nous ne le contestons pas, puisque nous avons appuyé la demande des réseaux, avec la CLIA.

Je comprends que par le passé, changer cela n'était pas facile, surtout quand l'agence basait son modèle sur un cash flow permanent venant des tour-opérateurs.

Aujourd'hui, avec la crise qui remet tous les compteurs à zéro, il est venu le moment idéal pour repartir du bon pied, l'enjeu n'étant pas de gagner plus d'argent. En cassant la distribution BtoB, nous souhaitons ne plus être pris en otage.

Cet enjeu de cash flow nous fait prendre un risque. Toutes les sommes versées avant le départ sont couvertes, donc nous sommes sécurisés, mais pour ce qui est après le départ, c'est pour notre pomme.

Certaines agences nous ont dit que les clients n'ont pas l'habitude de payer avant le départ et qu'en moyenne, ils payent 20 jours avant, et bien nous le comprenons. Nous allons nous adapter et prendre notre temps pour former les clients.

Jamais nous n'irons jusqu'à coincer nos distributeurs s'ils ont des difficultés avec leurs clients.

C'est tout un modèle qui doit changer progressivement, mais le changement doit débuter maintenant !

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par Gomes franck le 27/10/2020 09:03
Patrick Pourbaix, je suis heureux de constater que votre Direction à Genève, commence à taper du point sur la table pour dénoncer ce fonctionnement unique en Europe. Il faut à présent que l'ensemble des TO et croisiéristes qui pèsent dans le chiffre d'affaires des réseaux de distribution, soient à l'unisson avec MSC, pour changer cette règle absurde... si toutes les grandes marques du tourisme dénoncent leur contrat de distribution, la distribution devra se remettre en question et se remettre à la table des négociations. Vu la situation actuelle, c'est le moment idéal pour le faire. Les distributeurs ont besoin des TO, et réciproquement, mais il faut que cela soit gagnant-gagnant. Sinon, la vente directe risque de devenir la règle.

2.Posté par Cool le 27/10/2020 10:16
Je suis tout à fait d'accord avec ce principe mais il faut que cela soit dans les deux sens.
On paye la croisière avant le départ mais msc rembourse les annulations sous 15 jours et non sous 6 mois comme actuellement...

3.Posté par MINCHELLA Adriana le 27/10/2020 11:08
Il est évident que la situation créée par la crise du Covid-19 met à mal la situation financière de toutes les entreprises et que l’intérêt des distributeurs est d’avoir des fournisseurs en bonne santé et performants dans leurs services et leurs capacités d’animer le marché en étroite collaboration avec les distributeurs. Il y a des réglages et peut-être quelques modifications à opérer, des délais à revoir et des procédures à améliorer mais pas de façon abrupte et sous le prétexte que l’exception ne peut pas être la règle. Si les grands producteurs européens veulent être présents sur le marché français et développer leurs affaires dans une relation gagnant/gagnant (rappelons au passage que les CRF sont là pour garantir les paiement et prévenir les défaillances des points de vente) ils doivent accepter cette réalité et travailler avec tous les acteurs de la distribution pour changer les règles en fixant des échéances acceptables et supportables par les parties.

Les Romains disaient « Si vis pacem, para bellum », j’espère que nous ne sommes plus dans ces temps historiques et les rapports de force sont, m’est avis, d’une autre époque, d’un autre âge.
Alors parlons-nous et ayons la volonté de créer un « new deal » avec suffisamment d’innovation et de créativité pour qu’il convienne à tous.

4.Posté par Lef le 27/10/2020 11:09
Ouf un premier pas vers un changement dans notre profession tellement ancien temps.
Mais il faut faire bien plus
1 Redéfinir les règles de distribution des produits touristiques.
2 Définir et créer de nouvelles règles des flux financiers. Par exemple acomptes sur comptes séquestres et paiement conconitemps à la délivrance des documents de voyages !
3 Creation d'un véritable fond de garantie indépendant pour tous clients, agences TO...
Voilà ce qui avec l'esprit d'entreprendre nous prendra bien 10 ans....

5.Posté par PHILIPPE DESCIEUX le 27/10/2020 12:12
Je trouve l'argumentation de MSC France assez cavalière quand on sait que dans les faits que j'ai vécu MSC a totalement méprisé le " petit" client que je suis. Historique rapide: j'ai commandé et payé un acompte de 1500 euros en décembre 2019 pour une croisière départ Miami fin juin. Au vu de la situation j'ai décidé en Avril d'annuler par moi même la croisière avant les 60 jours même si il était évident qu'elle n'aurait plus lieu et ne pas me retrouver avec un " avoir" a valoir dans les 18 mois. Accepatnt les 200 euros de frais de dossier pour l annulation de mon fait. J'étais en droit d'être remboursé rapidement. Eh bien je n'ai reçu le paiement qu'il y a 2 jours.... 25 octobre 2020 après envoi recommandé au siège a Genève et maintes réclamations. Pour ce voyage j'ai été sans délai remboursé par Norvegian airlines, Walt Disney, Enterprise car, les Hotels Booking.com. Les seuls a avoir trainé c'est... MSC Croisères. :6 mois .... Alors pour moi en tant que consommateur cet article ne correspond pas à la réalité de l'état d'esprit de la société

