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Salaün Holidays : « Grâce au Web nous avons multiplié par 10 le CA online »

Interview de Jean-Christophe Plancke, responsable e-commerce chez Salaün Holidays



D'année en année, le voyagiste de Pont De Buis a su consolider sa stratégie omnicanal en menant une politique volontariste de vente en ligne. Chez Salaün Holidays, les frontières du commerce virtuel ou du monde réel s’effacent au profit d’une relation client sans faille. Pour cela, le groupe familial a su se poser les bonnes questions. Peut-on opposer le web aux réseaux physiques ? Oui, semblent encore dire certaines agences de voyages, nostalgiques de la période "d’avant". « Non, proclame Jean Christophe Plancke, responsable e-commerce du groupe Salaün, car c’est le web qui va remplir de client les agences de voyages. »


le Jeudi 23 Janvier 2014

« Derrière chaque dossier internet, il y a une agence », Jean-Christophe Plancke, responsable e-commerce chez Salaün Holidays.
« Derrière chaque dossier internet, il y a une agence », Jean-Christophe Plancke, responsable e-commerce chez Salaün Holidays.
i-tourisme : Comment avez-vous pris le virage internet ?

Jean-Christophe Plancke : " Le plus important, quand l’on décide de prendre le virage d’internet, c’est de savoir ce que l’on doit faire, ce que l’on peut faire et ce que l’on veut faire.

La première chose que nous avons décidée est de garder notre propre réseau de 58 agences. Nous avons 160 agents de voyages en plus de notre plateau de réservations à Chateaullin.

C’est infiniment plus fiable qu’une solution offshore.

Ensuite, nous nous sommes concentrés à étendre notre couverture géographique nationale de façon à faire comprendre que derrière chaque dossier Internet il y a une agence. "

i-tourisme : Vous couvrez toute la France ?

JCP : "Oui, nous avons commencé avec nos agences de l’Ouest de la France, là où nous sommes implantés depuis toujours.

Pour le reste, nous nous sommes mis en lien avec des partenaires.

Notre but était de montrer aux internautes qu’il y a toujours une agence de voyages derrière une réservation web.

Notre réactivité est de 4 heures maximum. C’est notre engagement,

Nous expliquons, qu’un voyage mérite plus d’un clic.

Même quand une personne réserve et paye en ligne nous reprenons contact avec elle.

Et chaque formulaire de prise de contact des internautes bénéficie d’un rappel systématique de la part d’un vendeur."

"1 800 euros par pax en moyenne"

i-tourisme : Cela coûte de faire rappeler par téléphone ?

JCP : "Quand le panier moyen est à 350 euros par pax comme chez la plupart des pure players, oui.

Mais quand le panier moyen est à 1800 euros par pax, non.

C’est notre positionnement. Et c’est ce qui explique nos bons résultats."

i-tourisme : Quels sont-ils ?

JCP : "En trois ans, notre chiffre d’affaires sur les ventes web, hors demande de devis, a atteint 2,5 millions d’euros.

Il a été multiplié par 10.

A titre de comparaison, la première semaine de janvier en 2013, on comptait 14 dossiers.

En 2014 pour cette même période, ce n’est pas moins de 54 dossiers que nous traitons.

Nous appliquons notre politique omnicanal à la lettre.

Sur 10 dossiers engagés sur internet, 8 se concluent dans une agence en 2013, grâce à notre suivi systématique.

Beaucoup de sites ne savent pas les traiter les formulaires issus d’Internet.

C’est pourtant le meilleur moyen de remplir les agences de voyages."

i-tourisme : Vous jouer à fond la complémentarité ?

JCP : "Oui. On entend partout que les agences de voyages sont vides, que les gens ne passent plus la porte des points de vente.

Chez Salaün, nous incitons nos agences à appeler les clients qui ont fait un devis sur le site.

Le web est le meilleur commercial pour la captation de prospects et nous amortissons le temps inoccupé.

Ça fonctionne. Nous parvenons à améliorer les ventes. On l’a constaté, internet ne vide pas les agences.

Notre politique apporte des résultats exceptionnels au point que 1/3 des prospects captés par internet viennent signer en agence. Un chiffre important ! "

Restaurer la confiance

i-tourisme : Comment avez-vous réussi à faire cohabiter ensemble votre site e-commerce et la distribution traditionnelle ?

JCP : "En prenant le contre-pied de nos concurrents du net. Nous n’argumentons pas sur les prix.

Vous ne donnerez jamais confiance à vos clients de cette façon.

Sur notre site, nous faisons passer seulement 15 promotions par an.

Mais nous argumentons sur nos voyages "immanquables", nos "référent".

Nous avons fait le choix de la transparence. C’est la qualité de l’offre qui est mise en avant.

Bouche-à-oreille, satisfaction client… Telles sont nos convictions dans le monde de la vente de voyage.

Pour acheter un vol, l’internaute n’a besoin de personne. Quand il achète un circuit de 17 jours au Vietnam, il y a des frais, des visas, des vaccins, etc.

Nous apportons des garanties, de la réassurance. On explique notre travail. "

i-tourisme : Vous valorisez votre service ?

JCP : "C’est indispensable et c’est le rôle de l’agence de pouvoir le faire.

Le problème aujourd’hui est qu’un voyage n’a plus de valeur.

