TUI France dégaine la "garantie plan B" pour relancer les réservations

Après deux semaines de gestion de crise intense marquées par des opérations de rapatriement d’ampleur en raison du conflit en Iran et dans la zone, TUI France se tourne vers

Dans un contexte d’attentisme des clients, le tour-opérateur mise sur la flexibilité pour rassurer et stimuler les réservations.

TUI France n'a pas dérogé à la règle. Avec les frappes conjointes d'Israël et des Etats-Unis, sur l'Iran et les conséquences que l'on connait sur les Monarchies du Golfe, les équipes du voyagiste ont été fortement mobilisées, avec la mise en place d’une cellule de crise pendant deux semaines.

« Nos équipes étaient bien évidemment fortement mobilisées. Nous avons mis en place une cellule de crise sur deux semaines (…) avec le soutien du groupe, l’ensemble des rapatriements avait été quasiment réalisé sur cette période », explique Christophe Fuss, directeur général de TUI France. Le dirigeant pointe d’ailleurs des hausses tarifaires significatives sur certains vols : « On a vu des prix s’envoler alors qu’il y avait des clients bloqués à destination. C’était assez déstabilisant. »

TUI Group avait d'ailleurs communiqué le 18 mars dernier annonçant que « tous les clients de TUI sont rentrés chez eux sains et saufs. (...) Sur les quelque 10 000 clients, la grande majorité a été rapatriée directement par douze vols opérés par TUI Airline et 26 vols charters organisés par TUI ».

Environ 1 000 clients avaient réservé un séjour avec forfait auprès de TUI Allemagne et près de 4 000 clients étaient originaires d'autres pays européens. A cela s'ajoutent les passagers, environ 5 000, des deux navires de croisière Mein Schiff 4 et Mein Schiff 5, immobilisés respectivement à Dubaï et à Doha.

Si la phase de rapatriement est aujourd’hui clôturée, la cellule de crise a poursuivi son activité pour accompagner les clients au départ, confrontés à de nombreuses incertitudes.

Face aux hésitations des voyageurs, TUI France a rapidement déployé plusieurs dispositifs commerciaux visant à préserver les départs et le chiffre d’affaires.

Parmi eux : une bonification de 200 euros en cas de report vers un autre voyage, la mise en place d’avoirs bonifiés de 200 euros valables 12 mois sur la production TUI pour les clients renonçant à partir ou encore le remboursement en avoir de la différence tarifaire en cas de réinscription sur un séjour moins cher.

Si ces mesures ont rencontré un certain succès, elles n’ont toutefois pas suffi à convaincre la majorité des clients, notamment lorsque les alternatives proposées impliquaient un changement radical de destination.

Comme l’ensemble du secteur, TUI France observe aujourd’hui un net ralentissement des réservations. « On constate un vrai fort ralentissement. Les clients sont très attentistes, avec une appétence plus forte pour l’épargne que pour la dépense », souligne le directeur général.

Pour autant, le dirigeant se veut confiant : « Les clients ont besoin de partir. On pense qu’à un moment ou à un autre, les réservations vont repartir. On constate également que la consommation n’a pas progressé dans les autres secteurs, ce qui signifie que cette épargne, ou plus précisément ce budget vacances, reste bien destiné à être utilisé pour partir en vacances.»

Au-delà du prix, historiquement déterminant dans le choix de ces futurs vacances, de nouveaux critères émergent dans le processus de décision, avec cette crise, estime Christophe Fuss.

« Aujourd’hui, le prix n’est plus le seul levier. Il y a désormais un besoin fort de réassurance. On constate une vraie demande pour des destinations perçues comme plus sécuritaires, avec des clients qui posent beaucoup de questions », ajoute-t-il.

Dans ce contexte, la flexibilité devient un critère déterminant, selon le directeur général : « On se demande même si aujourd’hui dans le contexte actuel, la sécurité n’est pas devenue plus importante que le prix dans le choix du client. »

Pour répondre à ces nouvelles attentes, TUI France lance une opération baptisée "garantie plan B". Concrètement, pour toute réservation effectuée entre le 20 mars et le 31 mai, les clients pourront modifier leur voyage jusqu’à 15 jours avant le départ, que ce soit la destination ou les dates, pour des départs jusqu’au 31 octobre 2026.

« Nous parlons d’ultra-flexibilité post-réservation. L’objectif est de libérer l’esprit du client et de faciliter le passage à l’acte d’achat », détaille Christophe Fuss. Cette offre concerne principalement le moyen-courrier et les clubs, segments particulièrement adaptés à une clientèle familiale, plus sensible aux enjeux de sécurité.

Les voyageurs peuvent ainsi changer, sans frais, leur réservation selon les modalités suivantes :
- passer d’un Club Marmara à un Club Lookéa, ou inversement,
- la destination : rester dans le même pays ou en choisir un autre,
- la date de départ : pour tout voyage effectué au plus tard en octobre 2026.

Et pour le directeur général du tour-opérateur, ce qui fait la force de TUI France ce sont ses engagements : « nous sommes les seuls à pouvoir proposer cette offre flexible, car elle est directement liée à notre modèle économique, notamment grâce à nos engagements aériens. C’est un point essentiel. »

A noter : cette offre « Plan B » n’est pas applicable pour les Clubs Lookéa et Clubs Marmara situés en République dominicaine, au Sri Lanka, au Mexique, au Costa Rica, à Zanzibar, au Kenya, à l’île Maurice. Elle ne s’applique pas aux forfaits comprenant un vol régulier, low-cost ou flex.

Contrairement à certaines perceptions liées à la hausse des coûts aériens, TUI France estime que les prix sont actuellement à un niveau plancher. « Les prix sont déjà très bas. Le risque aujourd’hui, ce n’est pas qu’ils baissent, mais qu’ils augmentent », prévient le dirigeant.

Deux facteurs pourraient en effet entraîner une remontée : la hausse des surcharges carburant par les compagnies aériennes, mais aussi un possible effet de rareté sur certaines destinations qui pourraient devenir très demandées.

« Ce besoin de liberté, de pouvoir changer d’avis, il est là. Et il va probablement s’inscrire dans la durée », estime Christophe Fuss qui prend donc les devants pour inciter les voyageurs à ne pas attendre pour réserver leurs prochaines vacances.