6.Posté par Polo le 27/10/2020 13:29
C'est l hopital qui se fout de la charité
MSC est le spécialiste du non respect des délais de remboursements pour croisieres annulées, du non traitement des litiges, ils font trainer... Ils excellent dans le domaine du "cause toujours, je garde le fric"

7.Posté par Geneviève R le 27/10/2020 14:13
En effet une caisse de Garantie pour TO est indispensable :
Si j'ai bien compris:
Se réfère à l'Europe.... mais Siège en suisse
Pavillon de complaisance pour la flotte
Bateaux en partie financés par les contribuables Français
Entente anticoncurrentielle avec Costa ?
Et Monsieur le Directeur nous fait la leçon...
Je suis outrée

8.Posté par LEF le 27/10/2020 15:13
Bon les outrés et autres donneurs de leçon, vous êtes le type même d'arrières qui empêchent le monde du Tourisme de changer, ou vous n'êtes pas conscient que celui-ci est actuellement bâti sur les règles inégalitaires et fausses qui font le jeu des voyaux en cols blancsn des gros au détriment des petits, que quasi 100% des agences ne communiquent pas leur bilan comme le veut la Loi etc etc qu'il y a trop de pourri au royaume du Tourisme !
Là un TO en l'occurrence MSC, mais il y en a d'autres veut changer les règles pour notre bien commun et vous ne trouvez qu'à régler des comptes personnels et/ou critiquer un retard (pour info vous seriez passé par une agence votre remboursement aurait été vraisemblablement plus vite !!!!)
Vos remarques et votre indignation ne sont qu'un combat d'arrières garde, et vous n'avez pas compris que aujourd'hui le monde du Tourisme doit se rebâtir ou il va mourir ! Malheureusement à vous lire et à entendre les dirigeants EDV et Seto, je pense que la mort est au bout e votre chemin !
Hé bien tant mieux il ya tant de jeunes créateurs qui attendent et notre métier, qui fait parti de ceux qui datent de la nuit des temps, tel le Phoenix renaitra de ses cendres

9.Posté par Corion le 27/10/2020 19:34
J ai réservé et payé une croisière en Méditerranée : un accompte en janvier le reste en juin, soit 4750 euros. Depuis que j ai reçu un mail d' annulation de la croisière, je réclame un remboursement et non un avoir ( mail, téléphone, recommandé...) En vain je n'ai toujours pas récupéré mon argent....

10.Posté par HD le 27/10/2020 19:42
Je veux bien payer avant si MSC (et Costa) arrête de jouer sur les 2 tableaux en nous piquant nos clients via des promotions dédiées, des appels directs... même si la relation n est pas directe.
Msc a coupé unilatéralement beaucoup de contrats de distribution sous prétexte du Covid pour faire de maigres économies.
Beaucoup d assurance dans ces propos (Monsieur aurait il oublié la suite du Concordia quand il était chez Costa) ? Ils auront donc besoin de la distribution pour relancer le secteur. Ne lâchons rien...
Ils nous font toujours la morale que la distribution leur coûte chère mais sans nous ils n en seraient pas là.
Il faut rappeler que ce sont les distributeurs passionnés qui ont élevés la croisière à ce niveau depuis 20 ans et non l inverse.
Patrons d agence, unissons nous, regroupons nous, prenons le modèle de la profession libérale et non plus celui du commerçant, pour construire des associations pereinnes et durables pour peser aussi bien sur les réseaux que sur le fournisseurs.
La valeur de nos entreprises est affaiblie, créons ensemble de la valeur comme les avocats, Expert comptables pour progresser. Regardons autour de nous et faisons fi de nos égos pour avancer...

11.Posté par Gomes franck le 27/10/2020 22:52
Arrêtez avec votre débat agence vs TO. Je n'ai qu'une seule question. Qu'est-ce qui justifie aujourd'hui, le paiement après départ. J'aimerais que quelqu'un m'explique simplement s'il vous plait. Merçi par avance.

12.Posté par Lef le 28/10/2020 08:43
HD vous êtes drôle si vous ne voyez pas que le monde du Tourisme est à changer consulter votre ophtalmologiste rapidement. Rien n'est sain et particulièrement ces paiements à 30 ou 60 jours. Faisons nous du Tourisme ou sommes des entreprises financières ? Faite ce changement a du sens cela remettra à plat le monde du Tourisme !

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