Quand on voit des séjours en Thaïlande à 700 euros, les clients ne comprennent plus.

Il est nécessaire d’argumenter si vous voulez vendre un produit de qualité, d’autant que ces prix cassés entraînent une perte de confiance des internautes envers les TO et les agences de voyages.

Quand ils sont attirés pas une promo de - 70% sur le site d’un pure player, ils se disent qu’ils se font avoir chez nous.

Nous devons bâtir une vraie confiance envers les clients, mais aussi et envers les agents de voyages qui étaient sceptiques au début.

Ils ont eu très peurs en voyant se mettre en place un service e-commerce."

"Ils veulent faire croire que le "à la carte" n’est pas cher"

i-tourisme : L’environnement est très concurrentiel. Certains acteurs nés sur la toile investissent beaucoup justement. Dans ce contexte, comment mettre en avant son savoir-faire ?

JCP : "Il est vrai que nous n’avons pas la même vision que des acteurs comme Evaneos, Marco et Vasco (ndlr: anciennement PLanetveo) qui investissent beaucoup et n’ont pas forcément une vision métier à long terme.

Ils veulent faire croire que le « à la carte » n’est pas cher.

Nous ne sommes pas d’accord.

Il y a aussi les « apporteurs d’affaires », ces sites qui mettent le client en relation avec des réceptifs locaux.

Je trouve cela dangereux pour notre profession. Car en cas de problème, c’est notre image qui trinque.

C’est pour cette raison que nous insistons sur la qualité de nos produits. Ce message passe par nos agences. "

i-tourisme : Quels outils technologiques ?

JCP : "95% du développement est fait en interne, en développement agile.

Nous sommes une équipe de 6 qui passera à 8 cette année.

Nous gérons 23 sites en tout, pour toutes les marques du Groupe Salaün.

Ce n’est pas une mince affaire, la vente de voyage demande un suivi, des garanties, un service après-ventes…

Pour un circuit, jusqu’à 40 fournisseurs interviennent de la billetterie au réceptif."

Click-to-call & click-to- view en 2014

i-tourisme : Et votre stratégie marketing ?

JCP : "Notre stratégie marketing s’axe autour du référencement naturel.

Pour mettre en valeur notre marque, nous avons développé des sites d’informations maison : une web TV, un site d’édition journalistique.

Le tout en version BtoB et BtoC.

Et sur les sites des marques du groupe, nous présentons nos produits avec le maximum d’informations."

i-tourisme : Quels sont vos projets pour l’année 2014 ?

JCP : "Nous allons finaliser la mise en route des sites de nos trois marques : Alpes express, Nordiska et Pouchkine Tours.

Un site sera dédié à chaque agence : cela fait 100 sites qui fonctionneront en fonction de la géolocalisation de l’internaute.

Les produits seront présentés suivant les villes aux alentours pour l’ensemble des 44 TO connectés.

Enfin, nous allons mettre en place un chat avec les agents de voyages ainsi qu’un système de click-to-call et click-to-view par la vidéo.

Un moyen de faire venir l’agent chez l’internaute.

Après trois ans, notre stratégie web-to-store se finalise ainsi."

2013, un très bon cru pour le groupe

Tour opérateur, agent de voyages , autocariste et “explorateur” de nouveaux concepts, Salaün Holidays trace sa route, guidé par la passion du voyage et fort d’une clientèle fidèle, principalement senior.

Le Groupe affiche une excellente santé cette année enregistrant une croissance de près de 10% de son chiffre d’affaires et de +4,8% en nombre de pax, soit plus de 200 000 clients.

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1.Posté par Jean le 24/01/2014 04:18 | Alerter
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« Salaün Holidays : Grâce au Web nous avons multiplié par 10 le CA online »
=> Cette déclaration est bizarre car il me semble difficile d'avoir un CA online sans le web !?

« JCP : Il est vrai que nous n’avons pas la même vision que des acteurs comme Evaneos, Marco et Vasco (ndlr: anciennement PLanetveo) qui investissent beaucoup et n’ont pas forcément une vision métier à long terme. »
=> C'est étonnant de reprocher à des acteurs d'investir ? D'ailleurs investir c'est plutot le signe d'une vision sur le long terme qui motive ces investissements.
Sur quoi basez vous votre commentaire ?

2.Posté par nathalie Batelli le 24/01/2014 11:43 | Alerter
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Moi je dis CHAPEAU à l'entreprise Salaûn, quelle maitrise et quel professionnalisme.
je ne suis pas surprise c'est je pense lADN de l'entreprise, j'ai croisé un jour Mr Salûn sur un workshop à Moscou il y a de nombreuses années, ils n'étaient pas légion les agents de voyages, mais lui flairait parfaitement le marché...
Rassurez-vous je n'y travaille pas et je n'ai pas d'actions, ceci afin d'éviter les commentaires acides, reconnaissons en France les bons et ce sera le début du renouveau, j'ose y croire !!!!

3.Posté par Yannick le 24/01/2014 12:10 | Alerter
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@Jean : Il est difficile d'avoir une vision à long terme dans le tourisme et encore plus dans l'e-tourisme. Les habitudes et attentes des clients sont en perpétuelle évolution. Investir des millions d'euros dans une technologie qui ne répond pas toujours au besoin métier est un problème.

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